傾聽和服務是架起政府與市民溝通橋梁的堅固基石。10月8日，上海12345市民服務熱線正式開通，傾聽民聲、反饋民意、解決民憂，是它正盡全力所做的事。10月11日，開通的第四天，《IT時報》記者再次走進12345市民服務熱線，找尋這條上海市民最為關心的服務熱線背后的故事。

 一條熱線：以一當百
　　當今年5月市政府第141次常務會議上決定，開設一條對外一口受理、內(nèi)部分類處理的政府統(tǒng)一服務熱線時，所有人都知道，這是一個艱巨的任務。在過去的幾年中，上海市各部門、各區(qū)縣為加強公共服務，結(jié)合市民需求和自身業(yè)務范圍，先后開通了各類服務熱線，包括供水、電力、工商、房屋應急維修、人力資源和社保咨詢等等，共有234條之多。這么多熱線的服務內(nèi)容都由一條熱線——12345呼叫中心來承擔，所面臨的部門條線分割、服務資源配置分散和監(jiān)管機制與標準缺乏統(tǒng)一等難題，顯而易見。

　　但僅僅用了4個月，12345便如約與市民見面了。

　　據(jù)《IT時報》記者了解，開通12345的決定甫一明確，市政府便提出“市民服務熱線是各地區(qū)各部門第一位、最重要的熱線”，各區(qū)縣、各部門設立了專門的負責人與12345對接，基本要求是，當12345與部門原有熱線受理的事宜在處理時間和流程上發(fā)生沖突時，優(yōu)先處理來自12345的事宜。

　　事實上，從8月15日開始，熱線便已經(jīng)開始了運行測試，像12319城建熱線、12333勞動保障熱線、12365質(zhì)監(jiān)熱線等原有的全國統(tǒng)一號碼的部委熱線，以及以96開頭的水電煤等服務熱線，開始嘗試與12345進行業(yè)務對接，經(jīng)過1個多月的試運行，基本流程均已理順。

　　 “為了防止多部門之間出現(xiàn)‘扯皮’現(xiàn)象，熱線還本著‘指定誰，誰主辦’的原則，根據(jù)各部門職責范疇指定處理部門，先處理問題，然后再內(nèi)部解決。”12345市民服務熱線管理辦公室負責人表示。
 
一個工作日：必須給市民回音

　　10月9日10點46分，家住青浦區(qū)的池女士撥打12345反映，城中東路358號附近的垃圾桶無人處理，臭氣熏天。10分鐘后，這條受理信息被轉(zhuǎn)至相關二級承辦單位——綠化市容局，11點10分，綠化市容局確認受理此投訴。10月10日早上8點51分，系統(tǒng)顯示，該投訴已被處理，負責該垃圾箱的環(huán)衛(wèi)公司已經(jīng)派人清洗，該公司負責人表示將定期派人對此清理，對市民回訪也已完成，池女士對此結(jié)果表示滿意。

　　像這樣的案例，12345每天都在上演。如今12345的知識庫里，已經(jīng)導入了4大類9800余條信息，涉及日常市民生活、工作所需的各個方面，“如果市民咨詢或投訴的問題，知識庫無法解決，我們將在兩個小時內(nèi)向二級部門派發(fā)工單，由相關負責部門在1個工作日內(nèi)聯(lián)系來電市民，告知處理部門和處理期限等情況。”值班長小鄒告訴記者，系統(tǒng)還對一些特殊來電關鍵詞進行了篩選，比如市民來電中，如果提到漏水、漏電、漏氣、防汛墻倒塌、裝載化學物品的車輛側(cè)翻等情況，必須標記為緊急事項，由話務員報告給值班長，并將此來電信息轉(zhuǎn)至“緊急質(zhì)控”座席，優(yōu)先派單和處理。

 一個團隊：世博核心管理團隊整體“搬遷”

　　熱線開通4天來（截止到11日），王堅（化名）幾乎沒有在晚上11點前回過家，作為曾經(jīng)的世博熱線962010核心管理人員，他所在的團隊，幾乎整體“搬遷”至12345市民服務熱線。負責運營12345的上海電信相關人士告訴《IT時報》記者，根據(jù)前幾天的數(shù)據(jù)，12345每天接通的電話將近6000個，而962010最高峰時日呼入量有4萬多條，平日也在8千到1萬左右，經(jīng)受過如此高流量考驗的管理人員，對剛開始運營的12345，有很多經(jīng)驗可循，“比如世博熱線對服務態(tài)度和規(guī)范的超高標準，現(xiàn)在便延續(xù)了下來。”

 　　王堅告訴記者，雖然目前熱線是早8點到晚8點的人工接聽時間，但由于“2小時派單”的硬性要求，后臺派單人員和管理人員派完單基本都要到晚上9點半至10點鐘左右，“等以后逐漸變成7×24小時不間斷的人工熱線，工作量肯定還要上升。”曾服務于某政府熱線的小鄒也告訴記者，12345對時間流程的要求和壓力，都高于其以前的熱線標準。

 　　　　量和服務壓力嗎？據(jù)了解，在12345四個月的建設期內(nèi)，人員招聘和培訓是12345最為重視的一項工作。上海電信人士告訴記者，對12345話務員的要求，遠高于普通呼叫中心熱線人員，工資待遇也同樣高于一般的話務員，“關鍵就是為了留住人才。因為12345是政務熱線，幾乎涉及全市所有非緊急類事項處理，業(yè)務復雜度和難度遠高于一般的服務熱線。”

 一個未來：將是多媒體的12345

 　　在12345市民服務熱線的走廊里、墻壁上，到處可見數(shù)字不斷跳動的電視屏幕，“社會管理類 131條”、“建設交通 156條”“科教文衛(wèi) 18條”……原來，所有來電都實時歸于不同類別，當下市民反映的熱點問題是什么？哪些類別是城市管理中應優(yōu)先解決的？一目了然。“這體現(xiàn)了12345的另一個重要功能，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。”上述上海電信有關人士告訴《IT時報》記者。

　　據(jù)了解，除了受理市民咨詢、求助、投訴以及對上海市公共管理、公共服務和社會經(jīng)濟發(fā)展的意見和建議外，12345服務熱線信息系統(tǒng)還具有一定的統(tǒng)計分析功能，將來這些數(shù)據(jù)可能會應用于一些政府部門和企業(yè)的評比中，“用數(shù)字說話，顯得更加客觀和公平。”上述人士說道。

　　同時，針對市民對政府需求的多樣化，呼叫中心平臺還將進一步拓展、衍生熱線的服務模式，陸續(xù)實現(xiàn)短信、傳真、即時通訊、手機WAP、電子郵件、微博、視頻媒體等方式的信息互聯(lián)，建立多渠道的服務方式，多維度傾聽市民心聲，多視角反映市民生活，讓市民服務熱線成為政府服務的新品牌、新名片。