CTI論壇(ctiforum)5月29日消息（記者 曲寧):伴隨著“云”時代的到來，以及“云”技術(shù)的迅速發(fā)展，云呼叫中心漸漸成為發(fā)展主流，傳統(tǒng)呼叫中心將進行重新定義，也將出現(xiàn)行業(yè)新格局。

　　正因為云計算帶來新的商業(yè)價值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時還肩負著改善營銷流和服務、提升客戶體驗、客服隨時隨地服務的重任，成為企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標的重要手段之一。越來越多的中小企業(yè)對云呼叫中心表示出了濃厚興趣，云呼叫中心使得中小企業(yè)可以更多地借助云計算的力量，來獲得比現(xiàn)在更高效、更豐厚的經(jīng)濟效益。

　　云呼叫中心給企業(yè)帶來哪些價值呢？

　　首先，云呼叫中心為企業(yè)帶來經(jīng)濟性的同時還提供了高可靠性服務。云端服務可大幅降低企業(yè)建設呼叫中心的設備成本，實現(xiàn)企業(yè)低門檻進入及低運營維護成本。企業(yè)也許會因為云端設備并非放置于企業(yè)機房，會有信息安全上的考慮，實際上，云端信息的存儲都是以加密方式進行，信息安全性不亞于任何銀行、保險公司等金融系統(tǒng)。

其次，云呼叫中心輕松與企業(yè)CRM系統(tǒng)打通，強化企業(yè)的核心競爭力。以客戶為中心的CRM系統(tǒng)，提供直觀客戶數(shù)據(jù)，使得客戶管理及分析相當便利，大幅提升業(yè)務績效。讓呼叫中心更多元化，同時進一步開辟客服電銷新管道，強化呼叫中心核心競爭力。

　　再次，云呼叫中心給企業(yè)的業(yè)務發(fā)展帶來便利性和移動性。最突出的改變就是業(yè)務人員不須局限辦公室使用桌上話機，只要使用移動電話，隨時隨地就能行動辦公室，大幅提升業(yè)務的便利性與保持業(yè)務的靈活度與彈性。讓呼叫中心不再是固定場所的概念，而是移動的、多渠道與客戶接觸的“利潤中心”。

　　云通訊平臺（www.cloopen.com）是提供通訊能力的PaaS平臺，專注于提供所有通訊相關的能力服務，將voice API、短信API及智能IVR API，通過開放接口的方式，讓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時輕量級云呼叫中心。企業(yè)無需付費租賃云呼叫中心所需硬件設備以及網(wǎng)絡中繼費用，只需對使用的云通訊相關接口進行按需付費，按量付費。

　　中小企業(yè)能夠通過云通訊平臺快速自建輕量級云呼叫中心系統(tǒng)、通過云通訊平臺提供的開放式接口，能夠快速實現(xiàn)以下云呼叫中心能力。

　　1.靈活調(diào)整的語音自助服務。由于中小企業(yè)的服務涉及到的業(yè)務流程比較復雜，客服資源有限，為了高效率地為客戶提供服務，可采用語音自助服務系統(tǒng)勢為客服人員減輕不少壓力，同時也提升了業(yè)務受理效率，并且支持根據(jù)企業(yè)的業(yè)務調(diào)整進行靈活的調(diào)整。

　　2.坐席智能排隊、支持移動電話綁定中小企業(yè)的坐席人員，根據(jù)坐席排班表進行客戶來電的分配，同時支持坐席電話的移動電話綁定，實現(xiàn)更靈活的客戶服務。

　　3.多能力的支持：云通訊平臺支持客服坐席通話中錄音，實現(xiàn)客服員工服務的質(zhì)量監(jiān)控、客戶服務處理的備份；支持tts（文本轉(zhuǎn)語音播報）能夠?qū)崿F(xiàn)客戶在進行自助信息查詢時，系統(tǒng)將客戶查詢到的文本信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語音播放給用戶。

　　4.營銷型智能外呼：支持客服人員通過CRM系統(tǒng)分析，鎖定目標客戶后，選擇電話撥出，進行企業(yè)的有針對性的外呼營銷；同時支持預測外撥，系統(tǒng)直接批量呼叫客戶電話，呼通后自助播放錄制好的宣傳內(nèi)容，省時省力效率高。