核心

　　提示

　　不少政府部門的熱線在撥打之后，常常需要很久才能接通，怎么辦？

　　房產(chǎn)服務(wù)熱線工作人員自己立下“軍令狀”，承諾在熱線電話響了之后的7秒鐘內(nèi)必須接聽電話。

　　與房地產(chǎn)相關(guān)的政策數(shù)量多、變化快，如果市民提出的問題一時(shí)無法回答，怎么辦？

　　房產(chǎn)呼叫中心服務(wù)熱線工作人員自制“寶典”，將房產(chǎn)政策進(jìn)行歸類，便于快速查詢，及時(shí)解答市民的各種問題。

　　通過積極地變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線的工作人員大大提升了服務(wù)的滿意度，不僅如此，他們還在新的房產(chǎn)政策出臺(tái)時(shí)，主動(dòng)對(duì)曾經(jīng)咨詢過的市民進(jìn)行回訪，及時(shí)為他們制定最適合他們的“房產(chǎn)計(jì)劃”。

　　服務(wù)的升級(jí)得到了成都市民的肯定。最新的數(shù)據(jù)顯示，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線已經(jīng)處理市民來電咨詢房產(chǎn)問題超過17萬個(gè)，市民對(duì)成都房產(chǎn)熱線的滿意度達(dá)到99.8%以上，尤其在4月更達(dá)到了100%的滿意度。

　　振鈴5秒內(nèi)接聽

　　確保不錯(cuò)過一個(gè)電話

　　“嘟嘟～嘟嘟～”撥通成都房產(chǎn)熱線86279999，不到5秒鐘，你就會(huì)聽到親切的聲音：“您好，歡迎致電成都市房管局，請(qǐng)問有什么可以幫您……”

　　“門難進(jìn)、臉難看”是前些年不少政府部門的通病，后來，大家又加上了“電話難打”這條新毛病。由于對(duì)外公開電話服務(wù)建立不完善、人員配置不夠等多方面的原因，不少政府部門的熱線電話都需要等待較長的時(shí)間，許多人抱怨的同時(shí)，也會(huì)放棄撥打電話，無法咨詢急需了解的政策或獲取自己需要的信息。

　　正因?yàn)槿绱�，成都房產(chǎn)熱線的工作人員把降低市民撥打熱線的“平均振鈴時(shí)長”作為提升自己服務(wù)水平的首要目標(biāo)，為此，他們主動(dòng)立下“軍令狀”，承諾從電話振鈴響起開始算，在7秒之內(nèi)必須接聽電話。新規(guī)執(zhí)行后，房產(chǎn)熱線的工作人員想盡各種辦法提高工作效率，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解答市民的各種疑問，在讓市民滿意的同時(shí)，大大提高了工作效率。這樣的新政策效果非常顯著，從去年12月至現(xiàn)在的數(shù)據(jù)顯示，目前成都房產(chǎn)熱線座席人員的電話平均振鈴時(shí)長都在5秒以內(nèi)。其中，在今年5月，成都房產(chǎn)熱線平均振鈴時(shí)長再次縮短為4.04秒，環(huán)比上月減少了0.05秒，接聽來電速度提升了2.03%。

　　而通過一系列服務(wù)措施的提升，成都房產(chǎn)熱線的“受話率”也得到了顯著提高，目前，該熱線的受話率已經(jīng)達(dá)到100%。不僅如此，如果在線座席人員均處于受話過程中而出現(xiàn)漏接、斷線的情形，熱線值班長還會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回?fù)芑卦L，確保不漏掉任何一次市民來電。

　　建立房產(chǎn)知識(shí)庫

　　迅速準(zhǔn)確解答市民房產(chǎn)難題

　　房產(chǎn)業(yè)務(wù)涉及到諸多方面，個(gè)人情況的細(xì)微差異都有可能導(dǎo)致對(duì)應(yīng)的房產(chǎn)政策不一樣，能夠購買的房產(chǎn)類型不相同。在這樣的情況下，給房產(chǎn)熱線的座席人員提出了極高的要求。

　　為了給市民提供更好的房產(chǎn)服務(wù)，他們也主動(dòng)想辦法，專門建立房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)“寶典”房產(chǎn)知識(shí)庫，庫內(nèi)集合了成都市房管局相關(guān)的政策、法規(guī)、審批事項(xiàng)、辦事流程等各類房產(chǎn)信息4000余條、55萬余字。“我們是通過市房管局各個(gè)業(yè)務(wù)科室提供的相關(guān)資料，進(jìn)行分門別類的梳理整合，將其歸集為公共事務(wù)類、民生問題類、法律法規(guī)類三大部分，這樣更加便于我們?cè)谟龅椒慨a(chǎn)疑難問題時(shí)能夠迅速進(jìn)行查閱與參照。”成都房產(chǎn)熱線的工作人員表示，通過這樣的“寶典”，他們可以在空閑時(shí)間加緊溫習(xí)各種房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，而在面對(duì)一些市民提出的比較生僻的問題時(shí)，他們也能迅速在“寶典”上找到答案，成為他們解答房產(chǎn)問題、處置房產(chǎn)訴求的有力支撐。

　　不僅如此，這個(gè)“寶典”還動(dòng)態(tài)更新。據(jù)了解，成都房產(chǎn)熱線每月還會(huì)實(shí)時(shí)匯總最新的政策、法規(guī)和文件，不斷更新和完善知識(shí)庫，有效減少政策落實(shí)過程中信息不對(duì)稱的問題。

　　改變工作作風(fēng)

　　主動(dòng)為市民制定“購房計(jì)劃”

　　在服務(wù)態(tài)度上，成都房產(chǎn)熱線也積極提升，將過去單純的接聽電話、回答問題這種“被動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦�加積極的“主動(dòng)”服務(wù)方式。

　　以住房保障為例，目前房管部門提供了廉租住房、經(jīng)濟(jì)適用房、限價(jià)商品房、公租房等一系列保障性住房，根據(jù)市民的經(jīng)濟(jì)條件、戶籍地址、家庭成員組成、社會(huì)福利保障等具體情況，保障性住房的申請(qǐng)條件和程序也有所不同。其中，有部分市民暫時(shí)還無法達(dá)到申請(qǐng)保障性住房的要求，此時(shí)房產(chǎn)熱線的座席人員就會(huì)開動(dòng)腦筋，為來電市民制定“一對(duì)一”的“房產(chǎn)救助計(jì)劃”，待條件滿足或新規(guī)新政出臺(tái)時(shí)主動(dòng)聯(lián)系來電市民，幫助其盡快辦理相關(guān)房產(chǎn)業(yè)務(wù)。

　　通過這樣的轉(zhuǎn)變，成都房產(chǎn)熱線為市民提供更加有效的幫助，讓更多的市民盡早圓了自己的“安居夢(mèng)”。

　　效果

　　滿意度評(píng)價(jià)

　　高達(dá)99.8%以上

　　服務(wù)提升的效果，最直接地反映在成都房產(chǎn)熱線的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)上。在每次接聽電話結(jié)束后，座席人員會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)市民對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，成都房產(chǎn)熱線自開通以來受話滿意度高達(dá)99.8%以上。