高流失、高流動、低穩(wěn)定一直是呼叫中心人員管理的難題，特別是業(yè)務(wù)拓展時期，人員流動性之大顯得尤其明顯。在億倫呼叫中心也有同樣體會，一方面人事招聘上壓力倍增；另一方面現(xiàn)場管理對新人業(yè)績提升和留存也是倍感焦心。

　　對于企業(yè)來說，“人”是最核心的資源。呼叫中心有什么樣的坐席，直接決定該呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。我們一方面希望招聘在線素質(zhì)較高，思維夠靈活的坐席，另一方面希望企業(yè)能夠留住長期服務(wù)的優(yōu)秀座席。而在座席流失原因調(diào)查中，工作壓力大；工作枯燥容易厭倦；職業(yè)前景黯淡形成呼叫中心高流失率的三大主因。

　　如何減輕如此高的人員的流動呢？可以從以下幾點(diǎn)考慮：

　　一、制定合適的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，且進(jìn)行招聘篩選

　　招聘工作也是整個呼叫中心人力資源管理工作的基礎(chǔ)，一方面，招聘工作的結(jié)果直接關(guān)系到呼叫中心人力資源的形成；另一方面，招聘和錄音是其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心其他工作的基礎(chǔ)。呼叫中心人力資源管理后期的培訓(xùn)、考評、工資福利、勞動關(guān)系和激勵，在一定程度上都是以招聘和錄用工作為基礎(chǔ)的。

　　因此，從招聘開始就把握好源頭這一關(guān)，通過一定的選拔方式，挑選和聘用合適呼叫中心業(yè)務(wù)需求的人員，不僅考慮到人員是否滿足企業(yè)近期發(fā)展需要，同時還需要為企業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃做考量。從而為今后的人力流動成本減輕負(fù)擔(dān)。

　　二、及時和針對性的輔導(dǎo)培訓(xùn)

　　對于新入職的呼叫中心人員，一般會感動工作壓力較大，對于提升工作技巧和能力的渴求大于物質(zhì)條件的追求。因此，在此基礎(chǔ)上，需要的不僅僅是普遍的基礎(chǔ)知識，更需要有針對個人的、有計劃性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。所以基層管理者在其中扮演很重要的作用，他們是最能發(fā)現(xiàn)坐席個性化問題的人，也是能最及時給與幫助的人。因此這這個階段，組長的關(guān)注度和及時輔導(dǎo)度顯得尤為重要。當(dāng)然在新員工分配上也要考慮到人數(shù)的合適性。在億倫呼叫中心職場基本上來說，1個組長一段時間內(nèi)注意力輻射范圍不會超過3個坐席。如果分配新人過多，勢必會造成輔導(dǎo)和關(guān)注不及時。

　　三、制度和企業(yè)文化的引導(dǎo)

　　針對半年以上的坐席來說，企業(yè)能夠提供成長和鍛煉的機(jī)會會成為坐席關(guān)注的另一重點(diǎn)。這時候如果企業(yè)有足夠的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，職位拓展、輪崗計劃、提升和淘汰機(jī)制都是必要的留存手段�？梢栽诤艽蟪潭壬蠝p少人員的流失，同時也可有目的地培養(yǎng)后備管理人員。

　　另外，企業(yè)內(nèi)部是否存在積極、嚴(yán)謹(jǐn)、上進(jìn)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部人際是否融洽也是決定人員流動性很大的因素。

　　總之，企業(yè)流動是可以通過一些措施進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模逐步完善各項(xiàng)措施的實(shí)行，從而減輕今后的人力流動成本。