試水時年保費僅8900萬元，今年預計超750億元
電銷漸成保險營銷主流渠道
從2007年7月平安產(chǎn)險第一家獲頒電銷牌照，到如今17家保險公司正式開展電銷業(yè)務，中國保險電銷市場風生水起。數(shù)據(jù)顯示，2004年首次試水電銷時，平安產(chǎn)險保費僅8900萬元；而到今年，全行業(yè)電銷保費預計跨越750億元，幾何級數(shù)的增長使得電銷渠道在國內(nèi)銷售領域的地位日益舉足輕重。電銷以其強大生命力，從邊緣逐漸成為保險營銷的主流渠道。
渠道模式創(chuàng)新，
電銷成行業(yè)的“金鳳凰”
750億元，這是今年電銷行業(yè)預計的保費規(guī)模，預計占到車險市場18%以上份額，電銷對保費收入的貢獻度穩(wěn)步提升。2011年，行業(yè)電銷保費收入為440億元。
但在2006年之前，保險業(yè)的營銷格局完全不同，個險、團險、銀保等傳統(tǒng)渠道占據(jù)主導地位。而這些渠道長期積聚的問題也日益顯現(xiàn)——有保費，沒有客戶；代理費用看漲，盈利空間收窄。當?shù)谝患冶ｋU企業(yè)開始嘗試電話營銷時，使用的也是傳統(tǒng)產(chǎn)品的車險條款、費率。
“看準差異化運營模式的機會，發(fā)現(xiàn)有的車主對價格較為敏感，電話車險正好細分了中國市場上的這塊蛋糕。”平安產(chǎn)險副總經(jīng)理盧躍這樣解釋第一個“吃螃蟹”的原因。與傳統(tǒng)渠道不同，這一新渠道通過全新的電話溝通，借助網(wǎng)絡、傳真、短信、郵寄、快遞等輔助方式展業(yè)，保險公司以專用號碼直接與客戶聯(lián)系，運用專業(yè)運行平臺，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認等。至2006年，平安產(chǎn)險電銷保費達到3.2億元，兩年間規(guī)模數(shù)字產(chǎn)生3.6倍的增長。
不過，僅有一家公司單打獨斗做電銷，接踵而來的困惑也不少：電銷這樣的新渠道該怎樣發(fā)展？傳統(tǒng)產(chǎn)品在電銷渠道有沒有優(yōu)勢？電銷僅能在一家企業(yè)做，還是可以拓展到全行業(yè)？
緊要關頭，監(jiān)管部門對行業(yè)進行了適時引導。2007年4月，保監(jiān)會發(fā)布《關于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》。2007年7月，平安產(chǎn)險正式獲得電銷第一張牌照。“電話車險專屬產(chǎn)品”的問世，如同一針強心劑，財險正式邁入“電話銷售時代”。
“車險業(yè)務近五成在個人非營業(yè)性車險。”盧躍表示，拿下這一塊大蛋糕，對每家財產(chǎn)險公司都至關重要。平安產(chǎn)險之后，人保財險(微博)、大地保險也在當年相繼獲得電銷牌照，目前有17家保險公司獲準開展電銷業(yè)務。
財險公司過度依賴中介的被動局面開始打破，平安產(chǎn)險更是借助新渠道，在2009年成為第二大產(chǎn)險公司。
價格和服務取勝，
電銷成客戶的“香餑餑”
2500萬，這是今年選擇電銷渠道的預計客戶數(shù)量。2011年，有大約1400萬名車主選擇電銷渠道投保。
“私家車商業(yè)險多省15%！”如今，這句電話車險的宣傳廣告語已經(jīng)耳熟能詳了，“省錢、快捷；服務好、有保障”已深入人心。2007年電銷正式啟動以來，電話車險專屬產(chǎn)品比商業(yè)險優(yōu)惠15%，對客戶來說，更易受到歡迎。平安產(chǎn)險、人保財險、太平洋(5.75,-0.07,-1.20%)產(chǎn)險等對電話營銷硬件設備大投入、人力資源大增員、電銷產(chǎn)品大宣傳，消費者對于電銷的接受程度增加，足不出戶就可“貨比三家”。
但價格戰(zhàn)不是長久之道，整個電銷行業(yè)逐漸意識到，以服務為核心的綜合策略才是市場競爭關鍵。電銷車險一直走在服務創(chuàng)新的前列，極大地促進了行業(yè)車險服務的提升。
作為遠程銷售渠道，為做好配送服務，平安產(chǎn)險電銷搭建了覆蓋全國的配送網(wǎng)絡，2011年還與中國郵政合作，借助中國郵政的網(wǎng)絡進行保單配送，提高效率。同時，平安產(chǎn)險電銷針對私家車主推出了貼心的售后服務，建成“標準服務-電銷專享服務-當?shù)靥厣⻊?rdquo;的完整客服體系，開展了代辦年審、道路救援、“一袋式”理賠服務等，得到了廣大私家車主的好評。電銷客戶在享受保費優(yōu)惠的同時，服務不打折，客戶在投保、理賠上沒有后顧之憂。
電銷的迅猛發(fā)展離不開監(jiān)管部門的保駕護航，保監(jiān)會對消費者權(quán)益保護極為重視，不斷完善電銷行業(yè)的監(jiān)管，下發(fā)了一系列管理規(guī)定。依照“高門檻、高標準”的原則，做到“五個統(tǒng)一”的保險公司才有資格申請電銷牌照，即采取人員統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、號碼統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、運營統(tǒng)一的集中管理。對于電銷過程，各家保險公司必須全程錄音，對新契約72小時內(nèi)100%回訪，建立暢通的投訴渠道，快速解決客戶的問題，不斷完善管理。
服務產(chǎn)品升級，
電銷成保險業(yè)“急先鋒”
取長補短，為我所用。5年來，保險公司將其他行業(yè)的成熟做法引入到電銷行業(yè)。借鑒客戶回訪、服務跟蹤等電銷先進服務舉措，平安產(chǎn)險建立了專門的回訪機制，通過對客戶進行電話回訪，及時了解客戶需求，不斷提高服務水平。同時，對電銷全過程進行跟蹤，對銷售錄音進行質(zhì)檢，更好地保障客戶權(quán)益。
近年來，隨著網(wǎng)絡的發(fā)展、信用卡的普及，電銷的支付變得環(huán)保安全。各保險公司通過電銷與客戶確定投保，保費支付方式則推動在線支付。統(tǒng)計顯示，平安產(chǎn)險電銷的在線支付率已經(jīng)超到10%，保單即時生效，客戶投保更方便、更及時。2011年以來，平安產(chǎn)險加大力度發(fā)展電銷的“升級版”——網(wǎng)銷，依托平安官網(wǎng)，推出“平安直銷車險”，并且增設網(wǎng)站客服電話與即時通訊工具，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡”兩種選擇。平安產(chǎn)險今年還推出手機客戶端，支持iPhone、iPad等在線投保。該應用與保險公司核心業(yè)務系統(tǒng)、保險行業(yè)協(xié)會平臺系統(tǒng)實時對接，車主可通過這個客戶端完成車險投保、支付。續(xù)保老客戶只需輸入車牌號和證件號碼，3分鐘即可完成全流程。
服務升級上，多家保險公司都在積極研究更適合私家車主的服務。今年以來，平安產(chǎn)險將“快易免”服務體系進行了兩次升級，啟動“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到賬”，7月份又提出“快易免”服務方程式，實行財產(chǎn)險一證快賠、車險移動承保及iPad極速理賠等。
多位保險行業(yè)人士表示，電銷未來要持續(xù)快速發(fā)展，將繼續(xù)擔當保險行業(yè)探路者(17.780,-0.10,-0.56%)角色，“全國車險聯(lián)合信息平臺”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡及新科技手段的應用等將成為關鍵因素。
