CTI論壇(ctiforum)8月1日消息（記者 凡易)：按照《關于印發(fā)<株洲市電信行業(yè)2013年創(chuàng)建文明城市相關工作實施方案>的通知》要求，株洲鐵通開展了道德領域突出問題專項教育和治理活動。通過抓住重點環(huán)節(jié)，認真組織開展自查自糾，并對存在問題進行認真整改，取得了一定的成果。

　　一是加強組織領導，建立工作機制。分公司迅速成立了教育治理專項工作領導小組，制定下發(fā)了活動實施方案。二是突出重點，認真開展自查自糾。分公司圍繞市場營銷、計收費、業(yè)務開發(fā)和支撐等重要環(huán)節(jié)，對15個營業(yè)廳、10050熱線、機房、網(wǎng)絡質量，以及營銷環(huán)節(jié)服務標準的執(zhí)行情況進行了全面自查，找出存在不足共8條。三是加大市場監(jiān)管，提供優(yōu)質服務。落實專項治理工作要求，嚴格落實資費報批報備制度；在開發(fā)業(yè)務產(chǎn)品，讓利百姓，全心全意為用戶提供“三貼心”服務，為客戶提供售前、售中、售后的貼心服務；積極開通網(wǎng)廳業(yè)務受理渠道，為用戶提供便利、快捷的網(wǎng)上繳費和業(yè)務咨詢服務；深入落實電信資費網(wǎng)上公示管理工作要求。四是加強服務窗口建設，提高員工素質。加大了對10050熱線和營業(yè)廳的業(yè)務培訓，使窗口服務人員在服務禮儀和服務行為上達標，在營業(yè)廳做到“四聲服務”、“五個一口清”和“五個一手精”；在服務語言上達標，重點強調熱線人員的語調、語速、語音要溫和適度，層次清晰，使用規(guī)范的服務用語。五是健全投訴處理機制，確�？蛻敉对V渠道暢通。分公司通過重點跟蹤投訴處理結果，并以投訴分析為基礎，加大了客服對投訴處理是否能在規(guī)定時限內完成投訴的受理、解釋、解決和反饋工作的監(jiān)察。通過對處理投訴環(huán)節(jié)的管控，建立了服務全過程改進機制，有效地縮短了投訴處理時長，提高了一次投訴處理滿意率。