Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案為企業(yè)提供必要的智能與自動(dòng)化  滿足其優(yōu)化任務(wù)路由與資源調(diào)度的需求。

　　基于近期對(duì)工作量管理市場(chǎng)的分析，F(xiàn)rost & Sullivan授予Genesys 2013年Frost & Sullivan全球工作量管理技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。目前，各行各業(yè)開始覬覦聯(lián)絡(luò)中心之外的新選擇，以將前、后臺(tái)辦公環(huán)境以及相關(guān)的工作分配與客戶服務(wù)流程整合為一體。Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案強(qiáng)化了現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）與工作量管理（WFM）工具，以統(tǒng)一方式來應(yīng)對(duì)企業(yè)優(yōu)化任務(wù)分配與執(zhí)行的需求。

　　Genesys工作量管理解決方案能夠幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期對(duì)員工任務(wù)進(jìn)行管理和優(yōu)先級(jí)排序。其中，員工任務(wù)包括營銷效益、服務(wù)效率、完成情況以及銷售機(jī)會(huì)的調(diào)度與分配。通過對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行無縫整合，企業(yè)可簡(jiǎn)化客戶服務(wù)并提高追加銷售與交叉銷售的機(jī)會(huì)。

　　Frost & Sullivan分析發(fā)現(xiàn)，Genesys解決方案能夠?qū)Χ嗲�道工作進(jìn)行抓取并在同一平臺(tái)上進(jìn)行整合，然后根據(jù)企業(yè)與客戶優(yōu)先級(jí)、員工技能以及資源可用性對(duì)其進(jìn)行分析與分派。此外，Genesys解決方案對(duì)工作任務(wù)持續(xù)評(píng)估以進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序與調(diào)度，同時(shí)確保滿足服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）的要求。

　　Frost & Sullivan OSS BSS競(jìng)爭(zhēng)策略全球總監(jiān)和戰(zhàn)略分析專家Karl Whitelock表示：“Genesys能夠根據(jù)技能、可用性與優(yōu)先級(jí)對(duì)員工進(jìn)行任務(wù)分配，而不是要求他們從各種隊(duì)列中選擇任務(wù)。為多個(gè)獨(dú)立的工作組調(diào)配工作而不是分配任務(wù)，有助于提高生產(chǎn)力、減少錯(cuò)誤并提高服務(wù)按時(shí)交付的可能性。”

　　Genesys解決方案已在各個(gè)行業(yè)廣泛部署，其中包括電力、供水、煤氣等公共事業(yè)單位，保險(xiǎn)公司以及其它服務(wù)、金融或零售類企業(yè)。基于工作流程與員工信息，Genesys解決方案制定了操作與性能指標(biāo)，且各項(xiàng)指標(biāo)基于大量來源豐富的數(shù)據(jù)，并由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一整合與管理。

　　Frost & Sullivan還發(fā)現(xiàn)，Genesys解決方案優(yōu)于現(xiàn)有的CRM與BPM系統(tǒng)，能提供它們無法實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。這些系統(tǒng)只在從人到人，或系統(tǒng)到系統(tǒng)，，而無法將員工的動(dòng)態(tài)顯示考慮在內(nèi)。然而，通過監(jiān)測(cè)和分析員工的可用性、技能、時(shí)間表、工作進(jìn)度以及業(yè)務(wù)指標(biāo)與客戶服務(wù)等級(jí)協(xié)議，Genesys能夠優(yōu)化資源利用率，以交付更好的客戶體驗(yàn)。

　　“借助Genesys企業(yè)工作量管理解決方案，客戶服務(wù)質(zhì)量得到了提高。且與許多其它解決方案相比，客戶請(qǐng)求也得以更快、更準(zhǔn)確地處理。這無疑將提高客戶體驗(yàn)，同時(shí)，企業(yè)也能夠從中受益，提高生產(chǎn)力并降低運(yùn)營成本。” Whitelock認(rèn)為，“對(duì)來自于諸如網(wǎng)絡(luò)的寶貴資源進(jìn)行獲取、跟蹤并將其快速路由至最合適的內(nèi)部資源的能力，在提高銷售對(duì)話與客戶購買率方面具有不可估量的價(jià)值。”

　　除了工作流程管理之外，更好的工作量管理也能讓客戶服務(wù)企業(yè)受益。未來客戶請(qǐng)求的數(shù)量與復(fù)雜性以及聯(lián)絡(luò)渠道的多樣化，包括呼叫中心、在線、短信、聊天與社交媒體，對(duì)一體化功能提出了要求，以根據(jù)員工的能力和可用性對(duì)整個(gè)企業(yè)的工作進(jìn)行抓取、分析、優(yōu)先級(jí)排序和分配。

　　每年，F(xiàn)rost & Sullivan為在技術(shù)開發(fā)中做出特別貢獻(xiàn)、對(duì)新產(chǎn)品與應(yīng)用的功能性和客戶價(jià)值產(chǎn)生重要影響的企業(yè)頒發(fā)此獎(jiǎng)，以將實(shí)用性頗高的創(chuàng)新在整個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣。

　　Frost & Sullivan最佳實(shí)踐獎(jiǎng)（Frost & Sullivan Best Practices Awards）對(duì)眾多區(qū)域性和全球性市場(chǎng)上的企業(yè)予以肯定，這些企業(yè)在許多方面成績(jī)卓著、表現(xiàn)優(yōu)異，如領(lǐng)先性、技術(shù)創(chuàng)新、客戶服務(wù)與戰(zhàn)略性產(chǎn)品開發(fā)。對(duì)市場(chǎng)參與者進(jìn)行比對(duì)，并通過深層采訪、分析以及廣泛的次級(jí)研究來衡量其表現(xiàn)，行業(yè)分析師評(píng)選出行業(yè)最佳案例獎(jiǎng)的獲得者。

　　關(guān)于Genesys

　　Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內(nèi)提升客戶服務(wù)為己任，百分之百專注于客戶體驗(yàn)。Genesys在全球80個(gè)國家擁有3,000多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶渠道，推動(dòng)當(dāng)前全新客戶會(huì)話業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來高度個(gè)性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶服務(wù)專員的業(yè)務(wù)效率。

　　關(guān)于Frost & Sullivan

　　Frost & Sullivan，即成長(zhǎng)伙伴公司（Growth Partnership Company）與客戶一道，利用具有前瞻性的創(chuàng)新來應(yīng)對(duì)全球性挑戰(zhàn)以及相關(guān)的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)亦是機(jī)遇，可毀滅亦可成就當(dāng)今市場(chǎng)上的參與者。我們的“成長(zhǎng)關(guān)系”通過很好地把握這些機(jī)會(huì)以及推動(dòng)前瞻性創(chuàng)新的兩大關(guān)鍵因素對(duì)客戶進(jìn)行支持，這兩大關(guān)鍵因素是：一體化價(jià)值提議與伙伴關(guān)系基礎(chǔ)設(shè)施（The Integrated Value Proposition與The Partnership Infrastructure）。