10086熱線人工話務(wù)量下降64%,夜班臺席減少472臺/晚……日前,福建移動全面實(shí)施10086熱線夜間服務(wù)策略,不但對夜班話務(wù)量控制和一線工作減負(fù)起到良好的促進(jìn)作用,也讓更多客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)。
為了優(yōu)先滿足廣大客戶夜間緊急服務(wù)的需求,福建移動對夜間IVR流程進(jìn)行全面梳理,區(qū)分緊急服務(wù)人工服務(wù)入口,并提供非緊急業(yè)務(wù)的留言服務(wù),提升客戶感知。同時實(shí)施夜間話務(wù)分流,通過分類引導(dǎo)電子渠道、便捷自助留言等方式,將部分話務(wù)量分流至電子渠道,促進(jìn)服務(wù)資源的有效配置,降低服務(wù)成本。此外,進(jìn)一步整合夜間接話臺席,減少夜間排班臺席,有效緩解員工夜間工作壓力。據(jù)統(tǒng)計,新流程推廣后,10086全體員工夜間上班時長減少了15萬小時/年。
隨著熱線夜間流程的正式啟動,福建移動將進(jìn)一步加強(qiáng)前后臺聯(lián)動,做好夜間服務(wù)流程變更的服務(wù)規(guī)范梳理和服務(wù)預(yù)案制定,全力減少流程變更對客戶感知的波動影響,確保新流程順利實(shí)施推廣。