南都漫畫(huà)：陳婷

　　針對(duì)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)容易引發(fā)誤導(dǎo)及擾民問(wèn)題，廣東保監(jiān)局出臺(tái)了地方版的治理措施。

　　記者昨日獨(dú)家獲悉，廣東保監(jiān)局近期向轄區(qū)內(nèi)壽險(xiǎn)公司印發(fā)了《廣東人身保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法(試行)》(下稱(chēng)《管理辦法》)，進(jìn)一步治理電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，《管理辦法》明確要求在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)呼出、呼入電話進(jìn)行全程錄音，以便事后處理。

　　同時(shí)，從7月1日開(kāi)始，壽險(xiǎn)公司打電話推銷(xiāo)的時(shí)間為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午14點(diǎn)至晚上21點(diǎn)。保險(xiǎn)公司對(duì)二次呼叫均為應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶(hù)，在當(dāng)日不得再次呼叫。而對(duì)于客戶(hù)明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)的不得再次撥打。

　　兩次呼叫失敗當(dāng)日不得再呼

　　隨著保監(jiān)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的嚴(yán)治，廣東省(深圳除外)加大了對(duì)電話銷(xiāo)售誤導(dǎo)的管理。早在今年3月大接訪活動(dòng)中，廣東保監(jiān)局局長(zhǎng)黃洪表示，廣東保監(jiān)局將對(duì)老人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)等容易引發(fā)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的方式，制定相關(guān)的規(guī)定。7月中旬，廣東保監(jiān)局在半年新聞發(fā)布會(huì)稱(chēng)，6月初已發(fā)布了有關(guān)規(guī)范電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

　　南都記者近日從部分壽險(xiǎn)公司獲悉，廣東地區(qū)銀保渠道保費(fèi)收入進(jìn)一步下滑，不少壽險(xiǎn)公司將壽險(xiǎn)保費(fèi)收入增長(zhǎng)的希望寄托在個(gè)人代理渠道、電話銷(xiāo)售渠道。隨著監(jiān)管強(qiáng)度加大，今年上半年，廣東地區(qū)的壽險(xiǎn)猶豫期內(nèi)成功回訪率提高2.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　7月1日以后，廣東保監(jiān)局對(duì)轄區(qū)內(nèi)壽險(xiǎn)公司電話銷(xiāo)售要求加強(qiáng)，并從電銷(xiāo)源頭抓起。據(jù)《管理辦法》規(guī)定，“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)合法途徑獲取客戶(hù)信息，不得非法獲取、使用或倒賣(mài)個(gè)人信息資料。如客戶(hù)對(duì)公司信息來(lái)源有疑問(wèn)，保險(xiǎn)公司及合作機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明。”

　　此前傳聞的“兩次呼叫失敗不得再呼”等規(guī)定也出現(xiàn)在《管理辦法》中。“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷(xiāo)呼出時(shí)間限定為每天上午9點(diǎn)至12點(diǎn)，下午2點(diǎn)至晚上9點(diǎn)。對(duì)進(jìn)行二次呼叫均未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶(hù)，在當(dāng)日不得再次呼叫。對(duì)于客戶(hù)明確拒絕再次接受電話銷(xiāo)售的，應(yīng)錄入禁止撥打名單，半年內(nèi)不得再次撥打。”

　　電話錄音有利事后處理問(wèn)題

　　南都記者發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)《管理辦法》中，備受關(guān)注的是關(guān)于電話錄音的問(wèn)題，更有利保障投保人和保險(xiǎn)公司的利益。

　　據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定：“保險(xiǎn)公司及合作機(jī)構(gòu)須對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行質(zhì)檢，要建立監(jiān)聽(tīng)和自查制度，符合有關(guān)要求后方可制作保單或扣保險(xiǎn)費(fèi)。”早前諸多保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生后，有部分投保人通過(guò)電話錄音獲得保險(xiǎn)公司的賠償。據(jù)悉，《管理辦法》規(guī)定，“保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)應(yīng)在取得投保人同意后，在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)呼出、呼入電話進(jìn)行全程錄音，并確保錄音內(nèi)容真實(shí)、完整，嚴(yán)禁對(duì)錄音篡改、刪減。錄音資料應(yīng)當(dāng)妥善備份、保存。錄音保存時(shí)限要符合相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。”

　　此外，為避免保險(xiǎn)費(fèi)劃扣出現(xiàn)被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)需在銷(xiāo)售中對(duì)投保人說(shuō)明保險(xiǎn)費(fèi)的支付方式和具體金額，在得到投保人口頭或書(shū)面確認(rèn)后方可進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)劃扣。通過(guò)銀行劃扣方式收取保費(fèi)的，如扣款前不再向客戶(hù)書(shū)面確認(rèn)，應(yīng)明確告知客戶(hù)以電話錄音為扣款依據(jù)。