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上海聯(lián)通客服深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研

2013-10-18 10:51:45   作者:   來(lái)源:新華網(wǎng)信息化   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  客戶滿意度是企業(yè)良性發(fā)展及塑造行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的依靠,為了客觀地了解客戶的服務(wù)感知,從客戶端洞察企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)缺陷,自2013年2月起,上海聯(lián)通客服中心從滿足客戶需求出發(fā)建立了客戶滿意度調(diào)研機(jī)制,組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)每日對(duì)前三天來(lái)電的客戶進(jìn)行抽樣回訪,及時(shí)了解客戶感知,進(jìn)而制定針對(duì)性改善措施,推動(dòng)服務(wù)改善。

  據(jù)了解,上半年上海聯(lián)通透過(guò)客戶滿意度調(diào)研共回訪了38360位客戶,每月有接近3000名客戶接受回訪并對(duì)聯(lián)通服務(wù)提出了建議。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示,客戶對(duì)上海聯(lián)通的總體滿意率達(dá)到了84.72%,客戶普遍認(rèn)為上海聯(lián)通在“服務(wù)態(tài)度”、“解決問(wèn)題能力”及“提供處理結(jié)果”等方面表現(xiàn)良好,同時(shí)也表示在“人工接通速度”及“IVR語(yǔ)音菜單設(shè)置”等方面還需要提升。

  為此,上海聯(lián)通詳細(xì)記錄了每個(gè)客戶反映的不滿意問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)匯總,由專(zhuān)人復(fù)審后制定改進(jìn)方案,首先從內(nèi)部流程優(yōu)化出發(fā),碎片化排班,補(bǔ)充繁忙時(shí)段人力,提高分時(shí)段接通率,挽救最低服務(wù)水平;其次通過(guò)擴(kuò)充速查專(zhuān)線,將客戶最常用的自助查詢(xún)和辦理功能進(jìn)行遷移,減少繁瑣的選擇操作;對(duì)于涉及公司跨部門(mén)流程等管理問(wèn)題提交相關(guān)后臺(tái)支撐部門(mén),形成循環(huán)處理機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì),2013年上半年已處理不滿意案例42例,收集并反映了168條用戶分類(lèi)建議,客戶滿意度調(diào)研機(jī)制的成效正在逐步顯現(xiàn)。

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