遠(yuǎn)傳技術(shù)成功中標(biāo)DHL呼叫中心客服知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目

2013-07-01 14:54:15 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司，日前成功中標(biāo)DHL的客服知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目，為DHL提供知識(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，協(xié)助梳理知識(shí)管理目錄樹(shù)、知識(shí)流程、知識(shí)崗位以及關(guān)鍵字等，助力DHL建立知識(shí)管理的完整架構(gòu)和體系。

　　DHL是目前世界上最大的航空快遞貨運(yùn)公司之一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在日常運(yùn)營(yíng)中，DHL客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)知識(shí)檢索，分區(qū)、路區(qū)作業(yè)與銷(xiāo)售信息，取派送件信息，特殊物品操作信息，進(jìn)出口海關(guān)清關(guān)信息以及網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件等內(nèi)容，是一線(xiàn)客服人員使用最頻繁的業(yè)務(wù)工具，是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)系統(tǒng)。在DHL現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中，大量信息是以Word、PPT、Excel等形式來(lái)存儲(chǔ)和呈現(xiàn)，這導(dǎo)致在使用過(guò)程中，客服人員工無(wú)法直接檢索到具體內(nèi)容，這種非結(jié)構(gòu)的知識(shí)存儲(chǔ)方式大大降低了座席的話(huà)務(wù)及查詢(xún)處理效率。

　　為助力DHL客服知識(shí)庫(kù)優(yōu)化升級(jí)，遠(yuǎn)傳技術(shù)在建設(shè)中將以使用者體驗(yàn)為核心，堅(jiān)持實(shí)用性與前瞻性相結(jié)合，先進(jìn)性與可靠性相結(jié)合的原則，將原有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中存儲(chǔ)的平面文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和顆�；�；并在結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上，通過(guò)Portal界面整合、知識(shí)信息整合、軟件功能升級(jí)與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化同步進(jìn)行等方式，將不同系統(tǒng)的信息查詢(xún)功能，以及分布于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)部和外部的不同知識(shí)信息整合到同一頁(yè)面，打造一個(gè)有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，構(gòu)建一個(gè)有生命力的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。