為促進行業(yè)發(fā)展，增強業(yè)界合作，在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的行業(yè)盛會即將舉辦之際，由CTI論壇主辦，北京華勝天成科技股份有限公司及NICE公司協(xié)辦的《未來的聯(lián)絡中心》公開課，將在2013年4月15日在北京免費面向100名大中型聯(lián)絡中心負責人、運營經(jīng)理、技術經(jīng)理及高級主管開課。課程內(nèi)容詳見課程介紹。
本次公開課特別邀請了眾多行業(yè)知名專家如李寶民博士、陳蔚、翁學儀、劉明賢等為大家講授聯(lián)絡中心的未來發(fā)展方向，內(nèi)容覆蓋了聯(lián)絡中心建設及運營的全過程，包含聯(lián)絡中心的環(huán)境設計、平臺規(guī)劃、服務標準，以及從服務中攝取銷售機會及大數(shù)據(jù)挖掘等。
時 間：2013年4月15 日
地 址： 北京 遼寧大廈 沈陽廳 （北京海淀區(qū)北四環(huán)西路甲二號）
請即刻在線報名，活動主辦方會通過郵件確認您的參與資格。
聯(lián)系人：王鵬 18801310193; summer0820sky@sina.com
《未來的聯(lián)絡中心》課程介紹
培訓目的：
- 詳細講解聯(lián)絡中心的發(fā)展趨勢，幫助學員為企業(yè)制定呼叫中心的未來戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展路線
- 幫助學員了解當下業(yè)界熱點：聯(lián)絡中心環(huán)境建設，SIP及云計算等新技術在聯(lián)絡中心的應用，大數(shù)據(jù)挖掘，如何有效提升聯(lián)絡中心的服務標準,并從服務過程中獲得銷售機會等
- 組織著名業(yè)內(nèi)專家為學員答疑解惑，并與專家建立長期的聯(lián)絡關系
培訓方式：課程講授 + 案例分析 + 課堂自由問答
培訓對象：大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心技術經(jīng)理、呼叫中心高級主管
培訓時間： 1天
課程安排：
一、 未來聯(lián)絡中心的職場環(huán)境 （講師： 彭旻璽）
聯(lián)絡中心職場環(huán)境的發(fā)展變遷及趨勢
聯(lián)絡中心職場環(huán)境設計需要考慮的主要因素
案例展示
二、 下一代聯(lián)絡中心規(guī)劃 （講師： 陳蔚）
聯(lián)絡中心規(guī)劃的四個考慮層面
下一代聯(lián)絡中心的設計與規(guī)劃
多媒體渠道與客戶體驗
下一代創(chuàng)新技術
運營管理的革新：從數(shù)字化管理到業(yè)務目標管理
三、 未來聯(lián)絡中心管理變革的趨勢 （講師： 李寶民）
目前聯(lián)絡中心面臨的挑戰(zhàn)
目前服務行業(yè)在發(fā)生什么事情？
未來聯(lián)絡中心的一些特征
客戶協(xié)作能力的今天與明天
企業(yè)面臨改善客戶服務能力的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)聯(lián)絡中心管理層的市場新趨勢
聯(lián)絡中心的今天與明天比較
為什么需要服務能力標準？
如何選擇一個適當?shù)姆⻊召|(zhì)量標準？
服務質(zhì)量標準總攬與對比分析
SCP行業(yè)標準的定義
四、 服務到銷售 （講師： 翁學儀）
識別低效的互動處理
在關鍵時刻指導坐席員
利用節(jié)省的時間，實現(xiàn)最佳投資回報
五、 聯(lián)絡中心的大數(shù)據(jù)分析 （講師： 劉明賢）
《未來的聯(lián)絡中心》講師團介紹
【講師簡介】 彭旻璽
北京華勝天成科技股份有限公司 企業(yè)通訊事業(yè)部 咨詢服務總監(jiān)
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彭旻璽先生擁有12年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，北京郵電大學MBA學歷。參與了國內(nèi)眾多大型呼叫中心的構(gòu)架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作； 2007年加入北京華勝天成科技股份有限公司，2011年組建呼叫中心咨詢服務團隊，為國內(nèi)政府，銀行及企業(yè)單位提供呼叫中心環(huán)境、系統(tǒng)平臺建設及運營管理服務。2012年與CTI論壇合作創(chuàng)建呼叫中心咨詢專欄。 曾服務過的部分企業(yè)：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、民生銀行、中國人保、華夏基金、貝塔斯曼、新奧燃氣、奧鵬教育、深圳公積金等知名企業(yè)。 |
【講師簡介】 陳蔚
Avaya 中國區(qū)技術總監(jiān)
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陳蔚先生2002年加入Avaya中國公司, 歷任北方區(qū)技術經(jīng)理，中國區(qū)CTO, 統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)等職務。陳蔚先生目前任職Avaya 中國區(qū)技術總監(jiān)，負責全面負責制定Avaya 中國的技術策略并管理中國區(qū)的客戶支持售前技術團隊。
陳蔚先生具有15年以上的IT與通信從業(yè)經(jīng)驗，對局域網(wǎng)交換/廣域網(wǎng)架構(gòu)以及內(nèi)容交換，IP 語音通訊，統(tǒng)一通信以及客戶聯(lián)絡中心等技術和市場有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供職于北電網(wǎng)絡、思科系統(tǒng)等國際化通信企業(yè)。 陳蔚擁有新加坡南洋理工大學MBA學位，同時還擁有北京工業(yè)大學計算機科學學士學位。 |
【講師簡介】 李寶民博士
北京樂嘉世紀國際教育科技有限公司董事長 北京郵電大學客座教授
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李寶民博士曾任世界500強百勝餐飲集團公司中國事業(yè)部客戶服務中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導了百勝公司客服中心快速成長的規(guī)劃與建設， 將原有的800座席規(guī)模擴充到1700個座席。為了打造世界級運營的呼叫中心基礎，他設計了一套創(chuàng)新的呼叫中心運營管理標準，并且完善了客服人員招聘、培訓與發(fā)展的流程和課程體系。， 在中國呼叫中心領域李博士享有“中國呼叫中心第一人”稱呼。 李博士畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學位,美籍專家，鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應邀并成為臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事，“工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會呼叫中心質(zhì)量管理標準副主任委員，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會委員、中國勞動社會保障部呼叫中心人員上崗認證專家委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶關系管理專業(yè)委員會副主任及中國客戶關系管理研究中心專家顧問”，國際SCP認證標準委員會委員，《客戶服務評論雜志》編委會副主任。作為中國呼叫中心運營和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊的早期創(chuàng)建者之一。在他的領導下，九五太維公司成為國內(nèi)首屈一指的外包服務供應商并且被行業(yè)同事譽為呼叫中心管理人才的黃埔軍校，他在中國呼叫中心運營管理中積累了非常豐富的經(jīng)驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者�！ �
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【講師簡介】 翁學儀
NICE 應用解決方案資深顧問
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來自臺灣的NICE公司應用解決方案資深顧問翁學儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 熟悉客服電銷行業(yè)業(yè)務，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實施與運營咨詢經(jīng)驗。
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《未來的聯(lián)絡中心》大型專業(yè)公開課[4月15日] （*為必填項）
