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易沃為常州出租車電話平臺提供呼叫中心解決方案

2013-09-03 08:58:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  據(jù)來自上海市交通港口局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,目前出租汽車共有50157輛,電調(diào)入網(wǎng)車輛占67%,日均電調(diào)5.76萬車次,占總服務(wù)車次的3.3%,電調(diào)平均供車率為80%。其中,強生出租電調(diào)中心占全市出租車電調(diào)比例高達60%左右,日均調(diào)放差次達到2.5萬-3萬。不光是上海,其實目前全國各城市客運交通的要求都大大提升,江蘇常州出租車公司的呼叫中心也顯得格外忙碌,高話務(wù)量對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求非常高,所以他們選擇了上海易沃軟件科技有限公司的產(chǎn)品,保證了叫車的處理速度和質(zhì)量。

  上海易沃軟件在常州出租車公司電話叫車平臺項目上實現(xiàn)功能如下:

  1. 用戶通過撥打統(tǒng)一叫車服務(wù)熱線后,接入各業(yè)務(wù)流程,如叫車、查詢、投訴、建議、尋找失物等,并采用自動語音服務(wù)來分擔對人工坐席的壓力,通過高效的ACD話務(wù)路由分配、靈活的IVR系統(tǒng)和強大的TTS系統(tǒng),快速處理來電,在人工服務(wù)繁忙時引導用戶進行電話自助服務(wù)。

  2.客戶來電自動彈屏,如果此電話號碼相關(guān)的乘客信息已存在,則自動調(diào)出乘客信息,坐席可實時更新并記錄最新溝通內(nèi)容。如需轉(zhuǎn)接其他坐席,客戶電話和資料同步轉(zhuǎn)移。

  3. 所有座席電話全程錄音,客戶資料有詳細備案,增加出租車司機和乘客的安全感,并便于查找失物。

  4.采用中文及圖形化交互式的清晰操作界面,動態(tài)地顯示坐席電話狀況、詳細電話日志、所有外線狀態(tài)等,維護管理方便直觀。

  5. 整合了車輛管理、客戶數(shù)據(jù)管理等出租車業(yè)務(wù)系統(tǒng),成為以電話為核心的前后臺業(yè)務(wù)有機結(jié)合的完整系統(tǒng)。

  電話叫車平臺能樹立出租車公司品牌形象,提高競爭優(yōu)勢;由客戶打電話預約,公司統(tǒng)一調(diào)配,降低了出租車的空駛率,提高了整體運營效率,降低了成本;還可以根據(jù)生成的通話報表和客服記錄,對電召車輛、集中時段、司機業(yè)績、大客戶歸類、投訴處理等進行分析,并采取與之相應(yīng)的措施,提高管理水平。出租車市場正逐步整頓,走向集約化、組織化、品牌化,一些有實力和影響力的出租車公司已經(jīng)開通了電話叫車統(tǒng)一服務(wù)熱線,如上海強生出租公司62580000電調(diào)服務(wù)平臺、錦江出租車96961、大眾出租車96822等,未來將有更多的公司加入這個行列。

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