實(shí)施差異管理
享受定制服務(wù)
“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)……”
“Thank you for holding,may I take a moment to review some personal information with you……”
“先生您好，我們發(fā)現(xiàn)您有一筆款項(xiàng)產(chǎn)生了逾期，建議您盡快還款……”
客服專員熱情洋溢的聲音，通過(guò)細(xì)長(zhǎng)的電話線傳達(dá)著專業(yè)到位的服務(wù)。他們有的為我行信用卡客戶“排憂解難”，幫助他們順利用卡；有的負(fù)責(zé)催收逾期款項(xiàng)，并協(xié)助客戶還款；有的則為外籍客戶提供英文應(yīng)答服務(wù)。蘇州運(yùn)行中心目前已擁有建行信用卡中文服務(wù)、英文服務(wù)、在線客戶服務(wù)、電話催收服務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)職能，年電話承接量達(dá)到800余萬(wàn)通，累計(jì)服務(wù)外籍客戶3000余戶，月均受理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量達(dá)到5.5萬(wàn)余件。差異化的專線運(yùn)營(yíng)提供給客戶的則是定制化、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。
臨上飛機(jī)的那一刻，外籍客戶Leo來(lái)電注銷信用卡，因款項(xiàng)尚未還清，按規(guī)定無(wú)法辦理銷戶，客戶表示不便再次來(lái)電并已聯(lián)系國(guó)內(nèi)朋友盡快還上欠款，英文座席Angel欣然應(yīng)允。隨后的一段時(shí)間，客戶賬戶的核實(shí)成為了Angel每日的必修課。一切手續(xù)辦結(jié)后，ANGEL再次撥通了大洋彼岸的客戶電話，客戶激動(dòng)地說(shuō)：“建行果然是世界一流銀行，如果有機(jī)會(huì)再來(lái)中國(guó)，我一定還會(huì)選擇建行的信用卡！”
“在校大學(xué)生，經(jīng)常變更聯(lián)系方式，逾期金額不大但次數(shù)較多，還款意愿較好……”這是客戶協(xié)助專員小吳對(duì)手上這個(gè)信用卡逾期賬戶的判斷。小吳說(shuō)道，“電話催收工作不應(yīng)是冷冰冰的談判，像這樣一個(gè)即將邁入社會(huì)的大學(xué)生，我有必要提醒他正確的消費(fèi)觀、良好的個(gè)人信用記錄是多么重要。”一番語(yǔ)重心長(zhǎng)的話遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了客協(xié)專員的責(zé)任和義務(wù)，更像是一位姐姐、一個(gè)朋友的善意提點(diǎn)，客戶深受感動(dòng)，“謝謝你的提醒，我馬上就去還錢，日后還請(qǐng)你繼續(xù)監(jiān)督我！”
“信用卡使用有問(wèn)題怎么辦？上網(wǎng)找在線客服，動(dòng)動(dòng)手指，哪里不懂點(diǎn)哪里。”清晨，隨著“噠噠”的鍵盤敲擊聲，在線客服專員小薇開始了一天的工作。屏幕上的客戶要求查詢一年前的賬務(wù)，因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需要啟動(dòng)內(nèi)部查閱程序，小薇立刻輸入了“我行已經(jīng)受理并進(jìn)行核實(shí)，將盡快告知結(jié)果”的答復(fù)。隨后，通過(guò)詳細(xì)查詢賬單明細(xì)，找到了客戶存在疑問(wèn)的300元交易并告知客戶。第二天一早，在線客服的郵箱收到一封來(lái)自客戶的感謝信，他對(duì)小薇認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度大加贊賞。
落實(shí)以人為本
彰顯人文服務(wù)
人均每日140多通電話，工作強(qiáng)度高壓力大，為了使客服人員保持良好的工作狀態(tài)，以微笑、親切、智慧的服務(wù)為客戶提供幫助，蘇州運(yùn)行中心將關(guān)懷員工作為做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵，以促進(jìn)多維度溝通、全方位關(guān)懷為主線，探索了“以人為本”的管理方法。
從細(xì)微處入手關(guān)愛(ài)員工，最大限度為員工辦實(shí)事、辦好事，是中心一貫的堅(jiān)持。去年，蘇州運(yùn)行中心下發(fā)了《員工關(guān)愛(ài)措施三十條》，今年又落實(shí)了《員工關(guān)愛(ài)十大舉措》，職務(wù)等級(jí)動(dòng)態(tài)考核管理、崗位交流長(zhǎng)效機(jī)制、年休假保障計(jì)劃、員工年度體檢、醫(yī)療互助保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)纫幌盗修k法，讓員工看到了希望；嶄新的休息室家具、電冰箱、微波爐、健身器材，以及季節(jié)更替發(fā)放的金嗓子、板藍(lán)根等預(yù)防感冒藥品，讓員工感受到了溫暖；《電話催收三字經(jīng)》、《投訴處理七字訣》、《督導(dǎo)必修的十堂課》等一系列來(lái)源于員工、服務(wù)于員工的知識(shí)總結(jié)，讓“綠色管理”理念落地生根……
被愛(ài)護(hù)的員工更愛(ài)客戶，“以客戶為中心”已成為每位客服專員工作時(shí)的真實(shí)寫照。面對(duì)客戶的困難，他們?nèi)σ愿�；面�?duì)客戶的咨詢，他們耐心解答，面對(duì)客戶的投訴，他們細(xì)心聆聽；面對(duì)客戶的需求，他們專心記錄……
當(dāng)客戶誤將20萬(wàn)現(xiàn)金存入信用卡、無(wú)法操作轉(zhuǎn)賬時(shí)，客服專員積極幫助客戶聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)操作緊急取現(xiàn)，短短10分鐘就幫客戶解決了這一難題；當(dāng)商戶未及時(shí)取消預(yù)授權(quán)導(dǎo)致客戶額度被凍結(jié)后，因無(wú)法與商戶取得聯(lián)系，客服專員連續(xù)20多天幫助客戶查詢賬務(wù)，直到凍結(jié)額度終被釋放；當(dāng)客戶受困于卡片額度不夠、無(wú)法購(gòu)買除夕夜最后一班回國(guó)航班機(jī)票時(shí)，客服專員想方設(shè)法聯(lián)系其家人，指導(dǎo)存入人民幣后調(diào)高美金額度，使客戶順利與家人團(tuán)聚……
這樣的故事不勝枚舉，員工的工作熱情高漲，也使得蘇州運(yùn)行中心生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力逐年提升，服務(wù)水平也大有提高。這幾年，蘇州運(yùn)行中心先后走過(guò)了快速推進(jìn)的2010年、持續(xù)發(fā)展的2011年、實(shí)現(xiàn)突破的2012年，主營(yíng)業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)領(lǐng)跑，得到了建行信用卡客戶的一致認(rèn)可。
方寸臺(tái)席之間，溝通無(wú)處不在。一句溫情的問(wèn)候、一次暖心的服務(wù)、一個(gè)投訴的化解帶給客戶的是佳茗如甘般的完美體驗(yàn)，“做卓越服務(wù)的先行者”始終是建行信用卡蘇州運(yùn)行中心全體員工的不懈追求。
