企業(yè)的運(yùn)營能力決定了在市場競爭中從容轉(zhuǎn)身的變通能力以及適應(yīng)環(huán)境的創(chuàng)新力。吉林移動客服中心正是憑借高效的運(yùn)營能力，打造了一系列有特色的服務(wù)平臺，從而建立了強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化信息服務(wù)。
塑造電話經(jīng)理服務(wù)形成貴賓客戶專屬化
貴賓客戶是重要的客戶資源。為了實(shí)現(xiàn)包保，客服中心在結(jié)合吉林省實(shí)際工作特點(diǎn)和外呼運(yùn)營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，確定了以客戶需求為導(dǎo)向、以關(guān)鍵任務(wù)為切入點(diǎn)的電話經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營模式，完成了對100多萬貴賓客戶的專屬服務(wù)。同時，客服中心制定了電話經(jīng)理服務(wù)實(shí)施細(xì)則、電話經(jīng)理管理規(guī)范等流程規(guī)范，建立內(nèi)部信息反饋流程，將VIP專席、全球通客戶與電話經(jīng)理包�？蛻舻脑V求及時進(jìn)行對接，第一時間了解包�？蛻舻淖兓⒅贫ㄏ鄳�(yīng)的策略，有效降低了客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)率和離網(wǎng)率，促進(jìn)保有和維系工作的有序開展。
塑造電子渠道平臺推動信息查詢便捷化
降本增效，是考量企業(yè)運(yùn)營能力的重要指標(biāo)之一。一直以來，客服中心都大力發(fā)揮電子渠道低成本、高效率的運(yùn)營優(yōu)勢，為客戶提供更便捷的網(wǎng)站接觸體驗，開展了網(wǎng)站渠道對標(biāo)工作和熱線IVR話務(wù)量分流工作，在短信渠道上線智能機(jī)器人，解決客戶使用短信營業(yè)廳中遇到的指令記憶難、操作失敗率高等問題。同時，還通過1008611短信內(nèi)容協(xié)同宣傳吉林移動網(wǎng)站的方式，避免短信群發(fā)、短信觸發(fā)等傳統(tǒng)方式帶給用戶的煩惱。
為進(jìn)一步降低客戶使用電子渠道的門檻，客服中心在2013年立足“四個轉(zhuǎn)變”，即轉(zhuǎn)變渠道服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變渠道分流思路，轉(zhuǎn)變指標(biāo)運(yùn)營重心，轉(zhuǎn)變微博運(yùn)營策略，積極探索轉(zhuǎn)型策略下的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的變革，構(gòu)建與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。其中卡號銷售工作效果顯著，增長182.04%。
塑造12580平臺擴(kuò)大信息服務(wù)社會化
12580是面向廣大客戶的綜合信息服務(wù)平臺，為了讓其更好地服務(wù)大眾，客服中心結(jié)合自身能力與現(xiàn)有資源，通過高質(zhì)量的信息查詢類產(chǎn)品提升忠誠客戶的規(guī)模，穩(wěn)步發(fā)展以前向包月為主的信息訂閱類產(chǎn)品，并整合新型的商旅預(yù)定類產(chǎn)品、生活服務(wù)類訂購產(chǎn)品，積極開拓針對商戶的后向模式產(chǎn)品，拓展新的收入增長領(lǐng)域。
為了深入挖掘12580的價值潛力，客服中心與出租車公司建立聯(lián)盟，發(fā)起陽光形象車隊合作，通過指令性采集、撒網(wǎng)式采集、激勵性采集等階段性攻關(guān)活動，達(dá)到了精確目標(biāo)、提高信息調(diào)用率的目的。2013年上半年，車隊自行采集上報4530條信息，及時查找回客戶急需信息628條，回復(fù)滿意度達(dá)100%，叫車總量928件，成功量436件，成功率達(dá)47%。此外，客服中心還積極挖掘外呼潛力，配合長春移動與中信銀行合作開展聯(lián)名卡的外呼工作，進(jìn)一步提升了智慧營銷的能力。
塑造10086平臺促進(jìn)服務(wù)營銷一體化
10086是面向客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，也是展示移動形象的后臺窗口，為了發(fā)揮其服務(wù)能力和營銷潛力，客服中心通過開展?fàn)I銷講座、專題分享和營銷宣講等形式的學(xué)習(xí)與交流，提升客戶代表的營銷技巧和水平，針對客戶多樣化、個性化的需求進(jìn)行分析和調(diào)研，引導(dǎo)客戶使用合適的業(yè)務(wù)。同時，為了調(diào)動員工的營銷積極性，客服中心一方面通過開展全員勞動競賽，加強(qiáng)員工揣摩客戶心理和營銷話術(shù)的能力；另一方面通過完善獎勵激勵機(jī)制，讓員工實(shí)現(xiàn)個人利益的最大化，以積極的情緒面對客戶，讓移動品牌始終保持最佳的美譽(yù)度。2013年1月至8月，客服中心已完成營銷目標(biāo)6500萬元，并超出目標(biāo)值2%。
客服中心以提升智慧營銷能力為依托，逐步培養(yǎng)自身與時俱進(jìn)的運(yùn)營能力，讓更多優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品得到客戶青睞，從而打造出適用范圍廣、黏著時間長、功能類別全的服務(wù)平臺和服務(wù)手段，為吉林移動以強(qiáng)大的品牌感召和品牌優(yōu)勢立足市場奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。
