導(dǎo)語(yǔ)：50個(gè)物理坐席，擁有3條中繼線(xiàn)，可在一秒內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn)，24小時(shí)電話(huà)不斷線(xiàn)服務(wù)……

反應(yīng)物業(yè)問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)搞定，實(shí)力物業(yè)此舉為云南物業(yè)行業(yè)首創(chuàng)

　　從10月1日開(kāi)始，為給業(yè)主提供更方便、更快捷、更個(gè)性化的服務(wù)，云南實(shí)力物業(yè)服務(wù)有限公司特別開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一400客服受理平臺(tái)。該平臺(tái)首先在實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū)正式運(yùn)行。三個(gè)小區(qū)的業(yè)主所有投訴、建議、報(bào)修、意見(jiàn)、需求等相關(guān)物業(yè)問(wèn)題，可直接撥打?qū)嵙ξ飿I(yè)全國(guó)客服電話(huà)，“400-788-2000”進(jìn)行反映和咨詢(xún)。讓業(yè)主享受到“一呼百應(yīng)”的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，搭建如此大規(guī)模高標(biāo)準(zhǔn)的客服受理平臺(tái)，在全國(guó)物業(yè)行業(yè)內(nèi)，目前僅有云南實(shí)力物業(yè)及另外一家物業(yè)公司推行，而在云南，云南實(shí)力物業(yè)此舉更是首創(chuàng)。

一秒內(nèi)接入90個(gè)電話(huà)不占線(xiàn)

　　據(jù)了解，此次云南實(shí)力物業(yè)推行的該服務(wù)平臺(tái)擁有50個(gè)物理坐席，18個(gè)遠(yuǎn)程坐席，坐席規(guī)模目前屬于行業(yè)內(nèi)最大。此外，該平臺(tái)還擁有3條中繼線(xiàn)，呼叫中心可在一秒鐘內(nèi)接入90個(gè)服務(wù)電話(huà)不占線(xiàn)。

　　云南實(shí)力全國(guó)400客服受理平臺(tái)——“400-788-2000”呼叫中心 開(kāi)通后，客戶(hù)無(wú)需分別記錄各管理處電話(huà)，服務(wù)受理和解決更簡(jiǎn)潔、方便和快捷，服務(wù)過(guò)程也能進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和管理。

　　傳統(tǒng)電話(huà)只能一次接入一個(gè)電話(huà)，其他客戶(hù)需等待，而該系統(tǒng)可同時(shí)最多接入90個(gè)電話(huà)，保證了100%的接通率，最大程度的減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。

24小時(shí)不間斷服務(wù)

　　云南實(shí)力物業(yè)品質(zhì)部經(jīng)理石江德介紹，為方便受理客戶(hù)問(wèn)題，該平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)覆蓋，客戶(hù)可隨時(shí)隨地發(fā)出服務(wù)需求。在接到客戶(hù)反映后，客服服務(wù)中心坐席代表會(huì)對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，急修問(wèn)題會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理，非急修問(wèn)題則進(jìn)行預(yù)約時(shí)間處理，在業(yè)主有空或者方便時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)處理。

　　因?yàn)樵撈脚_(tái)非人工接單，全是電腦和系統(tǒng)操作，只要是在實(shí)力物業(yè)服務(wù)內(nèi)的小區(qū)業(yè)主，均可通過(guò)“400-788-2000”進(jìn)行問(wèn)題反映。

　　“這樣一來(lái)，避免了因人工接單造成的處理延誤或忘記處理”石江德說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)反映問(wèn)題后，若是未能及時(shí)處理，系統(tǒng)會(huì)直接把相應(yīng)的問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直到問(wèn)題解決，業(yè)主滿(mǎn)意。

65萬(wàn)投入為“服務(wù)”

　　據(jù)悉，該系統(tǒng)云南實(shí)力物業(yè)共計(jì)投入了65萬(wàn)元。該筆花費(fèi)全部由物業(yè)自己買(mǎi)單。為何會(huì)愿意如此重金打造一個(gè)服務(wù)平臺(tái)？石江德介紹，由于行業(yè)類(lèi)型限制，物業(yè)行業(yè)很難實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，同時(shí)，物業(yè)行業(yè)又渴望實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升，從而改變服務(wù)質(zhì)量。人為操作過(guò)程，總會(huì)帶來(lái)一些不可抗力因素，使得處理問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)帶來(lái)或多或少的問(wèn)題。運(yùn)行該平臺(tái)后，軟件會(huì)對(duì)其中的任意環(huán)節(jié)和過(guò)程實(shí)現(xiàn)同步跟進(jìn)，進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督，一旦處理過(guò)程出現(xiàn)任何問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)升級(jí)，方便公司進(jìn)行監(jiān)督和管理，去幫助我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的方向，以求實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。

建立業(yè)主信息“倉(cāng)庫(kù)”

　　9月5日開(kāi)始，云南實(shí)力物業(yè)開(kāi)始在實(shí)行的三個(gè)小區(qū)進(jìn)行業(yè)主信息采集。

　　據(jù)了解，實(shí)力北岸、實(shí)力上筑、實(shí)力郡城三個(gè)小區(qū)，目前共計(jì)有業(yè)主3832戶(hù)，進(jìn)行有關(guān)業(yè)主及其房屋的信息采集。屆時(shí)，需要業(yè)主配合，根據(jù)業(yè)主信息情況物業(yè)公司提供更為個(gè)性化服務(wù)。只要屬于該三個(gè)小區(qū)的業(yè)主，撥打客服平臺(tái)電話(huà)時(shí)，電話(huà)接通后，平臺(tái)電腦上就會(huì)彈出該業(yè)主及其房屋相關(guān)的信息，方便工作人員對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。

　　此外，石江德還介紹，該平臺(tái)還收納了常見(jiàn)物業(yè)問(wèn)題，比如水電費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費(fèi)多少，或者家政、飲用水服務(wù)信息等，方便業(yè)主撥通電話(huà)后，能夠給予及時(shí)回復(fù)或幫助。

　　9月10日，該平臺(tái)將會(huì)在三個(gè)小區(qū)進(jìn)行試運(yùn)行，試運(yùn)行過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，接收到的主要問(wèn)題類(lèi)型，以及日問(wèn)題處理量和處理時(shí)間，將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估后，對(duì)平臺(tái)和資料、服務(wù)信息等進(jìn)行相應(yīng)完善。

市話(huà)資費(fèi)長(zhǎng)途物業(yè)來(lái)買(mǎi)單

　　石江德介紹，業(yè)主撥通該平臺(tái)電話(huà)后，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照一般市話(huà)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。此外，若是業(yè)主在外地，撥打該平臺(tái)電話(huà)，也僅需付基本市話(huà)通話(huà)費(fèi)，由此產(chǎn)生的長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)用則由物業(yè)來(lái)買(mǎi)單。“400-788-2000實(shí)力相伴、真情呵護(hù)”。

“400-788-2000” 呼叫服務(wù)實(shí)現(xiàn)的三高服務(wù)

　　服務(wù)響應(yīng)更快，2分鐘接單，20分鐘上門(mén)服務(wù)，服務(wù)時(shí)限IT系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，提升服務(wù)響應(yīng)；

　　服務(wù)品質(zhì)更高：融固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于IT系統(tǒng)中，摒除了手工操作帶來(lái)的誤差和人員流動(dòng)帶來(lái)的品質(zhì)波動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施程度更高，從而更好地保障了服務(wù)品質(zhì)。

　　服務(wù)效果更準(zhǔn)確：服務(wù)全程信息記錄，并可進(jìn)行完整的服務(wù)回溯，提升服務(wù)效果的準(zhǔn)確性。