貴陽市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)碩大的一面電子屏幕上，“呼入總量”后面的數(shù)字在快速閃動(dòng)著增加。記者看到，從“2484”到“2559”僅用了不到10分鐘。
“這個(gè)數(shù)字代表110呼叫中心每天接到報(bào)警電話的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，通常一天要接5000個(gè)電話，每個(gè)接警員大約接500個(gè)電話。”貴陽市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)指揮長徐燕說。
在這個(gè)電話鈴聲不斷的崗位上，37歲的徐燕已經(jīng)工作了16年。
看上去，徐燕少了點(diǎn)警察的“威嚴(yán)”，多了一份和藹。她說話耐心細(xì)致、語氣平靜，談起自己的工作有點(diǎn)“輕描淡寫”，即使講到精彩的指揮抓捕犯罪嫌疑人案例，也少有情緒波動(dòng)。她說：“接了16年電話，練就了好脾氣。”
1996年貴陽市公安局110指揮中心成立，剛從警校畢業(yè)不久的徐燕成為首批16個(gè)110接警員中的一員。最初110指揮中心僅有2部報(bào)警電話，每天大約接到200個(gè)電話。此后報(bào)警電話數(shù)量逐年成倍遞增。
同事給徐燕算了一筆賬，保守地按一個(gè)工作日接250個(gè)電話計(jì)算，16年間徐燕總共接了70萬個(gè)電話。
剛成為110接警員的那幾年，徐燕和同事2個(gè)警員上1個(gè)班，每個(gè)班24小時(shí)。“兩個(gè)人輪流吃飯、上廁所，生怕漏掉一個(gè)電話。”上班時(shí)不能聊天、打手機(jī)，必須全神貫注盯屏幕、聽電話。一個(gè)班下來累得不行，摘下耳機(jī)，耳朵里還一直嗡嗡直響。
“群眾利益無小事”是徐燕的基本工作態(tài)度。16年里，徐燕每天都會(huì)遇到很多瑣碎的事情。報(bào)警電話僅有30％是有效警情，其他都與警情無關(guān)，“有半夜喝醉酒打的，有問牛肉燉不爛怎么辦的，還有測試新手機(jī)通話效果的”。
“每當(dāng)煩躁的時(shí)候，我就會(huì)提醒自己是個(gè)人民警察。”徐燕說，“這真不是一句虛話，報(bào)警電話是政府與群眾溝通的橋梁，一個(gè)電話就可能影響警察甚至政府在群眾心中的形象。”
有一次，一個(gè)小學(xué)生打報(bào)警電話說：“警察阿姨，我考試沒考好，爸爸要打我，我要離開貴陽。”說完即掛掉了電話。
接到電話的徐燕趕緊回?fù)苓^去，接電話的是一個(gè)公用電話的店主。徐燕請店主趕緊追回小孩，在電話里安慰他說“警察阿姨陪你回家，保證你爸爸不打你”，想方設(shè)法穩(wěn)定孩子的情緒，并讓孩子說出家里的電話號(hào)碼。隨后徐燕讓店主穩(wěn)住小孩，并立即給孩子家里打電話。心急如焚的家長根據(jù)徐燕提供的詳細(xì)地點(diǎn)，緊急趕到貴陽火車站，找到了即將離家出走的小孩。
在貴陽公安系統(tǒng)，徐燕是有名的“業(yè)務(wù)通”。16年接警工作將徐燕練成了貴陽市的“活地圖”，貴陽的大街小巷都裝在她腦海里。她說：“很多老貴陽不知道的地方，我都知道。”
徐燕記得剛工作時(shí)，有一個(gè)求助電話稱自己在“荷葉巷”遇到困難。憑著對地名的模糊記憶，徐燕下達(dá)了指令，但警察到了指定地點(diǎn)卻沒有發(fā)現(xiàn)求助者。徐燕再仔細(xì)詢問了求助者，才發(fā)現(xiàn)自己弄錯(cuò)了地點(diǎn)。
此事給了徐燕深刻的教訓(xùn)，此后徐燕開始死記硬背地名。在她案頭放著一張?jiān)敿?xì)的貴陽地圖，上面密密麻麻標(biāo)注著記號(hào)，每個(gè)派出所轄區(qū)都用線條表示出來，線條交叉的地點(diǎn)，徐燕會(huì)實(shí)地去調(diào)查，確定各派出所的管轄范圍。有時(shí)出門逛街，除了特別留意街牌路牌，還要與當(dāng)?shù)厝肆纳蠋拙洌瑔枂栠@個(gè)地方的情況，因?yàn)樗粌H要知道正式名稱，還要知道群眾的習(xí)慣稱呼。
“只有這樣的熟練程度，才能下達(dá)準(zhǔn)確的出警指令。”徐燕說。
一天夜里，一名受害群眾在貴陽東山牌坊處報(bào)警稱被搶劫，犯罪嫌疑人乘面包車往螺螄山方向逃跑。
螺螄山是個(gè)地形復(fù)雜的區(qū)域，稍作思考，一張?jiān)敿?xì)的抓捕地圖出現(xiàn)在徐燕腦海。因?yàn)樘优苈范畏謱?個(gè)派出所管轄，徐燕給相關(guān)派出所下達(dá)指令，明確各路民警在哪個(gè)路口堵截，扎好了一個(gè)“口袋”。很快，犯罪嫌疑人在一個(gè)路口被堵截的警察抓獲，此時(shí)距接到報(bào)案僅18分鐘。犯罪嫌疑人甚至不敢相信，連說“你們太快了”。
16年過去，貴陽市第一批110接警員因?yàn)檎{(diào)整工作等原因相繼離開，現(xiàn)在只剩下徐燕一人。徐燕認(rèn)為自己是“平凡的堅(jiān)守”。16年間徐燕有７年的大年三十在工作崗位上度過。2010年大年三十前一天，徐燕的母親不慎摔倒，股骨頭摔壞。大年三十，徐燕將母親交給小姨照看，帶著萬般牽掛坐到接警電話前堅(jiān)守崗位。
同樣是一個(gè)大年三十，徐燕接到一個(gè)報(bào)警電話，對方說：“我沒有什么事，就想祝你們節(jié)日快樂，你們太辛苦了。”他給徐燕講，以前家里面包車被盜，報(bào)警后110接警員指揮派出所、高速交警等多方面幫他尋找，將失竊車輛信息在公安系統(tǒng)通報(bào)，還幫他到車管所掛失。
當(dāng)?shù)弥与娫挼木褪钱?dāng)時(shí)全程幫助自己的徐燕時(shí)，對方連聲感謝，還開玩笑說“我們真有緣分”。
“這時(shí)我更加感覺到‘守衛(wèi)萬家燈火’的意義。”徐燕說，通過報(bào)警電話方式維護(hù)社會(huì)安寧，工作枯燥但也有快樂，今年國慶我們接到的“兩搶一盜”報(bào)警電話大幅減少，作為一個(gè)警察，我覺得很快樂。
