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客服人生:這個(gè)“插話”很給力

2013-02-06 10:11:53   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  陳女士是某電子商務(wù)網(wǎng)站的VIP客戶,陳女士常年擁有該網(wǎng)站的充值卡,每個(gè)月陳女士都會(huì)為女兒在該網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口嬰兒食品以及日用品。但是最近,當(dāng)陳女士在查看交易記錄時(shí),突然發(fā)現(xiàn)本月該網(wǎng)站仍然照扣了原本VIP客戶可以免收的海外代購(gòu)服務(wù)費(fèi)。于是Mark撥通了該網(wǎng)站的客服電話。

  客服人員:“陳女士,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

  陳女士:“我在我的網(wǎng)上交易記錄中看到上一個(gè)月我購(gòu)買(mǎi)的海外產(chǎn)品,沒(méi)有給我免除服務(wù)費(fèi),我是VIP客戶,這個(gè)服務(wù)費(fèi)不是應(yīng)該免除的嗎?”

  客服人員:“陳女士,您稍等,我先確認(rèn)一下您近期購(gòu)買(mǎi)交易的情況。”

  陳女士:“好的。”

  客服人員查看到陳女士累計(jì)近期的服務(wù)費(fèi)已經(jīng)超過(guò)了1000元,但是如果要免除,需要客服主管的確認(rèn)。

  于是,客服人員立刻在操作頁(yè)面上按下了“HELP”鍵,并同時(shí)回答到:“不好意思,陳女士讓您久等了,我查詢到您上個(gè)月在我們網(wǎng)站上消費(fèi)了×××元,涉及到的海外代購(gòu)服務(wù)費(fèi)一共是×××元。對(duì)嗎?”

  陳女士:“金額是對(duì)的。問(wèn)題是,我是VIP客戶,你們不是說(shuō)VIP用戶,代購(gòu)的服務(wù)費(fèi)可以免收的嗎?可是現(xiàn)在還是從我的賬戶上扣除了。”

  此時(shí),客服班長(zhǎng)用插話功能告知客服,她已經(jīng)確認(rèn)了陳女士的身份以及信息,涉及到的代購(gòu)服務(wù)費(fèi)可以幫他免除。

  客服人員:“您好,陳女士,我通過(guò)確認(rèn),這筆手續(xù)費(fèi)確實(shí)應(yīng)該免收,我會(huì)通過(guò)系統(tǒng)幫您處理這筆交易,返還的金額會(huì)在近期打入到您的帳戶上。陳女士,我現(xiàn)在和您核對(duì)一下您在我們網(wǎng)站上登記的卡號(hào)信息好嗎?”

  陳女士:“好的。”

  …………

  現(xiàn)在,大多數(shù)的呼叫中心都加入了班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng)插話的功能。當(dāng)一線客服人員遇到超出自己權(quán)責(zé)范圍的問(wèn)題時(shí),班長(zhǎng)席可以通這項(xiàng)功能及時(shí)幫助一線客服人員解決問(wèn)題。特別是新上崗的客服,處理應(yīng)變能力尚淺,這個(gè)功能可以避免因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉,服務(wù)不到位而引起的客戶的不滿和投訴。

  奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍,引領(lǐng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。
 

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