服務(wù)電話為啥不服務(wù)東方IC供圖
在手機(jī)上輸入用車時間、出發(fā)地、目的地,等待司機(jī)來電,這已經(jīng)成為近來打車一族的規(guī)范動作。你10元、我11元,在兩家打車軟件的補(bǔ)貼競賽之下,大量司機(jī)、乘客陸續(xù)安裝嘀嘀軟件?稍诔丝头奖慵s車、司機(jī)隨時“聽招呼”的同時,客服電話頻頻堵塞,讓乘客、的哥產(chǎn)生了新的煩惱。
41元車費(fèi)去向成“懸案”
41元錢車費(fèi)去哪兒了?這成了在方莊附近拉活兒的出租車司機(jī)李師傅,最近一段日子以來盤在心頭的一樁“懸案”。
上周三,一位乘客使用嘀嘀打車叫了李師傅的車,從東單附近上車前往朝陽大悅城。“這單活兒打車費(fèi)是31元。乘客用軟件叫車,可以減免15元,我這算上補(bǔ)貼應(yīng)該能收入41元。”李師傅說,抵達(dá)目的地后,乘客當(dāng)著他的面使用微信支付了車費(fèi),可這一筆41元的車費(fèi)卻遲遲沒有出現(xiàn)在他的賬戶中。
“很奇怪,在這之前和之后打車的費(fèi)用都陸續(xù)到賬了,偏偏就是這一筆41元的打車費(fèi)用不見蹤影。”頗為不解的李師傅想要致電打車軟件咨詢此事,卻發(fā)現(xiàn)這一目的并不容易達(dá)到。
“我把嘀嘀打車軟件翻來覆去找了半天,還在微信的操作界面上找了半天,愣是沒找著熱線電話。”李師傅說,自己本就不是個“數(shù)碼達(dá)人”,對于打車軟件的使用也僅限于聯(lián)系乘客,真出現(xiàn)問題之后,熱線電話號碼首先難住了他。
最終,李師傅上網(wǎng)查詢才找到微信的熱線電話:0755-83767777。但撥打這一電話,成了李師傅最近幾天頭疼的大問題。
“就這么一個號碼,我是早上起來也打,中午也打,晚上交班也打,實(shí)在是打不通!永遠(yuǎn)忙音。”李師傅的說法并非虛辭,記者昨日在不同時段多次撥打這一熱線電話,發(fā)現(xiàn)電話一直處于忙音狀態(tài)。
聯(lián)系不上打車軟件,李師傅想到了自己綁定在微信上的銀行卡?摄y行工作人員表示,這一問題完全是打車軟件產(chǎn)生的,銀行不掌握情況,也無法做出解答與回應(yīng)。
用戶數(shù)暴增客服“吃不消”
出了問題,該找誰?這個理應(yīng)在所有產(chǎn)品說明書明示的問題,卻在打車軟件身上變得疑云重重。
嘀嘀打車并非沒有客服電話。昨天下午,記者在微信“我的銀行卡”一欄下的“交易信息”板塊中,在查詢嘀嘀打車的交易信息頁面中,找到了“打熱線電話”的字樣,這才找到了“4000001999”的嘀嘀打車客服電話。由于并不直接出現(xiàn)在嘀嘀打車的板塊中,想要直接找到這串?dāng)?shù)字著實(shí)并不容易。
“嘀嘀客服也打不通啊!”在四惠上班的韓小姐也很無奈。昨天上午,她從住在東直門的家出發(fā)去朝陽醫(yī)院,原本14元錢的打車費(fèi)得到了12元錢補(bǔ)貼。爽快地付了兩元錢,正準(zhǔn)備下車的韓小姐卻被司機(jī)攔了下來,“沒收到啊!”沒辦法,趕時間的她只好又用現(xiàn)金付了14元錢。
在這之后,韓小姐開始頻頻給嘀嘀客服打電話,可電話里傳來的同樣一直是等待音。一查嘀嘀的客服電話服務(wù)時間,韓小姐有些哭笑不得,“每周周一到周五,早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn),大家可不擠尖了腦袋朝里面打電話。”
昨日,嘀嘀打車市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者表示,近來隨著用戶數(shù)量大增,客服熱線的確存在局部堵塞現(xiàn)象,嘀嘀目前正在加緊擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì),努力滿足用戶的咨詢需求。
短評
科技,以人為本
一面是呈現(xiàn)幾何數(shù)字增長的用戶數(shù)量,另一面卻是難以找到,找到之后又打不通的熱線電話。如此場景,發(fā)生在以“信息溝通高效”為法寶的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界,竟有了幾分反諷的意味。有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者說,如果互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也設(shè)置熱線電話,增加人工坐席,豈不是和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)沒了區(qū)別?此種說法,恕筆者不能茍同。
無論是深諳互聯(lián)網(wǎng)使用方式的年輕人,還是對互聯(lián)網(wǎng)使用缺乏了解的人群,在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)獲得他們所熟悉的、能夠掌握的配套服務(wù)。舉個例子,有的老年人到現(xiàn)在還不愿使用銀行卡,必須得看到存折上打出白紙黑字才放心,銀行的網(wǎng)點(diǎn)大廳里就必須得保留著辦理存折業(yè)務(wù)的柜臺——這,叫社會責(zé)任。
再“高大上”的產(chǎn)業(yè),也應(yīng)考慮所有用戶的感受,做好扎扎實(shí)實(shí)的售后服務(wù)。更何況,科技,以人為本,為人服務(wù)。以提供高效信息溝通為要義的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不更該如此嗎?