近期，青島聯(lián)通為即墨市、膠南市建設(shè)的政務(wù)熱線項目正式上線，標(biāo)志著青島聯(lián)通外包呼叫業(yè)務(wù)又上新臺階。目前，青島聯(lián)通外包呼叫中心業(yè)務(wù)，已經(jīng)在傳統(tǒng)語音、傳真、郵件服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造成了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，集文字、語音、視頻等服務(wù)為一體的綜合性智能呼叫中心系統(tǒng)，為青島市政服務(wù)熱線（原市長公開熱線12345）等企事業(yè)單位提供全方位的呼叫中心服務(wù)。

　　2010年底，青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)建成，主要承載該公司3G、客戶維系、活躍度等電話營銷業(yè)務(wù)。2011年，在電子商務(wù)中心、集團客戶事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的共同努力下，青島聯(lián)通順利中標(biāo)青島市政府辦公廳12345 政務(wù)熱線外包項目。2012年，在設(shè)備廠家的支撐下，又研發(fā)了國內(nèi)一流的軟件系統(tǒng)和工作流程，從單純的電話服務(wù)拓展到集政府信箱、人民網(wǎng)留言、自助服務(wù)、郵件、短信等多種為民服務(wù)方式于一體，具有自動語音導(dǎo)航、智能外撥、視頻聯(lián)動等功能，是一個可以實現(xiàn)24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務(wù)平臺。系統(tǒng)升級后，細化了軟件流程，嚴格服務(wù)時限，統(tǒng)一使用金宏網(wǎng)平臺進行全過程、無縫隙的信息流轉(zhuǎn)；強化了信息分析和監(jiān)督機制，確保為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供更詳實的依據(jù)；熱線線路容量增加了4倍，受話能力提高了5倍以上，日均接話量2000余件，較前提高了近4倍。

　　在外包呼叫中心人員管理方面，青島聯(lián)通采取了與專業(yè)的呼叫外包公司合作，聯(lián)通方派出業(yè)務(wù)主管進行管理的方式。科學(xué)的管理模式，打造了一流的呼叫業(yè)務(wù)團隊。2012 年，青島市政府熱線團隊組織發(fā)起“我為創(chuàng)城加1分，熱線服務(wù)100分”倡議，在創(chuàng)城活動中確保了接話率、問題落實率均達到100%，共收到各種表揚信400余件，其中一件得到市委書記李群批示，并獲得了“山東省青年文明號”稱號，并被推薦參加“全國青年文明號”評選，接話員代表辦公廳參加全市“島城先鋒在機關(guān)”等三項演講比賽，獲得2個一等獎和1個三等獎，為辦公廳爭得了榮譽。同時，該團隊積極參與公司黨委、團委組織的各項文藝、體育活動，展示了團隊的凝聚力和向上的活力。

　　先進的平臺和科學(xué)的管理體系，特別是12345市政熱線項目的成功運作模式，得到了政府、企事業(yè)單位的認可。目前，青島聯(lián)通外包呼叫平臺承載著萊西、膠南、即墨政府熱線，藥監(jiān)局、安監(jiān)局服務(wù)熱線等業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)形式上，正在積極向客戶推薦平臺所具備的視頻客服、3G 移動辦公等綜合性智能呼叫中心服務(wù)，使外包服務(wù)與主流業(yè)務(wù)緊密相連，促進全方位業(yè)務(wù)的發(fā)展。