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教育培訓行業(yè)怎樣啟用客服呼叫中心來贏得市場?

2013-06-24 08:28:01   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展,將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展,而選擇一個合適的解決方案,做好客戶服務(wù)與管理的工作,將會在未來的競爭中贏得更多的商機。大唐融合教育行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺,支持客戶的不同接入方式,并且運用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù),實現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡約化的維護。使呼叫中心不僅為客戶提供“一站式、全業(yè)務(wù)”服務(wù),更能夠完成企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)。

  目前各教育培訓機構(gòu)分校遍布各地。接入線路、接入設(shè)備、坐席代表均分散在各個分校職場,平臺設(shè)備布置在同一地點。這種組網(wǎng)方式特點是:實現(xiàn)多點接入、多點服務(wù)。

  實現(xiàn)功能如下:

  1、自助服務(wù)

  學員致電教育機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng),在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中,學員可得到如下查詢服務(wù)與自助申請。

  1) 教育培訓機構(gòu)最新動態(tài),優(yōu)惠活動等。

  2) 該學員課程進度以及課程時間安排。

  3) 自助申請辦理事項,課程激活,暫停等服務(wù)。

  4) 輸入學號可查詢成績,學員個人信息資料。

  5) 自助傳真成績單,課程表,課程講義等。

  6) 投訴,建議,語音留言。

  2、 坐席受理

   學員通過電話選擇人工服務(wù)或即時通訊等功能進行人工咨詢,形成工單,客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)可進行工單追蹤,當學員再次來電時,系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個學員工單的坐席。

  3、主動服務(wù)

  教育培訓機構(gòu)通過系統(tǒng)的外呼管理功能將該機構(gòu)的最新課程最新活動通知給符合條件的學員或潛在客戶群體?膳繉(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù),進行自動語音外呼以及人工外呼?勺孕性O(shè)定呼叫時間呼叫次數(shù)等。

  4、 知識庫管理

呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作,系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心,收集各種常見問題,提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑,給予工作人員幫助;另外,知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行,用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

  5、 客服質(zhì)量管理

  質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力,而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天,對一個企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準,定期對客服人員進行考核,實行績效管理。

  6、統(tǒng)計報表

  系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等,并且生成各種統(tǒng)計圖形。將需要數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

  統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù):

  1) 學員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計。

  2) 每一位話務(wù)員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計。

  3) 話務(wù)員工時利用率統(tǒng)計。

  4) 話務(wù)員考勤明細。

  5) 工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計。

  7、公告通知:

  發(fā)布教育培訓機構(gòu)最新通知。

  8、系統(tǒng)管理:

  由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構(gòu)等信息進行配置和維護。

  系統(tǒng)特點:

  靈活性強,簡單高效

  采用多種組網(wǎng)方式,根據(jù)不同呼叫中心的具體情況進行最優(yōu)配置。

  適宜遠程集中管理,能夠整合各個系統(tǒng)

  既可以支持各分支機構(gòu)獨立操作,又可以由總部統(tǒng)一監(jiān)控和管理。

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