什么是“客戶(hù)體驗(yàn)”？維基百科認(rèn)為，“客戶(hù)體驗(yàn)是指客戶(hù)在與商品或服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生聯(lián)系的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)該供應(yīng)商的體驗(yàn)的總和”。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或與朋友和家人研究和交談某產(chǎn)品，這個(gè)潛在客戶(hù)就已經(jīng)與提供該產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生間接聯(lián)系。通過(guò)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)聊天或搜索廠商網(wǎng)站上的FAQ了解產(chǎn)品特性和保修政策等問(wèn)題，客戶(hù)與廠商進(jìn)行了直接互動(dòng)�？蛻�(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)多個(gè)渠道來(lái)解決這些問(wèn)題，如致電傳統(tǒng)的客服熱線(xiàn)，或者到企業(yè)門(mén)戶(hù)或產(chǎn)品論壇搜索解決辦法等。因此，在不同階段，客戶(hù)體驗(yàn)的表現(xiàn)方式是不一樣的，精明的企業(yè)會(huì)根據(jù)不同階段客戶(hù)體驗(yàn)的不同特點(diǎn)來(lái)制定相應(yīng)的策略，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)管理。

　　CEM（Customer Experience Management，客戶(hù)體驗(yàn)管理）的目標(biāo)是把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升至忠誠(chéng)，再?gòu)闹艺\(chéng)提升至夸贊，從而帶來(lái)更多和更穩(wěn)定的收益。但是獲得并保持客戶(hù)的高滿(mǎn)意度并不簡(jiǎn)單，在相關(guān)統(tǒng)計(jì)中客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)大于85分的企業(yè)只占10%，而且逐年下降。

　　為什么維持高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度如此困難？隨著技術(shù)不斷發(fā)展，客戶(hù)可以選擇越來(lái)越多的渠道與廠商交互，除傳統(tǒng)語(yǔ)音，企業(yè)還為客戶(hù)提供電子郵件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客戶(hù)溝通習(xí)慣和偏好。由此也為企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，當(dāng)前企業(yè)的多渠道交互平臺(tái)都獨(dú)立割裂建設(shè)，不同職能部門(mén)按照自己的需要建設(shè)不同的接觸平臺(tái)（如客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)由IT團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)、社交媒體監(jiān)控和管理由營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)），各個(gè)交互渠道之間信息不共享，導(dǎo)致各個(gè)渠道的服務(wù)不連續(xù)，給客戶(hù)帶來(lái)了很大困擾，不斷的問(wèn)題復(fù)述，在浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間的同時(shí)也在消磨客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　因此成功實(shí)施CEM的關(guān)鍵要素之一是打破部門(mén)墻，建立一個(gè)能夠統(tǒng)一管理和存儲(chǔ)的用戶(hù)信息及接觸記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，各種交互渠道都可以共享這些數(shù)據(jù)，客戶(hù)不管選擇何種渠道與企業(yè)進(jìn)行交互，企業(yè)都可以即時(shí)感知客戶(hù)潛在的需求，從而可以為客戶(hù)提供精確而連續(xù)的服務(wù)，閉環(huán)解決客戶(hù)的問(wèn)題。關(guān)鍵要素之二是構(gòu)建能夠?qū)Ω鞣N交互渠道進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)路由的的接觸中心，不管客戶(hù)選擇哪種渠道與企業(yè)進(jìn)行交互，通過(guò)分析過(guò)濾客戶(hù)的歷史交互記錄、身份，以及業(yè)務(wù)種類(lèi)，可以將客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求路由到符合客戶(hù)期望的人或者團(tuán)隊(duì)，快速解決問(wèn)題。

　　CEM理念與聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)不吻而和，聯(lián)絡(luò)中心可以作為CEM理念的重要載體。因此作為企業(yè)聯(lián)結(jié)客戶(hù)的重要渠道，聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需要貫穿CEM理念，將聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)成多媒體渠道融合的接觸中心。

　　但單單把客戶(hù)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單地用于不同渠道還存在客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，甚至使問(wèn)題變得愈加復(fù)雜。各種渠道產(chǎn)生的交互記錄是海量數(shù)據(jù)，如何從中獲取關(guān)聯(lián)和價(jià)值信息是一個(gè)挑戰(zhàn)。可行的解決辦法是采用數(shù)據(jù)分析（如文本分析和情感分析）來(lái)過(guò)濾無(wú)用信息，提取有用信息，從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

　　華為下一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于其現(xiàn)有產(chǎn)品強(qiáng)大的多渠道支持能力建設(shè)了CEM能力。這些能力的一個(gè)關(guān)鍵特性是環(huán)境管理器。環(huán)境管理器的主要功能是使用預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)模式采集不同渠道的數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)集中的位置，再利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。若客戶(hù)以后通過(guò)任何渠道聯(lián)絡(luò)客服，這個(gè)渠道能根據(jù)環(huán)境管理器的分析和決策建議獲取數(shù)據(jù)指標(biāo)，基于這些指標(biāo)和建議明智地決策，并通過(guò)更快地提供服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。