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VOIP在呼叫中心的應(yīng)用

2013-05-22 08:31:03   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  VoIP(Voice over Internet Protocol)簡(jiǎn)而言之就是將模擬信號(hào)(Voice)數(shù)字化,以數(shù)據(jù)封包(Data Packet)的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network)上做實(shí)時(shí)傳遞。俗稱網(wǎng)絡(luò)電話或者IP 電話憑借其便宜的資費(fèi)和接入的便利性迅速贏得廣大用戶的青睞。
 
  對(duì)于呼叫中心廠商而言,接入線路的不同,對(duì)其系統(tǒng)的某些功能是有一定影響的。由于VOIP線路必需要連接Internet,一旦接入端的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)延時(shí)、不穩(wěn)定現(xiàn)象,那么“來電彈屏”,將不準(zhǔn)確,并且通話質(zhì)量將不穩(wěn)定,如果斷網(wǎng),系統(tǒng)將無法工作。另外VOIP線路存在被偷聽偷錄的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)安全性不高。
 
  深海捷科技呼叫中心系統(tǒng)專業(yè)提供商,支持多種線路接入方式:模擬線、數(shù)字中繼線(30B+D)、VOIP線路。對(duì)于VOIP線路,只需通過SIP、H.323等協(xié)議對(duì)接注冊(cè)到VOIP網(wǎng)關(guān)之后就可以直接使用。
 
  在實(shí)際應(yīng)用中,大部分企業(yè)呼叫中心的建設(shè)通常會(huì)選擇自建的方式,線路會(huì)使用模擬線路或者30B+D數(shù)字線路進(jìn)行通話,對(duì)于通話質(zhì)量及數(shù)據(jù)安全也有保證。根據(jù)業(yè)務(wù)需求,輔以VOIP線路。
 
  例如:一些企業(yè)為了分公司與總公司的統(tǒng)一管理,會(huì)使用到呼叫中心的IP分布式組網(wǎng)方式。IP分布式呼叫中心組網(wǎng)方式是呼叫中心行業(yè)中比較新穎的一個(gè)模式。他需要使用到VOIP線路。它具有呼入電話統(tǒng)一號(hào)碼,客服人員異地接聽的便捷優(yōu)勢(shì)。例如,企業(yè)總部在深圳,全國各地都有分公 司或售后網(wǎng)點(diǎn),企業(yè)對(duì)外只公布一個(gè)400號(hào)碼,不同地區(qū)的客戶打電話進(jìn)來,系統(tǒng)可以根據(jù)號(hào)碼的歸屬地從而直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)地區(qū)的客服人員, 從而使服務(wù)本地化。而內(nèi)部客服人員也可以通過呼叫中心系統(tǒng)的分機(jī)互相撥打功能,實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的通話。
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