近年來,天津聯(lián)通客服呼叫中心致力于打造“打得通”、“說得清”、“辦得靈”的10010客服熱線,首創(chuàng)“六位一體”的客服運(yùn)營立體化服務(wù)模式,加快由傳統(tǒng)的語音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型,取得良好的效果,截至2月份,天津聯(lián)通10010已經(jīng)連續(xù)14個(gè)月在中國聯(lián)通集團(tuán)綜合成績排名第一。
據(jù)悉,通過采取對(duì)話務(wù)進(jìn)行周密的話前、話中、話后的有效分流等多種運(yùn)營管理舉措,天津聯(lián)通10010去年全年系統(tǒng)接通率達(dá)99.88%;人工接通率普通隊(duì)列服務(wù)水平完成88.01%/20秒、VIP隊(duì)列服務(wù)水平完成94.80%/15秒;自助服務(wù)占比達(dá)91.62%,在中國聯(lián)通集團(tuán)考核的“月均服務(wù)水平、首次呼叫解決率、員工利用率、IVR評(píng)價(jià)客服代表服務(wù)滿意率、自助服務(wù)占比、寬帶過濾率”等多項(xiàng)指標(biāo)評(píng)比中排名第一。2013年1-2月,天津聯(lián)通10010各項(xiàng)指標(biāo)綜合成績持續(xù)領(lǐng)先,客服熱線VIP客戶服務(wù)水平達(dá)95.5%、普通客戶月均服務(wù)水平達(dá)90.3%、自助服務(wù)占比為91.72%。
天津聯(lián)通高度重視客戶感知,服務(wù)過程的好壞讓客戶說了算,客戶回訪評(píng)分占員工質(zhì)檢成績的30%,引導(dǎo)客服代表在服務(wù)過程中主動(dòng)關(guān)注客戶感知,不斷提高員工對(duì)客戶問題的一次解決能力,1~2月首次呼叫解決率達(dá)88.90%。天津聯(lián)通客服呼叫中心通過實(shí)行質(zhì)檢穿越式監(jiān)聽,加強(qiáng)對(duì)于客戶重復(fù)來電的監(jiān)控與分析,找出影響客戶重復(fù)來電的關(guān)鍵問題,優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,強(qiáng)化前臺(tái)執(zhí)行,提高客戶滿意度。1~2月IVR評(píng)價(jià)客服代表服務(wù)滿意率達(dá)98.5%,寬帶客戶端故障過濾率為97.7%,在集團(tuán)公司居于前列。
近年來,天津聯(lián)通著力打造互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道,10010加快由傳統(tǒng)的語音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型。天津聯(lián)通客服在已開通官方微博、QQ客服的基礎(chǔ)上,不久前又開通了微信客服、郵件客服,形成了人工服務(wù)+I(xiàn)VR自助服務(wù)+四種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道(微信、微博、QQ、郵件)“六位一體”的立體化客服運(yùn)營服務(wù)模式,在全國通信業(yè)居于領(lǐng)先。