“知識(shí)庫”創(chuàng)意得推廣鄭嘉莉說,她記得這樣一句話,“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,你就是贏家。”“針對(duì)市民們集中咨詢的問題,我提出了建立‘知識(shí)庫’的創(chuàng)意,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)們的認(rèn)可。”很快,這個(gè)“知識(shí)庫”建立了起來,使熱線工作人員在面對(duì)市民五花八門的問題時(shí),有了最規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的解答。如今,這一“知識(shí)庫”已經(jīng)從最初幾道問題的規(guī)范解答逐漸“豐滿”起來,實(shí)現(xiàn)票務(wù)、行車等各方面地鐵疑難問題解答的“權(quán)威寶典”,甚至地鐵運(yùn)營(yíng)公司在培訓(xùn)新入職員工時(shí),也會(huì)將這一“知識(shí)庫”納為“參考資料”使用。
每個(gè)地鐵站客服中心都印著這樣三個(gè)電話:60286777、60286888、60286789,這是天津地鐵服務(wù)熱線。地鐵2號(hào)線開通前夕,地鐵服務(wù)熱線也逐漸升溫,“熱”了起來。市民們的咨詢電話一個(gè)接一個(gè):“怎樣試乘地鐵2號(hào)線?”“地鐵1、2號(hào)線怎樣換乘?”“免費(fèi)乘地鐵人群有變化嗎?”問題雖多,但市民們總會(huì)得到耐心地解答。究竟那些“只聞其聲、不見其人”的熱線客服人員是怎樣一群人?他們又是怎樣工作的呢?近日,天津地鐵服務(wù)熱線客服鄭嘉莉接受本報(bào)采訪。
每天接聽近百通咨詢電話
鄭嘉莉,38歲,2006年進(jìn)入天津地鐵運(yùn)營(yíng)公司,在地鐵服務(wù)熱線擔(dān)任客服工作已有7年。鄭嘉莉說,這份工作看似簡(jiǎn)單,但讓每一位打進(jìn)熱線的人都能得到滿意的答復(fù)卻很難。7年來,她積極對(duì)待工作,耐心傾聽每一位來電乘客的傾訴,真心為乘客提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,力爭(zhēng)每一通來電都讓地鐵乘客與地鐵達(dá)到更順暢的溝通。在2011年年底的工作總結(jié)中,她這樣寫道,“把簡(jiǎn)單的事兒做好就是不簡(jiǎn)單。”
“您好,這里是天津地鐵……”記者進(jìn)入天津地鐵運(yùn)營(yíng)公司一樓的地鐵熱線客戶服務(wù)部時(shí),鄭嘉莉正在接聽市民來電。由于市民對(duì)地鐵2號(hào)線開通試運(yùn)營(yíng)極其關(guān)注,7月1日前后一段時(shí)間,幾乎達(dá)到了地鐵服務(wù)熱線受話量的一個(gè)高峰,每天每人需要接聽近百通市民的咨詢來電。
同一問題重復(fù)回答幾十遍
據(jù)介紹,為保障地鐵服務(wù)熱線全運(yùn)營(yíng)時(shí)段暢通,鄭嘉莉與同事們都是倒班工作制,早班從6:00到上午10:00,第二班從10:00一直堅(jiān)持到22:45,地鐵最后一班車收車之后,他們才能下班。“菊花茶、胖大海、金嗓子喉寶,基本上是客服人員的常備藥品。”
鄭嘉莉說,客服人員的工作就是“說話”,尤其是趕上新政策出臺(tái)的時(shí)期,很有可能會(huì)一連說上七八個(gè)小時(shí)。忙起來,電話一個(gè)接一個(gè),甚至達(dá)到話筒發(fā)燙的地步。“最近,都是咨詢地鐵2號(hào)線問題的,市民電話都集中在了這一個(gè)問題上,連續(xù)一周幾乎每天都要將同一問題說上幾十遍。”
遺失物品走失兒童都要管
除了解答地鐵方面的問題,有時(shí)候,鄭嘉莉還要幫乘客們解決乘車時(shí)遇到的麻煩,如遺失物品、孩子走失等等。“前兩天,一名男乘客帶著孩子在下瓦房站候車時(shí),地鐵進(jìn)站了,他自己上了車,卻沒有留意孩子。當(dāng)車啟動(dòng)才發(fā)現(xiàn)孩子不見了,急忙在下站下車,并撥打我們熱線求助。”接到求助電話,鄭嘉莉安撫乘客情緒,詢問走失兒童特征后,趕忙與兩個(gè)車站以及站區(qū)間進(jìn)行聯(lián)系,通過廣播尋找。最終,在上車的車站幫乘客找回了孩子。
熱線客服“五心”原則
電話接通暖心
回答問題用心
接待來訪熱心
處理投訴耐心
反饋問題細(xì)心