在通信技術(shù)發(fā)展的今天，集團(tuán)型大客戶對通訊的需求日漸顯現(xiàn)出個性化和差異化，并因其消費(fèi)群體的龐大得到電信運(yùn)營商的關(guān)注。前不久，上海聯(lián)通就針對旗下10019集團(tuán)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行了服務(wù)品質(zhì)的全面升級，最大程度的滿足集團(tuán)大客戶對通信業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，達(dá)到以“優(yōu)服務(wù) 促發(fā)展”的目的，進(jìn)一步提升了10019集團(tuán)客戶服務(wù)熱線的綜合服務(wù)能力。

　　記者了解到，最近跳槽到一家外資企業(yè)的馮小姐就遇到這樣的問題：公司上個月搬到新的辦公地址，上司讓她跟進(jìn)公司電話線路的鋪裝，并要她提交一份具有可行性且成本最低的企業(yè)內(nèi)部通訊方案。馮小姐以前做行政職位，第一次跟進(jìn)電話線路的鋪裝，對企業(yè)通訊方案也是一知半解，接到上司指派的任務(wù)時有些不知所措。

　　隨后，馮小姐致電上海聯(lián)通10010服務(wù)熱線，希望能從客服人員那里得到一些解答。10010客服人員詳細(xì)了解馮小姐的需求后，推薦她拔打10019呼叫中心集客熱線。“10019集團(tuán)客戶服務(wù)熱線是上海聯(lián)通針對集團(tuán)大客戶專設(shè)的服務(wù)熱線。您公司的需求能夠通過10019得到服務(wù)和解決。”上海聯(lián)通客服人員親切地告知馮小姐。

　　馮小姐轉(zhuǎn)而拔打10019呼叫中心，說明了公司的實(shí)際情況和自己的疑問，上海聯(lián)通10019呼叫中心客服人員針對馮小姐的問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，并針對馮小姐提出的“最低成本”進(jìn)行了方案建議。馮小姐將得到的信息反饋回公司，得到了上司的認(rèn)可。

　　事情解決后，馮小姐驚喜地表示：“我是聯(lián)通的手機(jī)用戶，以前遇到問題經(jīng)常拔打10010，想不到聯(lián)通還有集客熱線，這對我的工作有很大幫助。雖然公司電話鋪裝是小事，但能不能解決問題可是職場大事。上司對我提交的企業(yè)通訊方案很贊同，真的很感謝10019呼叫中心的客服人員。”

　　采訪完馮小姐，記者隨即致電上海聯(lián)通相關(guān)部門，就“10019集團(tuán)客戶服務(wù)熱線”的服務(wù)特色從部門負(fù)責(zé)人處了解到：10019熱線是上海聯(lián)通10019集團(tuán)客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作的重要一環(huán)，該服務(wù)中心不僅負(fù)責(zé)上海聯(lián)通集團(tuán)客戶日常故障申告、咨詢查詢、投訴建議等服務(wù)，還承擔(dān)著上海聯(lián)通集團(tuán)大客戶特性化專屬服務(wù)職能，以及中小企業(yè)維系外呼服務(wù)職能。

　　在熱線運(yùn)營方面，記者了解到，10019呼叫中心熱線除提供7*24小時正常服務(wù)外，還支持中、英文雙語服務(wù)。為了進(jìn)一步提升10019熱線的全業(yè)務(wù)服務(wù)能力，中國聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部早已首先完成了10019熱線IVR菜單的優(yōu)化上線，走在全國前列。

　　“10019呼叫中心熱線的運(yùn)營離不開優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。”該部門負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)榧瘓F(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求點(diǎn)的不同，上海聯(lián)通必須建立一支學(xué)習(xí)型的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀卓越的集團(tuán)客戶服務(wù)人員。因此，上海聯(lián)通內(nèi)部推行了一系列學(xué)習(xí)規(guī)范和管理制度，并逐一落實(shí)到位。目前，10019集團(tuán)客戶服務(wù)中心內(nèi)具備為客戶提供故障預(yù)判和協(xié)助客戶處理簡單故障服務(wù)能力的人員達(dá)到98%。而完善的制度體系和強(qiáng)大的執(zhí)行力度使上海聯(lián)通10019集團(tuán)客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力不斷提升，為集團(tuán)客戶統(tǒng)一、專業(yè)、高效的服務(wù)形象奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　當(dāng)今放眼全球，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓通訊業(yè)進(jìn)入了全新的運(yùn)營時代，與此同時，競爭也隨之增加。只有不斷提升企業(yè)競爭力，才能令企業(yè)穩(wěn)定增長，集團(tuán)客戶營銷正是上海聯(lián)通提升企業(yè)競爭力的有力一環(huán)。而10019熱線全業(yè)務(wù)服務(wù)能力的提升，不僅體現(xiàn)上海聯(lián)通適應(yīng)了當(dāng)前通訊市場上集團(tuán)大客戶的需求，更令企業(yè)的自我生存能力得到完善，也為企業(yè)、為集團(tuán)客戶帶來雙贏共享的局面。