2012年，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心以“耳嘜人生、精彩服務(wù)”系列主題活動(dòng)為龍頭，對(duì)內(nèi)夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)、創(chuàng)新管理理念，對(duì)外汲取業(yè)內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、引入先進(jìn)管理工具。經(jīng)過(guò)近一年的努力，上海聯(lián)通客服中心在運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量上較去年有了顯著進(jìn)步，自助服務(wù)占比達(dá)88%，人工服務(wù)人均產(chǎn)能提升15%，客戶服務(wù)滿意度達(dá)97%，榮膺2012年度“金耳嘜杯”中國(guó)最佳呼叫中心創(chuàng)新管理獎(jiǎng)，有效提升整體品牌服務(wù)形象。打鐵還需自身硬。這一份份滿意的答卷，離不開上海聯(lián)通客服中心在提升運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)能力和管理能力上的精耕細(xì)作。

　　為給客戶提供便捷的自助服務(wù)，上海聯(lián)通客服中心不斷豐富自助服務(wù)產(chǎn)品，在年初推出10010xx話費(fèi)速查專線后，又緊接著推出了寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢和自助報(bào)障功能。此外，還擴(kuò)充常用錯(cuò)誤代碼的查詢種類，提供客戶基本判斷和自助修障的意見，幫助客戶自行解決簡(jiǎn)單的寬帶故障。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前話費(fèi)速查專線日均訪問量近1.4萬(wàn)次，寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢和自助報(bào)障功能有效解決多用戶申告或突發(fā)話務(wù)量高峰情況下，客戶報(bào)障難和人工服務(wù)應(yīng)答率低的問題。這些自助服務(wù)深受客戶的歡迎和喜愛。

　　與此同時(shí)，為順應(yīng)3G時(shí)代客戶更加多樣化的需求，上海聯(lián)通客服中心不斷拓展多媒體服務(wù)渠道，通過(guò)引入智能語(yǔ)音導(dǎo)航，推出人機(jī)對(duì)話的智能機(jī)器人，以及在線客服、微博客服，并即將推出的掌上客服、互聯(lián)網(wǎng)開放知識(shí)庫(kù)等，努力打造順應(yīng)客戶需求的電子化、互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺(tái)。

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)離不開后臺(tái)的有力支撐。上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心作為集團(tuán)首批試點(diǎn)基地之一，于今年11月正式上線新版全國(guó)統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，逐漸完善知識(shí)管理體系。新版知識(shí)庫(kù)凝聚了上海聯(lián)通人在知識(shí)管理上的領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)和諸多創(chuàng)新需求，如建立熱點(diǎn)知識(shí)庫(kù)和歷史知識(shí)庫(kù)、優(yōu)化搜索和排序功能、完善統(tǒng)計(jì)功能等，打破了原先各省份分公司知識(shí)分割的格局，建立起全國(guó)共享同時(shí)兼具本地特色的智能知識(shí)管理新體系,為提高客服代表實(shí)操和解答能力提供堅(jiān)實(shí)的系統(tǒng)支撐，從而提升客戶的服務(wù)感知。

　　他山之石可以攻玉。上海聯(lián)通積極引入CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，對(duì)10010客服中心設(shè)計(jì)與規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)四大維度進(jìn)行體系化提升,并成為中國(guó)聯(lián)通首家順利通過(guò)CC-CMM能力成熟度模型L1級(jí)認(rèn)證的客服中心；同時(shí)，引入“六西格瑪”管理理念，以“降低增值業(yè)務(wù)投訴發(fā)生率，提高投訴處理質(zhì)量”課題研究為抓手，逐步實(shí)現(xiàn)客戶投訴的數(shù)據(jù)化管控。六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施后，今年第三季度增值業(yè)務(wù)投訴量較第二季度下降35%，成果顯著。

　　未來(lái)，隨著呼叫中心在企業(yè)內(nèi)所演角色的日益豐富，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心面臨著管理思維轉(zhuǎn)變和不斷進(jìn)取的挑戰(zhàn)。中心將深入了解互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下的客戶服務(wù)趨勢(shì)和契機(jī)，嘗試在提供更多更好的客戶服務(wù)、控制節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)創(chuàng)造這三個(gè)方向上做出更大的貢獻(xiàn)和突破。