一、系統(tǒng)概述
電話錄音系統(tǒng)從出現(xiàn)到普及，已經(jīng)歷經(jīng)了十余年的發(fā)展之路。隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)的更新，電話錄音也發(fā)展到相對(duì)較為成熟階段。然而隨著人們對(duì)電話錄音系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)認(rèn)可，對(duì)于系統(tǒng)的要求也越來越高。錄音系統(tǒng)已經(jīng)告別了單純的電話監(jiān)控的年代，對(duì)錄音數(shù)據(jù)的分析顯得更為重要和有意義，成為企業(yè)提高效益的重要方式之一。
上海宇高通訊設(shè)備有限公司是一家專業(yè)從事于電話錄音系統(tǒng)產(chǎn)品的公司，在多年為客戶服務(wù)的過程中堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為核心”的原則，不斷對(duì)各行業(yè)客戶需求及應(yīng)用進(jìn)行跟蹤分析研究，綜合各公司之長各企業(yè)所需及未來的發(fā)展趨勢(shì)，在對(duì)錄音數(shù)據(jù)的分析利用方面具有相當(dāng)雄厚的技術(shù)實(shí)力和獨(dú)到的見解。專業(yè)版呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng) VCLog CPC 以功能強(qiáng)大而著稱，特別是在靈活性方面顯得相當(dāng)突出，能為各個(gè)不同行業(yè)所應(yīng)用。自發(fā)布以來受到各個(gè)行業(yè)用戶的一致好評(píng)。
各個(gè)行業(yè)所需要的數(shù)據(jù)既有共性又有差異性， VCLog CPC 卻能想客戶所想，從使用習(xí)慣到圖文報(bào)表方式等 , 用戶完全可以根據(jù)自身的需要進(jìn)行選擇定制，變通用為專用和實(shí)用。
VCLog CPC 在廣東建行呼叫中心當(dāng)中的應(yīng)用，充分展示了其功能的靈活性與實(shí)用性，非常受其使用者的歡迎。
二、系統(tǒng)要求
這次廣東建行的呼叫中心進(jìn)入二期的開發(fā)設(shè)計(jì)，用戶已經(jīng)在一期的使用當(dāng)中總結(jié)相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于各系統(tǒng)提出更高的要求，特別在呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)方面提出了更多的要求。
功能要求：
• 自定義用戶權(quán)限，分為一級(jí)監(jiān)聽人、二級(jí)監(jiān)聽人、三級(jí)監(jiān)聽人。
• 座席屏幕操作實(shí)時(shí)監(jiān)控，在監(jiān)控過程進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)分，并控制視頻是否保存。
• 自 動(dòng)監(jiān)視， 系統(tǒng)根據(jù)來電的業(yè)務(wù)種類，或在通話過程坐席進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作自動(dòng)開始進(jìn)行對(duì)該坐席員進(jìn)行屏幕記錄。
• 服務(wù) 質(zhì)量評(píng)分， 監(jiān)聽人按特定的指標(biāo)，對(duì)指定的其它座席進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。
• 評(píng)分檢索，可進(jìn)行評(píng)分修改，修改完成需要高級(jí)管理人員輸入密碼確認(rèn)。
• 評(píng)分修改審批 , 高級(jí)管理者對(duì)監(jiān)聽人的評(píng)分修改記錄進(jìn)行審批
• 評(píng)分監(jiān)督
• 監(jiān)聽報(bào)告 , 按要求形成監(jiān)聽報(bào)告
• 定制評(píng)分指標(biāo) , 管理人員制定質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)項(xiàng)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)本身預(yù)先定制一部分指標(biāo)，用戶可以修改這部分 指標(biāo)屬性 ，或刪除指標(biāo)；用戶也可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要定制新的指標(biāo)。
• 定制評(píng)分任務(wù)
• 額外任務(wù)復(fù)核
• 任務(wù)完成率統(tǒng)計(jì)
• 監(jiān)聽評(píng)分報(bào)表
• 導(dǎo)入教材、教材檢索、更新教材、導(dǎo)出教材
……
三．系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)
1 、座席工作示意圖
在廣東建行呼叫中心，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要分成多個(gè)問題處理組，每個(gè)組分配有座席班長對(duì)各座席員進(jìn)行全面監(jiān)控考核。考核方式多樣化，分為實(shí)時(shí)的監(jiān)控考核、事后考核，通過既定的考核內(nèi)容和考核方式，最后得出一系列實(shí)用性的報(bào)表、報(bào)告。使整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用變得更具有科學(xué)性、合理性、公平性。
結(jié)合廣東建行呼叫中心的實(shí)際情況，借助于 VCLogCPC 的強(qiáng)大功能，取得了非常理想的效果。
2 、功能說明
• 功能設(shè)計(jì)
