績效管理是對目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的評估，是識別、衡量班組及個(gè)人能力，使其與班組整體工作目標(biāo)達(dá)成一致的過程，也是推動(dòng)班組成員成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績效的管理過程。呼叫中心的績效管理是通過科學(xué)方法激勵(lì)、管理員工，確保各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)完成，績效管理由指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、績效管理方法、指標(biāo)數(shù)據(jù)來源、績效獎(jiǎng)懲制度四部分組成。
一、座席代表的績效指標(biāo)體系
座席代表的績效指標(biāo)可以分解為兩個(gè)層次，即班組指標(biāo)和個(gè)人指標(biāo)，如此分類可使座席代表個(gè)人的績效和所在的班組密切相關(guān)。其目的可以讓每一個(gè)座席代表有一種集體的榮譽(yù)感，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的凝聚力。建議個(gè)人指標(biāo)占80%，班組指標(biāo)占20%。
指標(biāo)包含三個(gè)方面，工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)，具體如下表所示：
| 工作數(shù)量 | 工作質(zhì)量 | 工作狀態(tài) | |
| （基于班組指標(biāo)） | 成功呼叫數(shù)量 工時(shí)利用率 |
客戶投訴量 話務(wù)抽查合格率 |
|
| （基于個(gè)人指標(biāo)） | 成功呼叫數(shù)量 工時(shí)利用率 業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo) |
客戶投訴量 話務(wù)抽查合格率 客戶掛機(jī)滿意度 |
出勤率 違反 |
二、座席代表的績效管理方法
座席代表的績效管理過程分為績效設(shè)計(jì)、績效溝通、績效考核、績效獎(jiǎng)懲、績效反饋。
績效設(shè)計(jì)：話務(wù)主管負(fù)責(zé)績效指標(biāo)、考核方法、獎(jiǎng)懲措施的制訂。績效規(guī)則應(yīng)保持基本穩(wěn)定，不宜頻繁變動(dòng)。
績效溝通：班組長利用班會(huì)等形式負(fù)責(zé)和座席代表事前溝通績效規(guī)則，使座席代表明確工作的方向。
績效考核：定期（按月）對座席代表的工作績效進(jìn)行考核。
績效獎(jiǎng)懲：根據(jù)績效考核的結(jié)果，對座席代表進(jìn)行獎(jiǎng)懲。同時(shí)可以結(jié)合其他的評選指標(biāo)，對于坐席代表個(gè)人、班組等進(jìn)行激勵(lì)。
績效反饋：針對績效考核中反映出的問題，為座席代表制訂改進(jìn)的方案并落實(shí)。
三、座席代表的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
不同類型的績效指標(biāo)通過不同的方法獲得，具體如下表所示：
| 指標(biāo)類型 | 數(shù)據(jù)來源 |
| 業(yè)務(wù)收入 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 成功呼叫數(shù)量 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 工時(shí)利用率 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo) | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 客戶投訴率 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 客戶投訴量 | 系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計(jì) |
| 話務(wù)抽查合格率 | 質(zhì)檢員日常抽查匯總后統(tǒng)計(jì) |
| 出勤率 | 班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計(jì) |
| 違反規(guī)章次數(shù) | 班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計(jì) |
| 客戶滿意度 | 第三方市場調(diào)查 |
| 客戶掛機(jī)滿意度 | 掛機(jī)后客戶評價(jià)統(tǒng)計(jì) |
四、座席代表的績效獎(jiǎng)懲
根據(jù)績效考核的結(jié)果，對完成績效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對沒有完成績效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。
績效的激勵(lì)和座席代表的星級相掛鉤，星級越高的座席代表則獎(jiǎng)金的基數(shù)越高。
每月在所有的座席代表和班組中評選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組，并進(jìn)行額外的激勵(lì)。
獎(jiǎng)懲的形式可以分為物質(zhì)獎(jiǎng)懲和其他獎(jiǎng)懲，具體如下表所示：
| 物質(zhì)獎(jiǎng)懲 | 其他獎(jiǎng)懲 | |
| 達(dá)標(biāo)座席 | 績效獎(jiǎng)金 | |
| 優(yōu)秀座席 |
額外獎(jiǎng)金 禮物 旅游 …… |
獎(jiǎng)狀、錦旗 專業(yè)培訓(xùn) 晉升 …… |
| 優(yōu)秀班組 |
額外獎(jiǎng)金 禮物 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) …… |
獎(jiǎng)狀、錦旗 專業(yè)培訓(xùn) …… |
| 未達(dá)標(biāo)座席 |
扣發(fā)績效獎(jiǎng)金 | 批評 降級 辭退 |
每月對引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴的坐席代表進(jìn)行相應(yīng)的扣分處罰，并視情況嚴(yán)重程度考慮待崗或勸退處理。
