目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進行運營管理，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，達到盈虧平衡點。在客戶難以接受較高外包價格的情況下，向內部運營管理要效益正逐漸成為呼叫中心管理者們的共識。江蘇億倫作為全國一線外包呼叫中心，越來越關注現(xiàn)場管理模式這一環(huán)節(jié)。

　　從粗放式管理到精細化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。他認為，呼叫中心的管理首先就要保證人員的穩(wěn)定性，尤其是新員工的流失直接帶給企業(yè)的更是凈成本的損失。

　　管理者可以及時調整人員配置，使每位座席能夠學到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內容中得到滿足感，降低其自動離開呼叫中心的概率。

　　另外，對于每位座席工作表現(xiàn)的詳細記錄，使管理者一方面可以準確、清楚地計算出座席的績效，及時給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據可循，適時晉升優(yōu)秀座席，同時讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側面激勵員工的工作積極性、主動性。

　　而在攜程，新座席人員招聘進來之后，要進行兩到三個月的前期培訓，每兩星期考試一次，然后進入兩至三星期的上機培訓，由帶教老師指導新員工接聽客戶電話，包括語音、語調、解答業(yè)務問題等。

　　經過層層淘汰的座席才可以上崗，但這并不是萬事大吉。每個月，攜程的各業(yè)務部門領導，包括總裁在內，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他們身旁，戴上耳機，監(jiān)控座席的服務質量。

　　另外，在呼叫中心的管理上，人力職員管理除了運用好獎勵機制、激情培訓等，最重要的是人員的情緒管理。

　　情緒是情感的表現(xiàn)方式，無論你開心或是悲傷，都會通過情緒體現(xiàn)出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機構，我們與客戶之間不見面，只通過說話來進行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。根據調查，在客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因為座席代表的態(tài)度問題（情緒問題）引起的，有25%的投訴是無理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務答錯導致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場管理中，

　　尤其重要客服代表因素，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內容相似，工作方式相同，如此機械性地重復換成任何一個人都很容易喪失工作激情。一個新業(yè)務推出后會有大量用戶致電咨詢，座席代表就要把同一個業(yè)務不斷地重復推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個小時下來，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話都是“新”來電，可對于座席代表而言，受理的每一通電話都是“舊”業(yè)務，如果再遇上用戶不能理解，重復咨詢，那座席代表的情緒會明顯表現(xiàn)在語氣中，諸如拖腔、語調上揚、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內傳染給周圍的同事，導致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

　　公司有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使座席代表的工作效率大打折扣。

　　綜合上述，呼叫中心的情緒管理不僅關系著公司客戶的滿意度和網通的品牌形象，還關系著工作團隊的穩(wěn)定和員工的身心健康。