Tesco(特易購)英國最大、全球第三大零售商，年收入為200億英磅，Tesco客戶忠誠度方面領(lǐng)先同行，活躍持卡人已超過1400萬。Tesco也是世界上最成功利潤最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。到1999年，網(wǎng)上購物的客戶數(shù)量是25萬，網(wǎng)上營業(yè)收入為1。25億，利潤率為12%(零售業(yè)一般利潤為8%)。最近Tesco出資3 .2億英鎊收購了中國樂購的90%股份，是外資零售巨頭在中國最大收購案，大舉進(jìn)入中國市場。

　　Tesco同沃爾瑪一樣在利用信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠度方面走在前列。通過磁條掃描技術(shù)與電子會(huì)員卡結(jié)合的方式來分析每一個(gè)持卡會(huì)員的購買偏好和消費(fèi)模式，并根據(jù)這些分析結(jié)果來為不同的細(xì)分群體設(shè)計(jì)個(gè)性化的每季通訊。

　　Tesco值得借鑒的方法是品牌聯(lián)合計(jì)劃，即同競品的幾個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌聯(lián)合推出一個(gè)客戶忠誠度計(jì)劃，Tesco的會(huì)員制活動(dòng)就針對(duì)不同群體提供了多樣的獎(jiǎng)勵(lì)，比如針對(duì)家庭婦女的“MeTime"(“我的時(shí)間我做主")活動(dòng)：家庭女性可以在日常購買中積累點(diǎn)數(shù)換取從當(dāng)?shù)馗呒?jí)美容、美發(fā)沙龍到名師設(shè)計(jì)服裝的免費(fèi)體驗(yàn)或大幅折扣。

　　而且Tesco的會(huì)員卡不是一個(gè)單純的集滿點(diǎn)數(shù)換獎(jiǎng)品的忠誠度計(jì)劃，它是一個(gè)結(jié)合信息科技，創(chuàng)建和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，并據(jù)此來指導(dǎo)和獲得更精確的消費(fèi)者細(xì)分，更準(zhǔn)確的消費(fèi)者洞察，和更有針對(duì)性的營銷策略的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　通過這樣的過程，Tesco根據(jù)消費(fèi)者的購買偏好識(shí)別了6個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)生活階段分出了8個(gè)細(xì)分群體;根據(jù)使用和購買速度劃分了11個(gè)細(xì)分群體;而根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式來細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。而它所為Tesco帶來的好處包括：

　　更有針對(duì)性的價(jià)格策略：有些價(jià)格優(yōu)惠只提供給了價(jià)格敏感度高的組群;
　　更有選擇性的采購計(jì)劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫中所反映出來的消費(fèi)構(gòu)成而制定的 ;
　　更個(gè)性化的促銷活動(dòng)：針對(duì)不同的細(xì)分群體，Tesco設(shè)計(jì)了不同的每季通訊，并提供了不同的獎(jiǎng)勵(lì)和刺激消費(fèi)計(jì)劃。因此，Tesco優(yōu)惠劵的實(shí)際使用率達(dá)到20%，而不是行業(yè)平均的0.5% ;
　　更貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesco可以對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購物助手等 ;
　　更可測的營銷效果：針對(duì)不同細(xì)分群體的營銷活動(dòng)可以從他們購買模式的變化看出活動(dòng)的效果 ;
　　更有信服力的市場調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的樣本采集更加精確;

　　以上所列帶來的結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度和忠誠度的提高。

　　案例四：屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店

　　屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

　　在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

　　屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí) 降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　
　　靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本， 也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　“買貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0.1元的消費(fèi)額�？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。