從事智能語音及語音技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開發(fā)、語音信息服務(wù)的科大訊飛先后與國內(nèi)的三個(gè)運(yùn)營商展開戰(zhàn)略合作。因中移動(dòng)對(duì)科大訊飛的入股，速途網(wǎng)副總主編丁道師提出了以下觀點(diǎn)：“對(duì)中國移動(dòng)、工商銀行等需要大量客服的企業(yè)來說，隨著技術(shù)的發(fā)展和政策的開放，智能語音識(shí)別交互技術(shù)不敢說完全取代現(xiàn)有人工客服，但至少可以替代，而且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太久，10年內(nèi)就可規(guī)�；逃谩�”進(jìn)而認(rèn)為現(xiàn)有的科技水平也完全可以實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)代替人工客服，并提到：如果技術(shù)的發(fā)展帶來的高效率是建立在犧牲國家穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，那么這個(gè)科技不進(jìn)步也罷。
無論是車聯(lián)網(wǎng)還是現(xiàn)今如火如荼的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，都試圖利用語音識(shí)別技術(shù)更好的為用戶服務(wù)，從這一點(diǎn)上說，三大運(yùn)營商和科大訊飛的合作也不足為奇，運(yùn)營商與科大訊飛在語音識(shí)別技術(shù)上的合作很有必要，至于是否有延伸到客戶服務(wù)方面，這應(yīng)該是今后的發(fā)展方向，但是肯定不會(huì)讓中國百萬客服下崗。
語音識(shí)別技術(shù)不會(huì)讓中國百萬客服下崗的理由有以下幾點(diǎn)：
第一，語音識(shí)別技術(shù)對(duì)用戶問題的識(shí)別有限。并不是所有的用戶的問題都是“您好，請(qǐng)幫我查一下這個(gè)月的賬單”、“您好，請(qǐng)幫我取消彩信業(yè)務(wù)”、“您好，我這個(gè)月的流量怎么會(huì)這么快就用完了”。
用戶對(duì)于運(yùn)營商人工問答的需求是不盡相同的，若有用戶用蹩腳的普通話向運(yùn)營商客服人員咨詢問題，機(jī)器人遠(yuǎn)不具備這種強(qiáng)悍的功能。中國不僅只是文字博大精深，語言上面也是百花爭(zhēng)鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著語音差異�？偛荒茏屵\(yùn)營商只服務(wù)普通話說得好的人，普通話不好的人就只能再回到人工服務(wù)上面，在全國普及標(biāo)準(zhǔn)普通話，也是需要長(zhǎng)期的普通話教育才能實(shí)現(xiàn)。
第二，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等對(duì)于運(yùn)營商只是“+1”的過程。無論是云計(jì)算、還是大數(shù)據(jù)的利用、包括與科大訊飛的合作，都只是“+1”的過程，讓用戶使用更方便，讓運(yùn)營商的客服人員在解答問題的時(shí)候，能節(jié)約時(shí)間，節(jié)約成本，這個(gè)和取代客服無關(guān)。
第三，用戶離不開“客服”。用戶對(duì)于運(yùn)營商的需求越來越強(qiáng)烈，全國移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶的使用率增長(zhǎng)就是最好的證明。用戶越來越多，用戶遇到的問題也會(huì)隨之增多，用戶遇到問題的時(shí)候，就需要客服人員來為之解答。
無論是電話客服，還是PC端的客服，亦或是語音識(shí)別端的客服，包括微信客服等，用戶對(duì)于“客服”總的需求是不變的。唯一區(qū)別的是，用戶究竟使用的是語音咨詢、還是網(wǎng)上在線咨詢微信咨詢等，但是總的需求量不變。
