首批書目：（已上架）

　　《客戶管理與客戶服務(wù)導(dǎo)論》
　　主編：戴啟明
　　副主編：崔銀、何莉

　　《呼叫中心實務(wù)》
　　主編：許愛國
　　副主編：崔銀、戴啟明

　　《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》
　　主編：劉慎

　　《呼叫中心技術(shù)與運維》
　　主編：郭靜
　　副主編：池倩

　　《呼叫中心職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)生涯規(guī)劃》
　　主編：曹倩
　　副主編：劉燕、劉祥謙、李軒

　　第二批書目：（2014年3月上架）

　　《呼叫中心的設(shè)計與規(guī)劃》

　　《呼叫中心流程管理》

　　《呼叫中心人力資源管理》

　　《呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析》

　　《呼叫中心上下游客戶關(guān)系管理》

　　《電話營銷的運營與管理》

　　《電話營銷實務(wù)與訓(xùn)練》

　　叢書編寫的行業(yè)背景

　　呼叫中心近年來在國內(nèi)發(fā)展迅猛，據(jù)國家統(tǒng)計局《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)分類（2012）（試行）》所公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨立的戰(zhàn)略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎(chǔ)。

　　按照國家統(tǒng)計局的行業(yè)定義，呼叫中心是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

　　呼叫中心作為整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，對區(qū)域政府的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現(xiàn)實的意義。伴隨著國務(wù)院、商務(wù)部、工信部等多部委一系列政策的出臺，經(jīng)過過去10多年的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫(yī)藥、電視購物等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規(guī)模的呼叫中心運營機構(gòu)超過萬家。

　　據(jù)《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》研究：2012年末呼叫中心市場投資826億人民幣，年復(fù)合增長率18%；呼叫中心座席規(guī)模達到58萬座席，年復(fù)合增長率15%，呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作人員超過120萬人；預(yù)計2018年，中國呼叫中心座席數(shù)量將突破500萬座席，行業(yè)員工將突破1000萬人。

　　相關(guān)專業(yè)職業(yè)教育情況

　　面對巨大的就業(yè)市場需求，教育部于2010年增設(shè)了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼（中職專業(yè)代碼090900，專業(yè)名稱：客戶信息服務(wù)；高職專業(yè)代碼590319，專業(yè)名稱：呼叫中心服務(wù)與管理；高職專業(yè)代碼620503，專業(yè)名稱：客戶服務(wù)管理專業(yè)）。專業(yè)代碼的頒布，標志著呼叫中心這一行業(yè)正式被國家部委認可，并納入國家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，同時也正式開啟了呼叫中心專業(yè)化、標準化、規(guī)模化的大幕，為職業(yè)院校推行職教改革、建設(shè)示范校、擴大招生、校企合作等提供難得的發(fā)展機遇。

　　然而呼叫中心產(chǎn)業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，屬于人才密集型產(chǎn)業(yè)，對標準化、應(yīng)用型人才的綜合素養(yǎng)要求十分嚴格。不僅需要懂得行業(yè)的規(guī)范和標準，了解企業(yè)文化，掌握專業(yè)服務(wù)知識，同時又需要具備非常強的溝通能力、很高的職業(yè)素養(yǎng)、掌握熟練的服務(wù)技巧等。因此，這對行業(yè)、企業(yè)和職業(yè)院校來說同時也是是一個巨大的挑戰(zhàn)，不但需要明確培養(yǎng)的標準體系，還需要具體研究產(chǎn)業(yè)與教育融合方式方法，探索成功模式等系列具體問題。

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　　聯(lián)系人：張穎
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