傾聽和服務(wù)是架起政府與市民溝通橋梁的堅(jiān)固基石。10月8日，上海12345市民服務(wù)熱線正式開通，傾聽民聲、反饋民意、解決民憂，是它正盡全力所做的事。10月11日，開通的第四天，《IT時(shí)報(bào)》記者再次走進(jìn)12345市民服務(wù)熱線，找尋這條上海市民最為關(guān)心的服務(wù)熱線背后的故事。

 一條熱線：以一當(dāng)百
　　當(dāng)今年5月市政府第141次常務(wù)會(huì)議上決定，開設(shè)一條對(duì)外一口受理、內(nèi)部分類處理的政府統(tǒng)一服務(wù)熱線時(shí)，所有人都知道，這是一個(gè)艱巨的任務(wù)。在過去的幾年中，上海市各部門、各區(qū)縣為加強(qiáng)公共服務(wù)，結(jié)合市民需求和自身業(yè)務(wù)范圍，先后開通了各類服務(wù)熱線，包括供水、電力、工商、房屋應(yīng)急維修、人力資源和社保咨詢等等，共有234條之多。這么多熱線的服務(wù)內(nèi)容都由一條熱線——12345呼叫中心來承擔(dān)，所面臨的部門條線分割、服務(wù)資源配置分散和監(jiān)管機(jī)制與標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一等難題，顯而易見。

　　但僅僅用了4個(gè)月，12345便如約與市民見面了。

　　據(jù)《IT時(shí)報(bào)》記者了解，開通12345的決定甫一明確，市政府便提出“市民服務(wù)熱線是各地區(qū)各部門第一位、最重要的熱線”，各區(qū)縣、各部門設(shè)立了專門的負(fù)責(zé)人與12345對(duì)接，基本要求是，當(dāng)12345與部門原有熱線受理的事宜在處理時(shí)間和流程上發(fā)生沖突時(shí)，優(yōu)先處理來自12345的事宜。

　　事實(shí)上，從8月15日開始，熱線便已經(jīng)開始了運(yùn)行測(cè)試，像12319城建熱線、12333勞動(dòng)保障熱線、12365質(zhì)監(jiān)熱線等原有的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼的部委熱線，以及以96開頭的水電煤等服務(wù)熱線，開始嘗試與12345進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，經(jīng)過1個(gè)多月的試運(yùn)行，基本流程均已理順。

　　 “為了防止多部門之間出現(xiàn)‘扯皮’現(xiàn)象，熱線還本著‘指定誰(shuí)，誰(shuí)主辦’的原則，根據(jù)各部門職責(zé)范疇指定處理部門，先處理問題，然后再內(nèi)部解決。”12345市民服務(wù)熱線管理辦公室負(fù)責(zé)人表示。
 
一個(gè)工作日：必須給市民回音

　　10月9日10點(diǎn)46分，家住青浦區(qū)的池女士撥打12345反映，城中東路358號(hào)附近的垃圾桶無人處理，臭氣熏天。10分鐘后，這條受理信息被轉(zhuǎn)至相關(guān)二級(jí)承辦單位——綠化市容局，11點(diǎn)10分，綠化市容局確認(rèn)受理此投訴。10月10日早上8點(diǎn)51分，系統(tǒng)顯示，該投訴已被處理，負(fù)責(zé)該垃圾箱的環(huán)衛(wèi)公司已經(jīng)派人清洗，該公司負(fù)責(zé)人表示將定期派人對(duì)此清理，對(duì)市民回訪也已完成，池女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

　　像這樣的案例，12345每天都在上演。如今12345的知識(shí)庫(kù)里，已經(jīng)導(dǎo)入了4大類9800余條信息，涉及日常市民生活、工作所需的各個(gè)方面，“如果市民咨詢或投訴的問題，知識(shí)庫(kù)無法解決，我們將在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)向二級(jí)部門派發(fā)工單，由相關(guān)負(fù)責(zé)部門在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系來電市民，告知處理部門和處理期限等情況。”值班長(zhǎng)小鄒告訴記者，系統(tǒng)還對(duì)一些特殊來電關(guān)鍵詞進(jìn)行了篩選，比如市民來電中，如果提到漏水、漏電、漏氣、防汛墻倒塌、裝載化學(xué)物品的車輛側(cè)翻等情況，必須標(biāo)記為緊急事項(xiàng)，由話務(wù)員報(bào)告給值班長(zhǎng)，并將此來電信息轉(zhuǎn)至“緊急質(zhì)控”座席，優(yōu)先派單和處理。

 一個(gè)團(tuán)隊(duì)：世博核心管理團(tuán)隊(duì)整體“搬遷”

　　熱線開通4天來（截止到11日），王堅(jiān)（化名）幾乎沒有在晚上11點(diǎn)前回過家，作為曾經(jīng)的世博熱線962010核心管理人員，他所在的團(tuán)隊(duì)，幾乎整體“搬遷”至12345市民服務(wù)熱線。負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)12345的上海電信相關(guān)人士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，根據(jù)前幾天的數(shù)據(jù)，12345每天接通的電話將近6000個(gè)，而962010最高峰時(shí)日呼入量有4萬多條，平日也在8千到1萬左右，經(jīng)受過如此高流量考驗(yàn)的管理人員，對(duì)剛開始運(yùn)營(yíng)的12345，有很多經(jīng)驗(yàn)可循，“比如世博熱線對(duì)服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的超高標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在便延續(xù)了下來。”

 　　王堅(jiān)告訴記者，雖然目前熱線是早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)的人工接聽時(shí)間，但由于“2小時(shí)派單”的硬性要求，后臺(tái)派單人員和管理人員派完單基本都要到晚上9點(diǎn)半至10點(diǎn)鐘左右，“等以后逐漸變成7×24小時(shí)不間斷的人工熱線，工作量肯定還要上升。”曾服務(wù)于某政府熱線的小鄒也告訴記者，12345對(duì)時(shí)間流程的要求和壓力，都高于其以前的熱線標(biāo)準(zhǔn)。

 　　　　量和服務(wù)壓力嗎？據(jù)了解，在12345四個(gè)月的建設(shè)期內(nèi)，人員招聘和培訓(xùn)是12345最為重視的一項(xiàng)工作。上海電信人士告訴記者，對(duì)12345話務(wù)員的要求，遠(yuǎn)高于普通呼叫中心熱線人員，工資待遇也同樣高于一般的話務(wù)員，“關(guān)鍵就是為了留住人才。因?yàn)?2345是政務(wù)熱線，幾乎涉及全市所有非緊急類事項(xiàng)處理，業(yè)務(wù)復(fù)雜度和難度遠(yuǎn)高于一般的服務(wù)熱線。”

 一個(gè)未來：將是多媒體的12345

 　　在12345市民服務(wù)熱線的走廊里、墻壁上，到處可見數(shù)字不斷跳動(dòng)的電視屏幕，“社會(huì)管理類 131條”、“建設(shè)交通 156條”“科教文衛(wèi) 18條”……原來，所有來電都實(shí)時(shí)歸于不同類別，當(dāng)下市民反映的熱點(diǎn)問題是什么？哪些類別是城市管理中應(yīng)優(yōu)先解決的？一目了然。“這體現(xiàn)了12345的另一個(gè)重要功能，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。”上述上海電信有關(guān)人士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。

　　據(jù)了解，除了受理市民咨詢、求助、投訴以及對(duì)上海市公共管理、公共服務(wù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意見和建議外，12345服務(wù)熱線信息系統(tǒng)還具有一定的統(tǒng)計(jì)分析功能，將來這些數(shù)據(jù)可能會(huì)應(yīng)用于一些政府部門和企業(yè)的評(píng)比中，“用數(shù)字說話，顯得更加客觀和公平。”上述人士說道。

　　同時(shí)，針對(duì)市民對(duì)政府需求的多樣化，呼叫中心平臺(tái)還將進(jìn)一步拓展、衍生熱線的服務(wù)模式，陸續(xù)實(shí)現(xiàn)短信、傳真、即時(shí)通訊、手機(jī)WAP、電子郵件、微博、視頻媒體等方式的信息互聯(lián)，建立多渠道的服務(wù)方式，多維度傾聽市民心聲，多視角反映市民生活，讓市民服務(wù)熱線成為政府服務(wù)的新品牌、新名片。