2012年12月12日，由中云網(wǎng)與亦莊中國云產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造、多家云計(jì)算領(lǐng)軍企業(yè)共同參與的“2012云世界大會(huì)”在北京亦莊興基鉑爾曼酒店隆重舉行，大會(huì)圍繞全球云計(jì)算應(yīng)用與實(shí)踐、云計(jì)算最新技術(shù)突破、云產(chǎn)業(yè)投資與創(chuàng)業(yè)等核心問題展開討論。作為在云應(yīng)用領(lǐng)域頗具規(guī)模和代表性的行業(yè)，云呼叫中心的運(yùn)營模式及經(jīng)驗(yàn)自然成為很多與會(huì)嘉賓關(guān)注的焦點(diǎn)。在云@應(yīng)用分論壇，我國首家規(guī)�；�運(yùn)營托管行呼叫中心的云服務(wù)商——天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)向與會(huì)嘉賓分享了“呼叫中心的云選擇”主題演講并參與圓桌論壇，讓大家對(duì)云呼叫中心有了更直觀、深入的認(rèn)識(shí)。
 

天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹呼叫中心“云”職場(chǎng)

云計(jì)算落地先鋒

　　早在2006年，天潤融通推出托管型呼叫中心的時(shí)候，還沒有所謂的云計(jì)算概念。隨后，隨著云計(jì)算的日益興起，人們發(fā)現(xiàn)，天潤融通這種呼叫中心托管服務(wù)其實(shí)就是基于云計(jì)算SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種應(yīng)用。由于呼叫中心行業(yè)有成熟的外包模式存在，因此，該行業(yè)更能適應(yīng)、迎合云計(jì)算的發(fā)展，事實(shí)上，云呼叫中心在云計(jì)算領(lǐng)域也一直處于較為領(lǐng)先的狀態(tài)。而隨著以天潤融通為代表的云呼叫中心服務(wù)商開始盈利，其運(yùn)營、服務(wù)模式也引發(fā)了行業(yè)關(guān)注以及同行的爭(zhēng)相效仿。

普及趨勢(shì)日趨明顯

　　在很多人還在談?wù)撛坡涞氐臅r(shí)候，天潤融通的云呼叫中心早已走進(jìn)了成千上萬的企業(yè)。當(dāng)然，對(duì)于云呼叫中心的興起，不同企業(yè)的態(tài)度不盡相同，有觀望、有嘗試。對(duì)于對(duì)價(jià)格較為敏感中小企業(yè)而言，如果按照傳統(tǒng)的方式，呼叫中心想要免費(fèi)試用，幾乎不可能。而云呼叫中心按需使用、按量付費(fèi)的特點(diǎn)則給他們提供了一種前所未有的體驗(yàn)方式，他們更樂意、也更容易接受這種云計(jì)算能力的獲取方式。事實(shí)證明，越來越多的中小企業(yè)正加入到使用云呼叫中心的行列中來。

　　相較而言，大企業(yè)對(duì)云呼叫中心的態(tài)度則相對(duì)保守，由于要考慮呼叫中心的長期投入產(chǎn)出比、TCO總擁有成本、云技術(shù)的安全、品質(zhì)問題等，在沒有形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)前不會(huì)輕易嘗試。不過，由于大企業(yè)對(duì)于一些非核心的、相對(duì)獨(dú)立的、成本壓力較大的業(yè)務(wù)都是傾向于外包的，因此，還是有不少大型企業(yè)開始嘗試使用云呼叫中心，尤其是有開設(shè)新的電銷職場(chǎng)需求的企業(yè)，選擇云呼叫中心的比例更大。據(jù)了解，某保險(xiǎn)企業(yè)電銷職場(chǎng)的呼叫中心云化后，效益非常顯著。當(dāng)這些大企業(yè)在云呼叫中心領(lǐng)域的示范作用確立后，云呼叫中心在企業(yè)間的普及速度將大大加快。

多方因素檢驗(yàn)實(shí)力
　　
　　毫無疑問，云呼叫中心的可試用、經(jīng)濟(jì)、靈活、省心等特點(diǎn)，很好的解決了以往自建呼叫中心的建設(shè)周期長、一次性投入大、運(yùn)維困難等諸多難題，顛覆了企業(yè)對(duì)呼叫中心的傳統(tǒng)認(rèn)知。但隨著中國企業(yè)數(shù)量逐年攀升帶來的企業(yè)對(duì)呼叫中心需求的日益增加，很多因素都成為企業(yè)是否選擇該服務(wù)商的重要條件。

資源整合能力：隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心需求的日益增多，需要整合的資源（如計(jì)算、存儲(chǔ)、電路、碼號(hào)、語音、數(shù)據(jù)、短信、傳真等）也越來越多，想要整合這些資源，顯然讓更為專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商去做更合適、更經(jīng)濟(jì)、更有效率，而從這些資源的整合能力，也最能看出服務(wù)商的實(shí)力。

投入產(chǎn)出比：由于云呼叫中心是按需租用、按量付費(fèi)的，一次性投入幾乎為0。其可以試用的特點(diǎn)也讓企業(yè)可以選擇在試用之后覺得產(chǎn)品好用后再進(jìn)行投入，試錯(cuò)成本大大降低，對(duì)于有電銷職場(chǎng)建設(shè)需求的企業(yè)而言，該特點(diǎn)更是經(jīng)濟(jì)、實(shí)用。

服務(wù)體系：云呼叫中心是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，除了提供平臺(tái)外，更重要的是后期的服務(wù)，有沒有完善的服務(wù)體系，直接關(guān)系到企業(yè)呼叫中心運(yùn)營的安全性、穩(wěn)定性。天潤融通獨(dú)創(chuàng)的T-care服務(wù)體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，保障企業(yè)呼叫中心運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性，讓企業(yè)可以專注自身業(yè)務(wù)經(jīng)營，無需投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)。

細(xì)分需求決勝市場(chǎng)

　　由于不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求不盡相同，天潤融通為不同需求的企業(yè)開辟了不同的服務(wù)模式，目前為止，天潤融通的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游票務(wù)、醫(yī)療保健、金融服務(wù)等十多個(gè)領(lǐng)域的數(shù)千家企業(yè)，大到擁有數(shù)千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1、2個(gè)座席的電商，都在享受天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)。

公有平臺(tái)：針對(duì)中小企業(yè)推出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，由于中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，天潤融通采用平臺(tái)集中建設(shè)、分布式部署的方式，將座席分配給遠(yuǎn)端有需求的企業(yè)。典型案例：安博教育、中國平安、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等。

專屬平臺(tái)：針對(duì)有大規(guī)模座席需求企業(yè)的服務(wù)模式，為企業(yè)搭建專屬平臺(tái)、根據(jù)企業(yè)需求定進(jìn)行功能定制，并提供更高級(jí)別的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制。典型案例：百度、小米、學(xué)大教育等。

云職場(chǎng)：針對(duì)金融、保險(xiǎn)等行業(yè)推出的呼叫中心一站式“拎包入住”解決方案，整合了呼叫中心建設(shè)中所必需的場(chǎng)地資源、平臺(tái)軟硬件資源以及后勤管理服務(wù)資源，讓企業(yè)真正能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心職場(chǎng)的“拎包即住”需求，為企業(yè)提供安全、穩(wěn)定、省心的呼叫中心服務(wù)。典型案例：華夏保險(xiǎn)。

　　隨著云計(jì)算概念逐步落地，企業(yè)的經(jīng)營方式、經(jīng)營理念也正逐漸發(fā)生變化，越來越多的企業(yè)開始享用云計(jì)算帶來的便利，作為經(jīng)營模式在云計(jì)算領(lǐng)域相對(duì)較為成熟的行業(yè)，云呼叫中心近年來一直保持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)�？梢灶A(yù)見，當(dāng)云呼叫中心在各行各業(yè)示范效應(yīng)的逐步凸顯，越來越多的企業(yè)將加入到使用云呼叫中心的隊(duì)伍中來，而當(dāng)云呼叫中心廣泛被社會(huì)、企業(yè)認(rèn)知、認(rèn)可，其他云計(jì)算相關(guān)企業(yè)也必將從中受益。