高考是莘莘學子人生的轉(zhuǎn)折點。這一重大時刻不僅讓考生們心力交瘁，也讓家長們備受煎熬，尤其是網(wǎng)上報名繳費這一關(guān)，就難倒了不少家長。

　　去年高考報名時，高考專家小組成員、工商銀行電子銀行中心一部網(wǎng)銀科組長王世斌接到了一位小伙子哭著打來的電話。這位客戶家里困難，平時很少用電腦，不會操作報不上名。小伙子的情緒非常激動，這也感染了王世斌。他一邊安撫著小伙子的情緒，一邊引導著他一步步地進行，終于支付成功了。

　　同樣是高考一族的求助電話，但卻有著不同的故事。在高考報名期間，工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科組長高潔接到了一位焦急的母親打來的電話。當時距高考報名結(jié)束只有幾個小時了。這位母親希望通過網(wǎng)銀支付孩子高考費用，但自己鼓搗了一上午，費用還是沒交上。心急如焚的她在接通客服電話后，語氣也變得急躁起來。

　　“她對電腦操作也并不熟悉，所以只能一點點引導她監(jiān)測插件、反復安裝。”高潔沒有因為客戶的態(tài)度受到絲毫影響，而是繼續(xù)耐心地排除問題。“網(wǎng)銀U盾不能使用，一般是因為電腦中安裝了許多小插件，與U盾并不兼容，或者對其阻攔。把這些插件刪除，再重新安裝U盾就可以了。”在高潔的引導下，這位母親在報名結(jié)束前一小時左右終于支付成功。

　　帶領(lǐng)著511名網(wǎng)銀坐席客服這一龐大隊伍的，是工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科經(jīng)理王�；�。她告訴記者，很多家長不熟悉網(wǎng)銀的使用流程，又急著給孩子報名繳費，所以每年的高考，都是銀行客服坐席最繁忙的時候之一。“我們會啟動高考應急小組，派專員接聽考生家長的電話，必須要等客戶說‘支付成功’之后，才能掛斷電話。有時候，一通電話時間長達1小時。”

　　商報對話

　　商報：客服代表每天的工作時間有多長，這期間有休息時間嗎？每天需接聽多少通電話？

　　工行：正常白天班次是8小時。中心考慮到客服是壓力比較大的特殊行業(yè)，所以每小時有6分鐘休息時間，但有7小時20分鐘需要一直保持上崗狀態(tài)，大概7個小時都在接聽客戶的電話。同時，由于是24小時全天候服務，平均起來，一人一天需接130余通電話，比較繁忙的時候每天接200多通電話，短信客服人均要回復500多條短信。

　　商報：客服代表回答客戶提問基于什么？創(chuàng)新業(yè)務、規(guī)則的變動是如何錄入系統(tǒng)的？

　　工行：我們給客戶的解答，主要是基于資料庫。資料庫每天更新一次，比如有新業(yè)務、新制度出臺的時候，會提前進行錄入；如果遇到一些突發(fā)事件，也會及時記錄，然后由相關(guān)部門、科室進行確認、補充，資料庫可以幫助坐席規(guī)避業(yè)務風險。

　　商報：當一些客戶的情緒比較激動的時候，客服代表如何處理？

　　工行：遇到情緒激動的客戶很正常。每個地區(qū)的客戶性格特點、表達方式都不一樣，先要安撫客戶情緒，根據(jù)客戶提出的問題幫助解決，或者轉(zhuǎn)接至高級客服代表，解答完問題后再以短信的方式將業(yè)務具體處理流程發(fā)送給客戶。

　　同時，每個坐席前面放置一面鏡子，遇到情緒激動的客戶，客服代表用鏡子調(diào)節(jié)自己的情緒。