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客服人生:這個“插話”很給力

2013-02-06 10:11:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  陳女士是某電子商務(wù)網(wǎng)站的VIP客戶,陳女士常年擁有該網(wǎng)站的充值卡,每個月陳女士都會為女兒在該網(wǎng)站上購買進口嬰兒食品以及日用品。但是最近,當陳女士在查看交易記錄時,突然發(fā)現(xiàn)本月該網(wǎng)站仍然照扣了原本VIP客戶可以免收的海外代購服務(wù)費。于是Mark撥通了該網(wǎng)站的客服電話。

  客服人員:“陳女士,您好,請問有什么可以幫助您?”

  陳女士:“我在我的網(wǎng)上交易記錄中看到上一個月我購買的海外產(chǎn)品,沒有給我免除服務(wù)費,我是VIP客戶,這個服務(wù)費不是應(yīng)該免除的嗎?”

  客服人員:“陳女士,您稍等,我先確認一下您近期購買交易的情況。”

  陳女士:“好的。”

  客服人員查看到陳女士累計近期的服務(wù)費已經(jīng)超過了1000元,但是如果要免除,需要客服主管的確認。

  于是,客服人員立刻在操作頁面上按下了“HELP”鍵,并同時回答到:“不好意思,陳女士讓您久等了,我查詢到您上個月在我們網(wǎng)站上消費了×××元,涉及到的海外代購服務(wù)費一共是×××元。對嗎?”

  陳女士:“金額是對的。問題是,我是VIP客戶,你們不是說VIP用戶,代購的服務(wù)費可以免收的嗎?可是現(xiàn)在還是從我的賬戶上扣除了。”

  此時,客服班長用插話功能告知客服,她已經(jīng)確認了陳女士的身份以及信息,涉及到的代購服務(wù)費可以幫他免除。

  客服人員:“您好,陳女士,我通過確認,這筆手續(xù)費確實應(yīng)該免收,我會通過系統(tǒng)幫您處理這筆交易,返還的金額會在近期打入到您的帳戶上。陳女士,我現(xiàn)在和您核對一下您在我們網(wǎng)站上登記的卡號信息好嗎?”

  陳女士:“好的。”

  …………

  現(xiàn)在,大多數(shù)的呼叫中心都加入了班長席監(jiān)聽插話的功能。當一線客服人員遇到超出自己權(quán)責(zé)范圍的問題時,班長席可以通這項功能及時幫助一線客服人員解決問題。特別是新上崗的客服,處理應(yīng)變能力尚淺,這個功能可以避免因為業(yè)務(wù)不熟悉,服務(wù)不到位而引起的客戶的不滿和投訴。

  奧迪堅長期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍,引領(lǐng)中國呼叫中心市場的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。
 

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