“您好，貴陽(yáng)公交服務(wù)熱線，很高興為你服務(wù)……”走進(jìn)貴陽(yáng)公交集團(tuán)公司客服中心時(shí)，時(shí)不時(shí)就能聽到接線的話務(wù)員正在用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)接聽市民的電話，并仔細(xì)認(rèn)真地詢問(wèn)、記錄和回復(fù)，這只是客服心中姑娘們工作的一個(gè)小小縮影，隨著網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的多樣化，她們除了每天接聽?zhēng)装賯�(gè)電話外，還要隨時(shí)隨地關(guān)注微博、貼吧、QQ平臺(tái)、郵箱，并及時(shí)進(jìn)行記錄、回復(fù)。
1.每人每天要接100多個(gè)電話
“您好，請(qǐng)您別著急，再好好回憶一下你是在哪個(gè)公交站上的哪一路公交車丟失的，我們好幫您查詢……”7月26日，記者一走進(jìn)貴陽(yáng)公交集團(tuán)公司客服中心，就聽到客服人員王章群正在和電話另一端一位行李丟失的乘客在進(jìn)行溝通，安慰對(duì)方不要著急，慢慢回憶，她會(huì)盡量幫他聯(lián)系對(duì)方所乘坐的公交車司機(jī)。
今年36歲的王章群是公交客服中心20余名工作人員當(dāng)中的一名，做服客工作雖然只有2年多的時(shí)間，但在處理客服工作時(shí)卻顯得很沉著冷靜。
王章群告訴記者，每天她的工作就是從早上6點(diǎn)半走進(jìn)客服中心后，電話一響，拿起話筒，接聽市民打來(lái)的各種各樣的電話，直到晚上10點(diǎn)。
“這只是最普通的尋找失物的電話，還有比這更復(fù)雜更難處理的電話。”王章群說(shuō)，市民來(lái)反映的問(wèn)題各種各樣，像將行李物品落在公交車上，打電話來(lái)尋找的電話比較多，一般情況下，在接到這類電話時(shí)，在問(wèn)清楚線路、乘車時(shí)間、地點(diǎn)后，她就會(huì)立即向站隊(duì)打電話咨詢，然后給乘客回復(fù)。記者在那里不到10分鐘的時(shí)間里，僅王章群一個(gè)人就接了不下8個(gè)電話，而那一天，截止到下午4點(diǎn)左右，她已經(jīng)接了90多個(gè)電話。
據(jù)客服中心主任王宇敏介紹，貴陽(yáng)公交集團(tuán)公司服務(wù)熱線中心成立于2002年7月，開始的時(shí)候只有2部熱線電話，為了能及時(shí)快捷更近距離地與市民溝通交流，方便市民出行，2011年的10月，公交集團(tuán)公司投入100多萬(wàn)元對(duì)公交客服對(duì)熱線服務(wù)中心進(jìn)行整體升級(jí)換代，增設(shè)10多部公交熱線接線坐機(jī)，不間斷地接聽市民撥打進(jìn)來(lái)的各類熱線，因此電話量每個(gè)月從以前的幾千條到現(xiàn)在一個(gè)月一萬(wàn)多條來(lái)自5986000公交熱線電話，每個(gè)客服代表每月要接3000來(lái)個(gè)電話。平均每天就是100多個(gè)。
2.接熱線每個(gè)人都被乘客罵哭過(guò)
王宇敏告訴記者，公交客服中心一共有20個(gè)人，主要任務(wù)就是接聽熱線、從各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集公交信息，接待來(lái)訪人員，幫忙尋找遺失物品，基本都是女客服員，好溝通，不要看著她們現(xiàn)在在接聽電話時(shí)很從容沉著，其實(shí)每一位客服都哭過(guò)鼻子，會(huì)因?yàn)榻勇犽娫挶怀丝秃鹆硕?/p>
公交行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司有170多條公交線路，2000多臺(tái)公交車和1000多臺(tái)公交出租車在市里面來(lái)來(lái)回回的跑著，再加上每名司機(jī)或工作人員的素質(zhì)不同，難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，在接聽電話的過(guò)程中，有些市民不管是在乘車過(guò)程中遇到不順心的事情，還是在家里工作上受氣了，都向工作人員抱怨甚至辱罵工作人員。
“開始的時(shí)候是覺得特別委屈，就覺得事情和我又沒(méi)什么關(guān)系，你為什么要罵我。”王章群說(shuō)，剛做客服工作時(shí)，她接第一個(gè)電話時(shí)，就被對(duì)方給莫名其妙地罵了一通，等接完電話，她呆呆地坐在椅子上半天緩不過(guò)神來(lái)，怎么想那事都和自己無(wú)關(guān)，卻憑空地就被罵，眼淚刷刷地就掉了下來(lái)。
“現(xiàn)在都習(xí)慣了，多站在乘客的角度換位思考，或者轉(zhuǎn)移一下注意力就好了。”接線員樊莉說(shuō)，哭過(guò)之后眼淚一擦，接著接電話，時(shí)間一長(zhǎng)，抗打擊能力就都練出來(lái)了，多站在乘客的角度想想也就想通了。
“其實(shí)乘客的心情我們是可以體會(huì)的，有時(shí)長(zhǎng)時(shí)間等不到車打電話來(lái)發(fā)發(fā)牢騷也是可以理解的。”一位接線員說(shuō)，其實(shí)她們下了班，在乘車時(shí)自己也是一名乘客，如果也遇到很久都沒(méi)等到車時(shí)心里也會(huì)不快，也會(huì)有怨言，只是大家都忽略了造成這種結(jié)果不是她們幾名客服代表所能解決的。
“當(dāng)乘客打來(lái)電話感謝司機(jī)或者對(duì)我們說(shuō)句謝謝時(shí)就什么都覺得值了。”樊莉說(shuō)。
3.網(wǎng)友吐槽：貼吧、網(wǎng)站上的回復(fù)太簡(jiǎn)單
除了公交熱線外，客服人員們還要負(fù)責(zé)收集整理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)12319、貼吧、QQ平臺(tái)、郵箱、等網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)網(wǎng)友們所反映的貴陽(yáng)公交的信息，她們每天的工作就是對(duì)各個(gè)網(wǎng)站、貼吧等進(jìn)行不間斷更新，對(duì)網(wǎng)友反映的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行收集、整理，然后將信息交給各個(gè)部門，然后在規(guī)定的工作日內(nèi)將公司調(diào)查的結(jié)果反饋給網(wǎng)友和市民。
在百度貴陽(yáng)公交貼吧里，記者看到有網(wǎng)友反映保利云山國(guó)際因住戶越來(lái)越多，交通出行不便的問(wèn)題，詢問(wèn)貴陽(yáng)公交何時(shí)能把中華擺渡車的始發(fā)站調(diào)整至保利云山國(guó)際，隨后網(wǎng)名為“貴陽(yáng)公交公司”的網(wǎng)友就對(duì)該網(wǎng)友的帖子進(jìn)行了收悉回復(fù)，在當(dāng)天下午就對(duì)該貼作出了保利云山始發(fā)站還未正式交付使用，待交付后會(huì)根據(jù)情況做相應(yīng)的線路調(diào)整的解釋。
“這個(gè)帖子在網(wǎng)上網(wǎng)友也反映過(guò)很多次，我們也有接到過(guò)市民的熱線電話，每次出現(xiàn)時(shí)我們都要跟進(jìn)。”專門負(fù)責(zé)百度公交貼吧的客服代表龍莊韻熙說(shuō)，隨著現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)友們隨時(shí)隨地都可以通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)貼，她每天的工作就是鎖定不同的網(wǎng)頁(yè)，不間斷地進(jìn)行刷新頁(yè)面，對(duì)新的相關(guān)問(wèn)題貼，她都要在第一時(shí)間內(nèi)將相關(guān)內(nèi)容整理，然后進(jìn)行登記，回復(fù)，一天下來(lái)少說(shuō)也會(huì)有30多條。與龍莊韻熙一起負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作的客服一共有3名，他們的工作各有不同，負(fù)責(zé)12319貴陽(yáng)市城市管理網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺(tái)的客服人員則是將城管那邊反映過(guò)來(lái)的有關(guān)公交的信息進(jìn)行提起、反饋。
“雖然公交公司對(duì)信息有收集，但回復(fù)得過(guò)于簡(jiǎn)單。”一網(wǎng)友說(shuō)，對(duì)于網(wǎng)上公交公司給予了回復(fù)，他稱雖然公交公司有回復(fù)，但回復(fù)都過(guò)于簡(jiǎn)單，只說(shuō)所反映的問(wèn)題已收悉，謝謝關(guān)心，但并不作過(guò)多詳細(xì)解釋，而且有些也沒(méi)有下文，是否執(zhí)行或改進(jìn)，這讓人覺得公交公司并未真正關(guān)心網(wǎng)友所反映的問(wèn)題，另外，公交集團(tuán)公司是否能建一個(gè)屬于自己的公交論壇或官方微博，這樣一來(lái)市民網(wǎng)友可集中反映問(wèn)題。
“其實(shí)每一個(gè)問(wèn)題，公司都要進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，該整改的要整改，并非不關(guān)心。”王宇敏說(shuō)，不論是熱線、貼吧還是12319，公司的回復(fù)率都是100%，公司在收集到問(wèn)題后，運(yùn)營(yíng)部工作人員都是實(shí)地去看線，考察是否有可行，然后在3到7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
4.公交歡迎市民多提可行性、有建設(shè)性的建議
隨著信息平臺(tái)越來(lái)越多，公交客服中心每個(gè)月收集的相關(guān)信息量也越來(lái)越多，王宇敏告訴記者，據(jù)公司統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月公司收集的熱線電話有20000多個(gè)，從網(wǎng)上收集的網(wǎng)絡(luò)信息大約有10000多條。在所收集的建議或意見及投訴電話里面，發(fā)現(xiàn)一般投訴司機(jī)停站問(wèn)題的大約占了50%左右，發(fā)車不準(zhǔn)時(shí)的占了30%，線路車輛間隔大的占了20%。
“在這些投訴和建議當(dāng)中，可以看得出乘客對(duì)公交車的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，對(duì)我們的工作要求也越來(lái)越嚴(yán)格。”做客服工作10多年的王宇敏很有感觸地說(shuō)，在處理投訴時(shí)，她發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)乘車環(huán)境、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度等要求越來(lái)越高，這就要求他們?cè)谄綍r(shí)的工作中也要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，這也是公司一直努力的方向。
同時(shí)，公司在統(tǒng)計(jì)中也發(fā)現(xiàn)，在市民所應(yīng)映的這些意見和建議中，可行性并不強(qiáng)，目前采納的只有市民建議在高峰時(shí)段，在一些人流量比較集中和密集的線路上開設(shè)大站快車這條建議，公司采納后，從試運(yùn)行至今，已經(jīng)開設(shè)了16條大站快車線路，而且目前的運(yùn)營(yíng)情況很好。
“很多建議和意見更多的是比較個(gè)人化的想法，忽略了公交車更大的社會(huì)作用。”公交集團(tuán)公司一負(fù)責(zé)人表示，公司很歡迎市民向公交提意見，公交車作為一個(gè)城市主要的公共交通工具，承擔(dān)著廣大市民出行的需求任務(wù)，公司和市民一樣都希望公交車能在最大程度上為市民提供高效、舒適、快捷的出行環(huán)境，但在市民的這些意見建議中，很多時(shí)候市民忽略了公交是為廣大市民服務(wù)的公共性，更多的是為個(gè)人出行考慮的，并不帶可行性和建設(shè)性。因此可采納的并不多。
