"多耽誤事啊。”王先生說，熱線號(hào)碼是他從正規(guī)官方網(wǎng)站上獲取的，按理說應(yīng)是正確的號(hào)碼，如果總是打不通的話，市民辦事會(huì)很麻煩。
便民熱線真的這么難打么？為了驗(yàn)證王先生的投訴是否準(zhǔn)確，按照各部門官方網(wǎng)站的提示，昨日本報(bào)記者兵分多路，以普通市民的身份，連續(xù)撥打了19個(gè)熱線電話。此舉一方面考察熱線電話的撥通概率，另一方面則可以現(xiàn)場體驗(yàn)熱線服務(wù)人員冷熱不同的服務(wù)態(tài)度。
一天的電話打下來，記者發(fā)現(xiàn)，熱線電話的撥通率以及服務(wù)態(tài)度，并不像一些投訴所說的那么差。19個(gè)熱線中的13個(gè)熱線電話，都能打通，其中多數(shù)是一打就通，撥通率達(dá)到68%，約七成左右。
只有5個(gè)號(hào)碼一天下來均呈忙音狀態(tài)，或是接通了卻無人接聽，一直放音樂；另有一個(gè)環(huán)保投訴熱線12369，3次撥打，2次被提示為空號(hào)或撥號(hào)錯(cuò)誤，僅有一次成功接通。
多數(shù)熱線電話耐心解釋
12315是廣州市消費(fèi)者委員會(huì)的熱線電話，早上9時(shí)50分，記者撥打了該號(hào)碼，結(jié)果一打就通。記者詢問，在網(wǎng)上買水貨手機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)貨品質(zhì)量不好，是否可找消委會(huì)投訴解決。服務(wù)人員態(tài)度很耐心地告訴記者，水貨手機(jī)是沒有三包服務(wù)的，而且購買水貨手機(jī)也是不受法律保障的，建議記者自行去找商家協(xié)商。
國土房管局熱線，記者以剛畢業(yè)大學(xué)生的身份，咨詢是否可以在廣州市租用廉租房。服務(wù)人員先用“你好！”的問候語回應(yīng)，其后則耐心解釋廉租房不對(duì)學(xué)生開放，如果想了解其他業(yè)務(wù)，請(qǐng)記者撥打其他電話。
垃圾分類是市民近期最為關(guān)心的話題，對(duì)記者提出的“塑料玩具車和紙尿褲應(yīng)該分到什么類里去？”問題，城管12139熱線的工作人員耐心地解釋，一般對(duì)于玩具車而言，應(yīng)該放入可回收垃圾一類，而用過的紙尿褲則可放到其他垃圾類別里。
上午11時(shí)，記者還以應(yīng)屆畢業(yè)生如何申領(lǐng)社保卡為由，撥打了社�？峋�12343，電話被迅速接通，接線員態(tài)度非常好，并詳細(xì)解釋了應(yīng)屆畢業(yè)生如何參保，分為已就業(yè)和未就業(yè)兩類，且重點(diǎn)講解了如何和用人單位做好銜接。
應(yīng)對(duì)咨詢比較耐心，而對(duì)于市民投訴，不少熱線工作人員也態(tài)度不錯(cuò)。違規(guī)移動(dòng)信息12300的熱線工作人員，對(duì)于記者提出的疑似彩票中獎(jiǎng)詐騙短信投訴，其表示，這些信息最好首先咨詢運(yùn)營商，因?yàn)橛锌赡苁钦娴�。但如不是運(yùn)營商的活動(dòng)，那么按他們以往的經(jīng)驗(yàn)，此類短信十有八九是詐騙。
衛(wèi)生舉報(bào)投訴熱線，也是一次性接通。記者投訴在廣州某醫(yī)院發(fā)現(xiàn)大量醫(yī)托，熱線服務(wù)人員則表示，此類現(xiàn)象已經(jīng)接到了類似舉報(bào)，他們也正在積極處理中，同時(shí)希望記者可以撥打該醫(yī)院的電話，進(jìn)行再次投訴，可能效果會(huì)不錯(cuò)。
旅游投訴熱線，記者自稱是山東游客，聽說廣州有些商家會(huì)抬高價(jià)欺騙人，所以特地打電話來咨詢?nèi)绾畏婪�。熱線服務(wù)人員表示，如果是參團(tuán)旅游的話，建議記者找比較大的正規(guī)旅游公司參團(tuán)，購物方面，建議去正規(guī)或較大型的商場。
少數(shù)接線員粗暴掛電話
雖然熱線電話的撥通率較高，不過若干熱線電話工作人員的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度，仍有待提高。
廣州市地鐵總公司的熱線，記者詢問是否有地鐵儲(chǔ)值卡出售，是否比用羊城通便宜。熱線人員有些不耐煩地表示，此卡已不發(fā)行了，且歸羊城通公司管理，隨即便掛斷電話。
記者又以咨詢預(yù)購房產(chǎn)是否有學(xué)位為由，撥打了廣州市教育局的公開熱線電話83335381。剛聽完記者來意，服務(wù)人員馬上不耐煩地表示：“這個(gè)不歸我們管，去打你所在區(qū)教育局電話！”然后迅速掛斷。
之后，記者又再次撥打此熱線，咨詢區(qū)教育局的電話，電話那頭的工作人員變得更加不耐煩了：“沒有他們的號(hào)碼，沒有就是沒有。”然后，再一次迅速掛斷電話。
上午10時(shí)53分、11時(shí)45分，記者連續(xù)兩次撥打價(jià)格投訴熱線12358，均顯示人工服務(wù)系統(tǒng)繁忙，無法轉(zhuǎn)接，直到下午14時(shí)46分，才打通并轉(zhuǎn)接成功。記者投訴附近小區(qū)菜市場漲價(jià)離譜，但對(duì)方冷冷地稱菜價(jià)不歸他們管，菜價(jià)有漲跌是正�，F(xiàn)象，隨即掛斷了電話。
食鹽酒類投訴熱線，服務(wù)人員用粵語接聽了電話，態(tài)度也比較耐心。不過對(duì)于記者提出的如何鑒別真假茅臺(tái)以及在何處能夠買到真品茅臺(tái)的問題，服務(wù)人員則顯示出專業(yè)水準(zhǔn)不夠，并有些無奈地告訴記者，關(guān)于此問題，他們這里也不太明白，建議記者撥打另一個(gè)電話號(hào)碼咨詢，“那里可以提供更為專業(yè)的信息。”
五熱線一天四撥打不通
19個(gè)熱線電話中，有5個(gè)號(hào)碼是怎么也打不通的，一直呈忙音狀態(tài)，這4個(gè)號(hào)碼分別被撥打4次左右，其中上午下午各2次，撥打時(shí)間間隔為一個(gè)小時(shí)。
而打不通的這5個(gè)號(hào)碼，分別為勞保舉報(bào)投訴熱線、市司法局公開電話、市民政局公開電話、市人社局公開電話以及市工商局的公開電話。
本報(bào)記者3次撥打廣州市工商紅盾信息網(wǎng)公布的聯(lián)系電話85596566，擬詢問工商注冊(cè)信息查詢事宜，但按指示按“0”號(hào)鍵轉(zhuǎn)接其他處室咨詢時(shí)，一直未能接通。記者隨后按提示撥打另一個(gè)工商登記業(yè)務(wù)咨詢電話38920599，上午至下午，連撥了4次都是忙音。
而環(huán)保投訴熱線12369，記者撥打3次，前2次均提示為空號(hào)，僅有一次能夠打通并進(jìn)入系統(tǒng)。環(huán)保局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有可能是線路故障所致，并將責(zé)令相關(guān)部門迅速改進(jìn)，以便讓此熱線保持暢通，讓市民擁有一個(gè)順暢的環(huán)保投訴渠道。
專家看法
熱線電話打不通是政府失信行為
針對(duì)一些政府部門公開熱線電話，但又不能撥通或服務(wù)態(tài)度不好的情形，華南師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授戴黍有自己的看法。
熱線電話算是政府履行公共職能的一個(gè)延伸，政府部門有必要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑收集民眾的評(píng)價(jià)、建議和意見，如果把這些熱線電話當(dāng)擺設(shè)，公布電話號(hào)碼后就沒了下文，市民撥打熱線電話常常‘碰壁’，那其就失去了存在的意義，也是一種政府失信、不負(fù)責(zé)任的行為。”戴黍說。
有政府部門人士私下坦承熱線電話不好打，是因?yàn)槿耸志o張，不可能安排工作人員天天在那接電話。戴黍認(rèn)為這不成為理由，首先是設(shè)置熱線的相關(guān)支出已納入預(yù)算，必須完整履行；其次對(duì)于公布部門而言，民意聯(lián)系溝通本身極具重要性。
"服務(wù)電話，商品有問題人家要反映，打不通怎么行。”戴黍說。
全國五成熱線先于呼入者掛斷電話
據(jù)《法制晚報(bào)》2012年8月8日?qǐng)?bào)道，2012年第二季度全國公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測試報(bào)告表明，全國30省市僅有32.9%的公共服務(wù)熱線能夠“主動(dòng)禮貌稱呼來電者”，五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
該報(bào)記者從零點(diǎn)公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點(diǎn)公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個(gè)省市共計(jì)310條公共服務(wù)熱線，以“神秘顧客”的身份與這些熱線工作人員進(jìn)行通話。監(jiān)測時(shí)間為當(dāng)日9時(shí)至12時(shí)、13時(shí)至17時(shí)30分的時(shí)間段內(nèi)。
此次被測評(píng)的公共服務(wù)熱線中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
熱線雖好打，服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。能夠“主動(dòng)禮貌稱呼來電者”的熱線比例僅32.9%，五成以上熱線先于呼入者掛斷電話。
該報(bào)記者通過撥打全國31省份的社保服務(wù)熱線發(fā)現(xiàn)，效果基本與零點(diǎn)監(jiān)測結(jié)果一致。在全國31個(gè)大中城市的社保熱線中，有9條能夠禮貌地稱呼“先生”、“小姐”并且服務(wù)態(tài)度很好，耐心細(xì)致講解，僅占29%。”
