快遞行業(yè)目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長很快的行業(yè)，預(yù)計(jì)2013年國際快遞市場規(guī)模達(dá)2220億美元。中國快遞市場過去10年保持超過20%的年均增長率，2011年?duì)I業(yè)總收入為758億元，未來10年仍然有至少6倍的增幅。

快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　伴隨著快速增長的強(qiáng)勁勢頭，許多快遞公司也面臨著如何提供良好服務(wù)這一挑戰(zhàn)。中國的快遞行業(yè)的管理水平相對滯后，大多數(shù)企業(yè)是在業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行配套服務(wù)中心的建設(shè)，缺乏規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)，存在著規(guī)模較小、管理亂、效率低、成本高等問題。

　　從法律法規(guī)來看，我國郵政局已出臺了《快遞市場管理辦法》和《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》，要求快遞服務(wù)組織建立符合要求的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對投訴處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、改進(jìn)服務(wù)等方面提出了具體條款。

　　另外，快遞業(yè)務(wù)的特殊性要求總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點(diǎn)多位一體，共同完成企業(yè)對客戶的承諾。因此，為保證快遞的服務(wù)質(zhì)量，需要各站點(diǎn)之間信息流實(shí)時(shí)交互，并對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。這對其信息系統(tǒng)提出了新的要求。

　　基于以上情況，部分快遞企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，但是要提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到統(tǒng)一管理和全程透明化，不僅需要大筆的資金投入，更是需要昂貴的升級和運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用，成為了無法承受的壓力。

訊鳥基于云計(jì)算的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案

　　國內(nèi)云計(jì)算應(yīng)用的領(lǐng)軍企業(yè)北京訊鳥軟件有限公司基于云計(jì)算平臺推出的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案，為快遞企業(yè)所面臨的這一困難帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)。

　　在業(yè)務(wù)提升上，利用訊鳥的云計(jì)算技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，以按需、易擴(kuò)展的方式獲取資源，幫助企業(yè)更快、更精準(zhǔn)地獲取各類商業(yè)機(jī)會，做出業(yè)務(wù)決策；具備高并發(fā)處理能力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，除可支持瞬間高話務(wù)量，還可通過工單公池共用，使工單不致阻塞于特定人員，加快企業(yè)反應(yīng)速度，以提高整體工單處理效率；突破時(shí)間、空間、物理設(shè)備的云呼叫中心，不僅為快遞企業(yè)解決了高昂費(fèi)用這一難題，同時(shí)也能助力企業(yè)打造高速、高效的快遞企業(yè)呼叫平臺；快遞企業(yè)總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點(diǎn)多位一體管理，加快存貨周轉(zhuǎn)率，提高內(nèi)部事務(wù)處理的效率。

　　在內(nèi)部管理上，一般快遞公司缺乏人員信息交互機(jī)制，大多輔以即時(shí)通訊工具，訊鳥云快遞服務(wù)系統(tǒng)通過公告與消息提醒兩種內(nèi)部交流方式，避免即時(shí)通訊帶來的垃圾信息，確保重要公告/消息可被獲知，提高溝通效率；客服為重復(fù)性工作工種，知識更新頻率低，利用技能分組系統(tǒng)功能，可按業(yè)務(wù)類型難易程度、客戶等級，建立技能組，藉由人員與技能匹配解決問題，并能夠收集常見問題及解決方法，為公司積累寶貴經(jīng)驗(yàn)；  另外，通過質(zhì)檢的方式規(guī)范座席服務(wù)用語，可降低客戶投訴案件，積極提升業(yè)務(wù)熟練程度，提高客服人員的反應(yīng)速度與問題解決能力，降低315投訴。據(jù)應(yīng)用訊鳥云計(jì)算方案的某快遞企業(yè)統(tǒng)計(jì)，其快遞準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率提高3.8%，客戶投訴率下降16.6%，對郵政轉(zhuǎn)辦的申訴按時(shí)回復(fù)率提高18%。

關(guān)于訊鳥

　　北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是中國領(lǐng)先的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計(jì)算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營資源，改善營銷流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶體驗(yàn)。

　　訊鳥軟件以云計(jì)算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺為技術(shù)基礎(chǔ)，并以此為用戶提供基于云計(jì)算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實(shí)體經(jīng)營資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過二者的相互貫穿協(xié)同，達(dá)成客戶肖像的不斷細(xì)化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度。