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鵬聲科技WinVoice IPCC 呼叫中心系統(tǒng)

2013-07-11 10:12:32   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  WinVoice-IPCC系統(tǒng)是一套能夠?yàn)榭蛻籼峁┘Z(yǔ)音、傳真、呼叫排隊(duì)等多媒體接入處理能力,并集成了ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)、CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)、錄音等強(qiáng)大功能的完整呼叫中心系統(tǒng)。為客戶建立先進(jìn),靈活,經(jīng)濟(jì)的呼叫中心提供了性能穩(wěn)定,功能豐富,易操作易管理的平臺(tái)。WinVoice-IPCC系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng),通過(guò)先進(jìn)的軟交換技術(shù),不僅提供電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音服務(wù),同時(shí)還能實(shí)現(xiàn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,如遠(yuǎn)程坐席,遠(yuǎn)程辦公室,并突破傳統(tǒng)呼叫中心的限制,實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的應(yīng)用。

  媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器

  媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器:安裝軟PBX系統(tǒng),IVR系統(tǒng),ACO排隊(duì)系統(tǒng),錄音系統(tǒng)。
  軟PBX:實(shí)現(xiàn)硬件PBX的所有功能,通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān),實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字中繼(30B+D) 的接入。
  IVR系統(tǒng):實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航等功能。
  ACD排隊(duì):將來(lái)電自動(dòng)置入排隊(duì)等候隊(duì)列中,根據(jù)不同的策略將來(lái)電轉(zhuǎn)入到相應(yīng)的人工坐席。
  錄音系統(tǒng):對(duì)所有坐席人員的通話進(jìn)行全程錄音、監(jiān)聽(tīng),并提供查詢、播放等。

  應(yīng)用服務(wù)器

  應(yīng)用服務(wù)器:安裝CTI中間件、報(bào)表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、平臺(tái)配置系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)。

  CTI中間件:是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)的核心控制單元,提供設(shè)備管理、坐席管理、呼叫控制等呼叫中心核心功能;

  完成計(jì)算機(jī)和通信系統(tǒng)之間的信息交換,坐席端電話的注冊(cè)等。

  報(bào)表系統(tǒng):提供功能齊全的各種呼入、呼出話務(wù)明細(xì)表,話務(wù)分析匯總表,IVR分析表等各種形式的話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、匯總表等。

  監(jiān)控系統(tǒng):提供坐席在線人數(shù)監(jiān)控、坐席狀態(tài)監(jiān)控、線路狀態(tài)監(jiān)控、ACD排隊(duì)監(jiān)控等。

  平臺(tái)配置系統(tǒng):提供管理員資料維護(hù)、坐席管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)配置、設(shè)備管理等。

  CRM服務(wù)器

  CRM服務(wù)器:安裝客戶CRM系統(tǒng)。并完成與人工坐席界面的對(duì)接。

  人工坐席

  人工坐席:由PC機(jī)、專業(yè)話務(wù)耳機(jī)組成,提供人工座席平臺(tái)所有功能,人工座席PC上運(yùn)行座席平臺(tái)軟件。

  實(shí)現(xiàn)電話的彈屏、呼入、呼出、三方、電話轉(zhuǎn)接、查詢(呼入、呼出、未接、錄音等明細(xì))等業(yè)務(wù)。

  遠(yuǎn)程坐席:遠(yuǎn)程坐席電腦上的坐席端軟件,通過(guò)遠(yuǎn)程注冊(cè)到中心機(jī)房的IPCC系統(tǒng)上,即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。

  遠(yuǎn)程坐席與本子坐席具有相同的功能。

  IPCC主要功能

  自動(dòng)呼叫分配(ACD) :將來(lái)電自動(dòng)置入排隊(duì)等候隊(duì)列中根據(jù)處理能力和最高處理效率原則將來(lái)電在各坐席之間平均分配;

  呼叫排隊(duì) : 把來(lái)電列入特殊的呼叫等候列表中分配策略;
  呼叫前轉(zhuǎn):支持無(wú)條件前轉(zhuǎn),無(wú)應(yīng)答前轉(zhuǎn),遇忙前轉(zhuǎn)以及分時(shí)段前轉(zhuǎn);
  呼叫轉(zhuǎn)移 :支持盲轉(zhuǎn)和咨詢轉(zhuǎn)移;

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