重慶高速12122客服中心日均話務(wù)量上千，遇到突發(fā)狀況，客服人均話務(wù)量會(huì)突破500個(gè)

　　入夏后，主城持續(xù)高溫不斷，7月6日清晨7：50，一輛大貨車行駛在渝長高速洛漬至晏家段，突然側(cè)翻自燃，一時(shí)間，被堵在路上的數(shù)十上百個(gè)司機(jī)掏出手機(jī)，撥打12122詢問路況信息。

　　“那天打進(jìn)重慶12122的電話超過了1800個(gè)，客服座席忙著接電話，水都顧不上喝。”昨日，回想當(dāng)天情況，重慶高速公路監(jiān)控總中心12122客服班長王燦記憶猶新。

　　昨日記者走進(jìn)重慶高速公路監(jiān)控總中心監(jiān)控大廳，零距離體驗(yàn)12122客服座席夏日里的繁忙。

　　節(jié)假高峰

　　一天接電話超500個(gè)

　　“您好，有什么可以幫您？”“您好，這里是重慶高速12122客服中心。”……一走進(jìn)重慶高速公路監(jiān)控總中心的監(jiān)控大廳，便能聽到12122客服中心話務(wù)員此起彼伏的接電話聲。

　　監(jiān)控大廳最前方，設(shè)置著DLP顯示大屏、地圖屏和LED顯示屏幕。地圖屏上各類指示燈代表著高速路網(wǎng)中的隧道、橋梁等重要結(jié)構(gòu)物，指示燈顯示著的紅、綠等不同顏色，代表著各條道路擁堵、封閉等不同狀態(tài)。

　　大廳最后一排，客服中心的5名白班話務(wù)員正忙著接電話，為打進(jìn)重慶高速12122客服熱線的車方提供重慶高速公路報(bào)警、救援、咨詢、投訴和建議等服務(wù)。

　　按照目前重慶高速12122日均上千個(gè)話務(wù)量計(jì)算，每位值守客服平均每天要接200個(gè)電話，一旦路面出現(xiàn)塌方、交通事故、暴雨管制等突發(fā)事件，人均話務(wù)量會(huì)突破500個(gè)。

　　“電話多時(shí)，擔(dān)心電話‘排隊(duì)’，車主著急，我們話務(wù)員常常不敢喝水，電話一接就是半天。”當(dāng)班班長王燦回憶，今年清明小長假放假前一天，打進(jìn)12122詢問路況的市民特別多，那天她下班回到家，電話響后，她拿起電話就說了句“您好，重慶高速公路12122客服中心。”

　　確認(rèn)高速事故信息后

　　3分鐘內(nèi)發(fā)出路況信息

　　如果把一條條高速路比喻成一條條經(jīng)脈，高速公路監(jiān)控總中心就好比是“大腦”。每天，高速路面上的突發(fā)事件都會(huì)在這里匯總，每條高速路路面實(shí)時(shí)路況信息也會(huì)第一時(shí)間從這里發(fā)出去。12122客服中心工作人員是“大腦”的收集信息和傳遞信息者之一。

　　“夏天來了，重慶持續(xù)高溫天氣頻繁，高速路上車輛自燃、追尾等交通事故率也會(huì)大幅上升。”客服中心班長王燦介紹，為了保障路面車行暢通，客服中心值班座席一接到路面事故報(bào)警，第一時(shí)間會(huì)進(jìn)行核實(shí)。

　　信息確認(rèn)后，客服座席會(huì)在3分鐘之內(nèi)通過“重慶高速12122”官方微博、重慶高速集團(tuán)門戶網(wǎng)站、12122自動(dòng)語音播報(bào)等方式，發(fā)布權(quán)威事故路段實(shí)時(shí)路況、交通管制情況，提醒路面有條件的車輛提前繞行，避開堵點(diǎn)。

　　遇到委屈只能忍

　　拿起聽筒不能帶情緒

　　“路面一旦發(fā)生事故，或因暴雨等天氣原因，需要實(shí)施管制，12122熱線電話會(huì)熱得發(fā)燙。”王燦說，一些打進(jìn)12122問況路的駕駛員不理解，甚至在電話那端不停吵罵，座席客服也只能強(qiáng)忍著委屈，拿著電話耐心給對方解釋。

　　“客服人員是用聲音服務(wù)，拿起聽筒，聲音就不能帶情緒，不然更會(huì)增加對方的不滿。”王燦告訴記者，“有時(shí)候她們拿著電話給車方解釋十幾分鐘，這都算是家常便飯。”

　　接電話遇到刁難的車方，心里受了委屈如何發(fā)泄？王燦向記者說了她的妙招，掛完電話后，將剛才的遭遇當(dāng)笑話講，把心里的委屈告訴其他同事，“有時(shí)候大家互相說說，訴訴苦，心里那股難受勁也就很快過去了。”

　　為讓客服人員有良好的心態(tài)面對每位打進(jìn)電話的市民，市高速集團(tuán)請來心理輔導(dǎo)專家，定期為客服人員開展心理輔導(dǎo)服務(wù)，為她們疏導(dǎo)心理，幫助她們將心中的委屈有效地排解和發(fā)泄出來。

　　大年三十值守中心

　　四年沒和家人過除夕

　　重慶高速公路監(jiān)控總中心監(jiān)控大廳里，除了12122客服中心工作人員外，大廳運(yùn)行工程師也是絕對的主角。每天，他們都巡視大廳，對大廳進(jìn)行管理，一旦高速路網(wǎng)中有事故發(fā)生，他們第一時(shí)間協(xié)調(diào)高速執(zhí)法部門開展聯(lián)動(dòng)，對事故進(jìn)行處置，確保高速公路盡快恢復(fù)暢通。

　　“路上車流量大時(shí)，我們就會(huì)特別忙，尤其是國慶、春節(jié)這些假日，是我們最忙的時(shí)候。”在監(jiān)控總中心監(jiān)控大廳擔(dān)任運(yùn)行工程師已有4年的陳俊杰告訴記者，每到節(jié)假日，大家都開著車帶著家人出門度假時(shí)，就是他們最忙的時(shí)候。

　　擔(dān)任運(yùn)行工程師4年來，每年大年三十當(dāng)天，高速公路將迎來大量的歸家過年車流，陳俊杰和同事們也得值守在監(jiān)控大廳，直到凌晨，第二天和同事?lián)Q班回到家時(shí)已經(jīng)是大年初一了。

　　4年來，陳俊杰都是在監(jiān)控大廳和同事們一起過除夕夜，“心里還是覺得多愧疚的，我4年都沒陪老婆孩子看過春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，都是三十晚上抽空給她打個(gè)電話，說聲抱歉。”

　　大年三十也不能回家，妻子會(huì)不會(huì)抱怨？對記者的問題，陳俊杰笑著回答：“頭兩年會(huì)抱怨，現(xiàn)在還是理解了，也習(xí)慣了。我經(jīng)常會(huì)給她灌輸這樣的觀念：我不能回家，是為讓更多人能平安回家噻。”