為了更好地滿(mǎn)足集團(tuán)大客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)、服務(wù)的需求，達(dá)到以?xún)?yōu)服務(wù)促發(fā)展的目的，上海聯(lián)通10019集客服務(wù)呼叫中心針對(duì)投訴處理及時(shí)率、咨詢(xún)查詢(xún)便捷度、處理進(jìn)展主動(dòng)反饋等前期調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的影響客戶(hù)整體滿(mǎn)意度主要因素，推進(jìn)了一系列改進(jìn)舉措，以進(jìn)一步提升呼叫中心綜合服務(wù)能力。

　　加強(qiáng)主動(dòng)反饋，提升服務(wù)及時(shí)度。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)管理辦法的相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)級(jí)別不同對(duì)應(yīng)反饋頻次不同。經(jīng)對(duì)增加故障組的日均通話(huà)量的可行性分析后，呼叫中心為相關(guān)客服代表設(shè)置了更高的通話(huà)量考核目標(biāo)值，以達(dá)到激勵(lì)客服代表、增加反饋頻次的目的。

　　堅(jiān)持滿(mǎn)意度回訪，查找服務(wù)問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)展“三個(gè)增加”，對(duì)造成客戶(hù)負(fù)面感知的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析，即增加咨詢(xún)類(lèi)結(jié)單后滿(mǎn)意度回訪、增加話(huà)后滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、增加投訴類(lèi)結(jié)單后滿(mǎn)意度回訪。并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分類(lèi)處理，確為我方處理處理不當(dāng)造成，則重新建單；無(wú)法繼續(xù)處理的問(wèn)題也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)，予以安撫。

　　深化業(yè)務(wù)知識(shí)，鞏固隊(duì)伍技能。一是匯編360度試題庫(kù)，作為新人培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)的試題來(lái)源。輔助在日常工作中實(shí)時(shí)抽查客服代表業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況，相比現(xiàn)在一次培訓(xùn)一次考試的傳統(tǒng)模式，更能達(dá)到鞏固知識(shí)、減少遺忘的效果。二是開(kāi)展溝通技能的業(yè)務(wù)競(jìng)賽。競(jìng)賽分為自主/推薦報(bào)名、技能提升（班長(zhǎng)、骨干日常培訓(xùn)）、技能比拼（現(xiàn)場(chǎng)案例模擬等）三個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)互相學(xué)習(xí)、骨干培訓(xùn)、自我提煉和總結(jié)、技能展示，使現(xiàn)場(chǎng)客服人員的服務(wù)溝通技能得到提升。三是組織外部門(mén)交流，既加強(qiáng)了客服人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的感官理解，又增進(jìn)了兩部門(mén)間的人員溝通，對(duì)日后共同優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)問(wèn)題的解決效率等打下了良好的基礎(chǔ)。