“十一”黃金周，打車軟件悄然走紅，使用打車軟件的您是否遇到過類似情景？
下載了打車軟件不會用，打通電話就有專人給你咨詢服務(wù)；無論是廣東人還是上海人，當(dāng)您在使用打車軟件時有任何問題，撥打服務(wù)電話聽到的是熟悉的當(dāng)?shù)卣Z言，是不是倍感親切？有急事兒要出門時，正趕上網(wǎng)絡(luò)信號不好，打車軟件登陸不上，只需撥打服務(wù)電話，客服人員就會幫您約車。作為的士司機，被約車的客戶放鴿子了，打個電話給打車軟件公司投訴，有錄音憑證很快就能獲得賠償……
眾多場景皆反映了現(xiàn)在的打車軟件服務(wù)正在逐步提升。記者在“十一”黃金周期間走訪了嘀嘀打車、搖搖招車、易達(dá)出行、AA用車等多家打車軟件之后，發(fā)現(xiàn)他們都不約而同地選擇了訊鳥軟件的云呼叫中心作為服務(wù)利器，從而在殘酷的市場競爭中殺出重圍。
打車軟件行業(yè)競爭殘酷
很長一段時間以來，“打車難”這一話題在媒體上屢見不鮮，尤其在大城市的上下班高峰期，“一車難求”讓民眾叫苦連天，打車軟件應(yīng)運而生。由于實用性強且使用方便，打車軟件很快被許多消費者接受，裝機量節(jié)節(jié)攀升。根據(jù)艾瑞mUT智能終端用戶使用行為監(jiān)測產(chǎn)品顯示，2013年7月打車App類智能應(yīng)用的月度覆蓋人數(shù)達(dá)209.3萬人，月度總使用次數(shù)達(dá)1136.3萬次，月度總有效使用時間為951.4萬分鐘。
伴隨著打車軟件被越來越多的司機和乘客所接受并積極使用，國內(nèi)手機打車軟件從去年到現(xiàn)在，如雨后春筍般紛紛上線，競爭激烈程度堪比當(dāng)年團購行業(yè)的“千團大戰(zhàn)”。競爭白熱化，推廣費用越來越高，客戶卻并不買單，再加上監(jiān)管政府收緊，一些小的手機打車軟件公司挺不住了，開始出現(xiàn)倒閉潮。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立足之本
為了了解究竟是什么因素影響了大家對打車軟件的選擇，記者在街上進(jìn)行了隨機采訪。大部分正在使用打車軟件的群眾表示，軟件商的服務(wù)優(yōu)劣程度是影響他們選擇的主要因素。
“有些打車軟件的服務(wù)電話總是占線，所以用幾次就不用了，現(xiàn)在用的都是服務(wù)好的，遇到問題一通電話就能解決。”一位年輕男士拿著手機給記者展示。
一位中年女士對記者說，“我不太會用手機軟件，如果打個電話就能教會我，這樣的軟件我應(yīng)該會用下去。”
“投訴電話打過去，最好當(dāng)時就能處理完畢，不要等幾天又不了了之了”，一位年輕姑娘這樣說。
打車軟件的另一使用方——出租車司機也對軟件商的服務(wù)頗為看重。開車十幾年的張師傅告訴記者，打車軟件流行起來雖然給他們帶來更多生意，但被乘客“晃點”的事情也時有發(fā)生。“以前給軟件商投訴一般很難有結(jié)果，現(xiàn)在好了，聽說公司有了專業(yè)的呼叫中心，投訴次數(shù)、錄音都有據(jù)可查，軟件商核實之后會給我們一定的補償”。
隨著接受采訪的人數(shù)增加，記者越來越感受到在打車軟件行業(yè)絕對是“得服務(wù)者得天下”。對于打車軟件來說，客戶服務(wù)的焦點在于處理投訴、使用咨詢、電話叫車以及出租車司機的調(diào)度和糾紛處理等�？梢哉f，服務(wù)直接關(guān)系著老客戶的保留率和運營收入，在這個時候，電話是否占線、是否漏接、投訴處理是否及時、糾紛是否有錄音作為憑據(jù)等都成為考量打車軟件服務(wù)商的關(guān)鍵。
訊鳥云呼叫中心重塑客戶體驗
正是為了重塑客戶體驗，留住更多的客戶，搖搖招車、嘀嘀打車、易達(dá)出行和AA用車等均不約而同地選擇了訊鳥軟件的云呼叫中心服務(wù)。
“云計算呼叫中心讓我們的接通率有了實質(zhì)性的提高；還能根據(jù)客戶歸屬地自動分配當(dāng)?shù)刈�，客服的工作效率也提高了不少；而且統(tǒng)一的400號碼更讓司機和乘客都有了更好的體驗。”搖搖招車的客服負(fù)責(zé)人告訴記者。
據(jù)統(tǒng)計，在使用了訊鳥云呼叫中心后，幾家知名打車軟企業(yè)的客戶滿意度平均提升12%，接通率提高17%，人均有效通話時長提高20%，老客戶保留率提高5%，一次問題解決率更是高達(dá)95.6%。據(jù)悉，訊鳥軟件是國內(nèi)云呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者，正在為數(shù)千家客戶提供公云、私云、混合云等不同形式的云服務(wù)。
據(jù)訊鳥軟件介紹，云計算和云呼叫中心的核心價值在于提高人均生產(chǎn)力，通過跨地域的資源高效協(xié)同、海量數(shù)據(jù)的多點采集和分析，可以全面掌握客戶信息，靈活地調(diào)配全國的座席資源，從而提高每位座席的工作效率，節(jié)約和降低人力成本，隨時隨地掌控客服/電銷中心的運營情況，隨時調(diào)整市場及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。
截至目前，訊鳥領(lǐng)先的云計算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶實現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比（ROI）提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。
依托訊鳥軟件的50余項自主知識產(chǎn)權(quán)，以及在呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)多年的運營經(jīng)驗，訊鳥已經(jīng)在銀行保險、旅游票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)、物流零售、醫(yī)療保健等行業(yè)，積累了數(shù)千家用戶，包括中國人保、廣發(fā)銀行、華夏人壽、安邦保險、宜信公司、韻達(dá)快遞、阿里巴巴、合生元、庫巴購物網(wǎng)、藝龍、途牛網(wǎng)等眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
關(guān)于訊鳥：
北京訊鳥軟件有限公司(www.infobird.com)成立于2001年，是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心與云計算應(yīng)用服務(wù)商，致力于通過云計算技術(shù)幫助企業(yè)提高人均生產(chǎn)力。截至目前，訊鳥領(lǐng)先的云計算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶實現(xiàn)了人均產(chǎn)值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標(biāo)。
