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湖北聯(lián)通客服呼叫中心持續(xù)領(lǐng)跑

2013-02-22 15:17:16   作者:   來源:飛象網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


  近日,中國聯(lián)通集團(tuán)公司公布了2012年12月第三方服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果,湖北聯(lián)通以98.36的撥測得分再次位居全國榜首。至此,湖北聯(lián)通客服呼叫中心在去年的12次月度撥測通報中,以8次全國第一、4次全國第二,年均96.27分的好成績拔得頭籌,斬獲桂冠,在聯(lián)通公司系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑。

  為實(shí)現(xiàn)客服代表專業(yè)技能、服務(wù)意識、溝通技巧等綜合素質(zhì)的提升,湖北聯(lián)通客服呼叫中心以勞動競賽、崗位練兵、一幫一紅對子等活動形式為載體,積極練好內(nèi)功。質(zhì)檢部門收集溝通技巧運(yùn)用的正反面錄音整理成案例庫,加以點(diǎn)評和分析,供客服代表學(xué)習(xí)。培訓(xùn)部門同步開展溝通技巧授課,經(jīng)過專項(xiàng)提升,客服代表可嫻熟應(yīng)用有效溝通的提問、傾聽與反饋技巧,快速準(zhǔn)確地分析用戶問題,確保表達(dá)方式通俗易懂,實(shí)現(xiàn)工作效率與用戶滿意度的雙提升。

  隨著湖北聯(lián)通3G融合業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,湖北10010客服熱線采取了“請進(jìn)來、走出去”的學(xué)習(xí)模式,積極邀請專業(yè)部門的技術(shù)人員來客服呼叫中心為員工進(jìn)行培訓(xùn),同時,安排客服代表與寬帶維護(hù)人員共同開展上門服務(wù),進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí),提高寬帶故障處理能力。

  2013年,湖北聯(lián)通提出“服務(wù)年”的戰(zhàn)略目標(biāo),客服呼叫中心站在用戶角度對10010服務(wù)進(jìn)行易位審視,將全年服務(wù)工作重心定位為客戶感知與客戶價值雙提升,以流程再造、服務(wù)營銷、管理創(chuàng)新為抓手,持續(xù)提升用戶滿意度。

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