項目概述
項目客戶背景
對于高速公路來說，如何將用戶和高速公路有機地結合在一起，并且不斷改進使其感到滿意的服務，這是高速公路在目前土建和機電基本建設完畢的基礎上，如何為用戶提供增值服務的需要完善的方面�？蛻舴⻊罩行木褪窃诟咚俟放c客戶之間架起連接的橋梁�？蛻舴⻊罩行模–ustomer Care Center）又稱為呼叫中心(Call Center)，向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段的服務客戶的信息系統(tǒng)。它能為客戶提供多媒體響應服務，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議、咨詢等。與其他商業(yè)服務手段相比，客戶服務中心突破了地域的限制、突破了時間的限制、能為客戶提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務。
項目客戶建設目標
建設覆蓋全省河南省高速公路交通信息呼叫中心系統(tǒng)，能實時向社會公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運輸安全和自然災害等信息，提供交通信息查詢、投訴、咨詢、建議、緊急救援服務，建立和完善交通行業(yè)的服務職能。本工程在省監(jiān)控中心設置交通信息呼叫中心，各路段監(jiān)控分中心根據(jù)建設進程，在41個監(jiān)控分中心逐步設置交通信息呼叫子中心。
1、基本的呼叫中心功能(輪循、組長管理、狀態(tài)設置、報工號、錄音、彈屏等)
2、呼入呼出從Polylink提供的FXO語音網關與PSTN進行綁定實現(xiàn)呼叫。
3、開放式的IPCC API接口可以和任何數(shù)據(jù)庫服務器進行對接，無需額外開發(fā)，集成客戶自己的SQL數(shù)據(jù)庫服務器，自動調取客戶信息到彈屏界面，增加了安全性和可控性，也提高了安全防護的能力。
4、坐席客戶端允許遠程坐席登入，可以在任何地方進行就緒辦公，及遠程管理。
5、通過FXS語音網關可以將模擬話機注冊到IPCC服務器，更可實現(xiàn)遠程坐席登入及管理，內部分機互通完全免費。
方案應用介紹
方案簡介
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網的特點，可在中心機房放置一臺IPCC-IX100型的IPCC系統(tǒng)，通過特有的公路干線通信網，將各分支機構根據(jù)需要布置相應IP電話遠程接入IPCC-100設備，實現(xiàn)遠程座席的應用。
方案拓撲圖
系統(tǒng)方案設計說明
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網的特點，在公司總部機房一臺IPCC系列產品IPCC-100服務器，同時根據(jù)需要架設CRM服務器、數(shù)據(jù)存儲服務器等設備，與IPCC API接口進行對接。
同時，配置IP話機置于局域網環(huán)境中，作為IPCC系統(tǒng)的座席通訊終端。
各分分支通過公路干線通信網注冊至中心機房IPCC-100服務器，實現(xiàn)遠程分機和遠程座席應用，通過網絡實現(xiàn)分支機構之間及總部與分支機構之間的通訊。
IPCC系統(tǒng)不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務器進行對接，實現(xiàn)呼叫中心高級功能。
IPCC-100服務器放置在公司機房的網絡環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
IPCC系列產品可根據(jù)實際業(yè)務需要快速進行系統(tǒng)容量升級，產品可滿足最多2000個呼叫中心坐席及200條外線線路。
出于系統(tǒng)通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專網互聯(lián)。
運行情況
客戶在實際使用至今，IPCC系統(tǒng)不僅體現(xiàn)出了的優(yōu)異的穩(wěn)定性及優(yōu)勢，并在安全性上做到了完全的保障，通過完全獨立的公路干線通信網，保證了只有內部人員才能訪問使用該系統(tǒng)功能，各個分之機構通過內部網絡注冊到IPCC服務器上，通過IPCC的開放式API調用接口，實現(xiàn)資源的共享，信息互享，呼叫中心提高了路網整體運行效率，加強快速有效處置惡劣天氣、重特大事故等突發(fā)性事件的能力，增強了快速反應能力，提高了信息反饋的速度。可以通過短信的方式將路網重要信息傳遞到各相關部門，大大提高了信息傳遞的及時性和準確性，提高了處置突發(fā)事件和保障，受到了公司相關領導的認可和鼓勵。
