白色襯衣，搭配黑色中腰及膝短裙，簡潔中不乏干練；彩色絲巾，映襯黑色精致獨(dú)跟鞋，優(yōu)雅中不乏知性；燦爛微笑，配合標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅站姿，氣質(zhì)中不乏親切這張全家福上的六位姑娘是林州市電業(yè)局99598呼叫中心的坐席員。她們青春靚麗卻甘當(dāng)幕后工作者,“內(nèi)外兼修”的她們用“指尖上的服務(wù)”和電力“好聲音”詮釋著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為林州百姓營造了一個常駐的春天。

　　2002年5月，林州市電業(yè)局95598呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。10年間，95598 經(jīng)歷了從無人問津到現(xiàn)在林州人人皆知的真正“熱線”，從企業(yè)“替補(bǔ)隊員”到現(xiàn)在迎峰度夏和防洪防汛的“主力軍”。95598班長喬青內(nèi)心明白，客戶認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)重視的背后是95598全體坐席員高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和高業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)。

　　強(qiáng)素質(zhì)樹形象 亮身份亮名片

　　95598班組由喬青班長和五名坐席員組成，她們平均年齡不到25歲，全部具有大專以上學(xué)歷。喬班長是和95598一起成長的，她見證了99598 逐漸從一顆嫩芽變成一顆大樹，這個過程是她和姐妹們愛與心血的傾注，如今已為人母的她也更加懂得了責(zé)任的意義。

　　見過喬班長的人都會被她溫柔的談吐、優(yōu)雅的舉止所吸引，長期受職業(yè)習(xí)慣影響的她會自然的把雙腳擺成丁字步，雙手輕輕交叉放于腹部。95998每位班組成員在上崗前都要經(jīng)過這樣一系列的禮儀培訓(xùn)和話務(wù)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格上崗。不僅對微笑、坐姿、站姿、手勢等儀容儀態(tài)有嚴(yán)格要求，對故障報修、信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢等電力相關(guān)的專業(yè)問題，她們也要熟記于心。在95598班組書架上，整齊的擺放著文學(xué)類、專業(yè)類、安全類等50余本書籍，她們每天都會抽出時間為自己“充電”，其中《實用職業(yè)禮儀》、《班組管理基礎(chǔ)》和《電力法規(guī)資料匯編》最受大家歡迎。

　　2011年 12月14日，林州局95598呼叫中心被共青團(tuán)林州市委員會授予“青年文明號”，班長喬青被授予“新長征突擊手”榮譽(yù)稱號，該局在年終表彰大會上也授予95598“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒崗”。95598成為了該局一張閃亮的名片，這支青年隊伍在做好本職工作的同時，也走出企業(yè)、上門服務(wù)、亮出形象。“小紅帽志愿服務(wù)隊”各種活動中就隨處可見95598班組成員的身影，她們換上紅馬甲，頭戴小紅帽來到社區(qū)、學(xué)校、街頭、景區(qū)以及施工一線，為小區(qū)居民宣傳安全用電，為山區(qū)孩子送去蛋糕文具，為孤寡老人送去愛心午餐……每到一處，她們都不忘提醒身邊的人：“只要有用電困難，請撥打95598，我們會第一時間為您解決！”

　　指尖上的服務(wù) 凌晨3點(diǎn)解難題

　　3月2日凌晨3時47分，當(dāng)整個城市還在熟睡當(dāng)中，一陣急促的電話鈴在95598 呼叫中心響起。“您好，請問有什么可以幫您？”值班坐席員李靜嫻迅速拿起電話，她已習(xí)慣了整個晚上守在電話旁，接起隨時有可能打進(jìn)來的電話。

　　“現(xiàn)在能繳費(fèi)嗎?我們這兒情況緊急，我必須現(xiàn)在充費(fèi)……”打電話的客戶是鑫達(dá)煤氣公司的負(fù)責(zé)人林育成。鑫達(dá)公司主要經(jīng)營煤氣、焦碳生產(chǎn)加工及副產(chǎn)品銷售，那幾天公司恰巧處于換屆銜接的特殊時期，經(jīng)理林育成剛接手該公司，對電費(fèi)的收繳問題不太了解，直到接到95598短信欠費(fèi)提醒才引起重視。萬一停電使工廠內(nèi)煤氣都不能正常輸送，將導(dǎo)致輕則損壞設(shè)備，重則產(chǎn)生爆炸的嚴(yán)重后果！

　　李靜嫻感覺事情緊急，為避免事故發(fā)生，最好的辦法是馬上幫該公司充費(fèi)，來不及多想，她緊急撥通了市場營銷部主任李高強(qiáng)的電話。睡夢中的李主任聽到情況后，二話沒說趕到單位約見客戶。按正常程序，客戶需通過銀行轉(zhuǎn)賬進(jìn)行高壓預(yù)付費(fèi)，但為了幫客戶解決燃眉之急，李主任不得不打破規(guī)則，急事特辦。李主任輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到高壓預(yù)付費(fèi)微機(jī)操作員蘇世慧，由于鑫達(dá)公司第二天上午才能周轉(zhuǎn)出現(xiàn)金，他們冒著一定風(fēng)險先幫客戶預(yù)交了40萬的電費(fèi)。凌晨5時，繳費(fèi)成功，危險解除。早8時整，鑫達(dá)公司將40萬元電費(fèi)如數(shù)補(bǔ)交。這時林經(jīng)理再次撥通了95598，“小姑娘，你一個電話幫了我們很大忙啊，你們的服務(wù)真是沒話說，感謝你，感謝電業(yè)局！”

　　傳遞“好聲音” 打造尊崇服務(wù)

　　今年以來，95598話務(wù)總量29950個，相比去年全年的19571個又創(chuàng)下了新高。95598班組采取了一系列措施，在出色應(yīng)對迎峰度夏和防洪防汛話務(wù)高峰的同時，也做到了服務(wù)不打折。

　　一面小鏡子。在95598每一位坐席員的桌上都擺有一面小鏡子，這可不是讓員工們用來“對鏡貼花黃”的，它的作用是時刻提醒坐席員保持良好心態(tài)，牢記聲音也能傳遞微笑。她們相信客戶在電話另一端可以“看”到自己笑容，相信自己友好、真誠的聲音會感染客戶，從而營造一種融洽的氛圍。她們就是用這個帶著微笑的聲音幫客戶答疑解惑，救急助困。

　　“四個一、五大員”。2011年10月，林州市電業(yè)局對95598呼叫中心硬件和軟件系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，使在技術(shù)上達(dá)到了全省先進(jìn)水平。為進(jìn)一步提高坐席員專業(yè)素養(yǎng)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，95598建立了“四個一、五大員”的常態(tài)培訓(xùn)模式。“四個一”是指一日一題、一周一練、一月一考、一季一賽；“五大員”是根據(jù)各位坐席員的特長在班組內(nèi)分別設(shè)置了質(zhì)檢員、資料員、宣傳員、普通話培訓(xùn)員和禮儀培訓(xùn)員，這為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　1+1大于2。95598班組成員之間每天隨機(jī)抽取當(dāng)日工單電話錄音進(jìn)行互查，幫助對方發(fā)現(xiàn)隱藏的問題并及時糾正。對受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行歸類整理，實現(xiàn)經(jīng)驗、知識共享，達(dá)到1+1大于2的效果。在每周班會上對有代表性的電話錄音進(jìn)行回放，通過班員互評和班長點(diǎn)評方式，對座席員的文明用語、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識的掌握運(yùn)用等情況進(jìn)行分析和總結(jié)。喬班長說“我們工作的所有出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶，通過傳遞電力"好聲音"，讓每一個客戶享受到尊崇服務(wù)是我們最大的愿望。”