CTI論壇(ctiforum)11月28日消息（記者 楊毅): 在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的“第二屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選”中，交通銀行信用卡憑借領(lǐng)先的發(fā)展定位、一流的服務(wù)水平和精細(xì)的運營管理，榮獲“綜合示范單位獎”，再一次以實力展現(xiàn)了交通銀行信用卡在客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位和良好口碑。
“以客為先”，核心價值觀奠基卓越服務(wù)
交通銀行信用卡客戶服務(wù)部于2005年1月正式運營，經(jīng)過近八年的不斷探索與努力完善，目前已發(fā)展成為集呼入、呼出和作業(yè)支持三大職能于一身的大型綜合化業(yè)務(wù)部門。八年來，客服中心始終堅持“以客戶為中心，用客戶的腦袋去思考”的核心價值觀，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，通過電話、短信、網(wǎng)銀等渠道為2,700多萬交通銀行信用卡客戶提供全年無休的高效、卓越的服務(wù)支持。
這種“以客為先”的核心價值觀促使每一位客服人員都像對待貼心朋友般為用戶解決難題。對此，持卡人吳女士深有體會。吳女士的兒子即將遠赴國外求學(xué)，但她為兒子申請的附屬信用卡還沒拿到，情急之下打電話請求客服人員的幫助。“知道我非常急需拿到信用卡，客服主動幫我想解決方法，在溝通協(xié)調(diào)后為我進行了特殊安排。”第二天早上，吳女士就驚喜地收到了附屬信用卡。此次，交通銀行信用卡25名客戶服務(wù)代表也全部榮獲首屆中國銀行業(yè)“客服明星”稱號。
規(guī)范管理，創(chuàng)新化體制提升客戶滿意度
為了使服務(wù)能夠滿足各年齡段、各行業(yè)客戶群體的不同需求，交通銀行信用卡客服中心不斷開拓多渠道的服務(wù)方式，除人工電話服務(wù)外，還提供智能語音菜單、網(wǎng)上銀行、雙向短信、在線客服等多渠道服務(wù)。智能語音菜單系統(tǒng)的利用率從2005年至今已提升了約15%；自助服務(wù)渠道的整體利用率也獲得了較大的提升，有效提升了客戶解決問題的時效。
交通銀行信用卡客服中心還創(chuàng)新了一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，從指標(biāo)、考核、內(nèi)檢等各個環(huán)節(jié)確保提升客戶滿意度。如，根據(jù)客戶的生命周期管理設(shè)計了影響客戶滿意度的200多個量化指標(biāo)，按月監(jiān)控并督促改善；提出一站式解決客戶問題的服務(wù)理念，將“首 Call 解決率”納入關(guān)鍵指標(biāo)考核，并作為重點工作專人負(fù)責(zé)，至今，“首 Call 解決率”已持續(xù)提升了6個百分點；制定檢測制度，如直接向客戶“對話”了解真實感受等。這些措施使客戶滿意度達到96%，非常滿意的客戶占比近70%；外部第三方調(diào)查的客戶滿意度保持在行業(yè)前茅。
COPC（Customer Operations Performance Center）系列標(biāo)準(zhǔn)是全球客戶服務(wù)行業(yè)第一個、也是最為全面權(quán)威的績效管理運營模型�？头行呐晒歉扇藛T參加了其注冊協(xié)調(diào)員、精益6西格瑪?shù)扰嘤?xùn)，并于2011年完成基線評估。通過對全面運營管理指標(biāo)、F 表等各類管理工具和手段的運用，人員招聘培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)預(yù)測、人員配備和排班等關(guān)鍵支持流程能力達到或接近高績效標(biāo)準(zhǔn)。
科學(xué)培訓(xùn)，完善的體系造就貼心客服人
為了確保呼叫中心客服人員保持統(tǒng)一的高服務(wù)水準(zhǔn)，交通銀行信用卡設(shè)立了一套科學(xué)的培訓(xùn)及培養(yǎng)體系。通過完善招聘流程和優(yōu)化培訓(xùn)流程來降低流失和提高培訓(xùn)合格率，如：建立人員晉升、后備、見習(xí)和儲備等制度，完善部門內(nèi)、外輪崗機制，使員工通過培訓(xùn)迅速熟悉各類系統(tǒng)、掌握各項服務(wù)技能，并給予客服人員更多的崗位選擇和深造機會，提供其從入職到晉升更為全面的職業(yè)規(guī)劃選擇；同時，還根據(jù)客服人員從事的工作內(nèi)容，由資深人員擔(dān)任顧問講師針對性培訓(xùn)，并持續(xù)跟進新員工的實際操作，讓每一位客服都能迅速成長，并靈活應(yīng)對客戶可能遇到的各類疑問。
客服中心曾接到一位年邁的持卡人來電，老先生因身體原因不便去銀行網(wǎng)點還款，子女又遠在國外，自己也不會上網(wǎng)，不知該如何還款。客服人員在了解情況后，主動為老先生查詢了住所附近的便利店，并主動撥打拉卡拉電話，找到了最近的還款點。看到賬單有好幾次逾期，呼叫中心客服人員還主動建議他開通短信賬單，避免逾期還款造成的損失，讓老先生倍感溫暖。
還曾有一位其他銀行的柜面工作人員致電客服中心，稱有一位客戶在其銀行丟失了錢包，錢包里有一張交通銀行信用卡�？头藛T幾次撥打客戶手機和住宅電話，最終聯(lián)系到了客戶的家人，正焦急尋找錢包的客戶得知后致電感激：“你是我遇見過的最負(fù)責(zé)的客服員工，你們公司能有這樣的員工真好！”
客服中心對于信用卡企業(yè)來說，是客戶關(guān)系管理、品牌口碑塑造的重要窗口。此次獎項后，交通銀行信用卡表示，將繼續(xù)提升服務(wù)能力、完善服務(wù)體制、優(yōu)化客戶體驗，讓客戶持續(xù)享受“國際品質(zhì)”的卓越品牌服務(wù)。
