2008/05/06
“聽說某金融企業(yè)計(jì)劃籌建2.4萬個(gè)坐席的呼叫中心，我真為他們擔(dān)心�！泵鎸鹑跇I(yè)呼叫中心的貪大趨勢，賽迪呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁唐欣日前對記者表示擔(dān)憂。事實(shí)上，為了提高金融系統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)，這些年來，中國的金融企業(yè)投入巨資，技術(shù)已經(jīng)看齊甚至超越國外水平。但是專家指出，和國外相比，中國的金融業(yè)還需要提高服務(wù)和管理意識。唐欣指出，自從金融業(yè)開始關(guān)注呼叫中心以來，似乎就將目標(biāo)盯在了硬件建設(shè)上，電話、交換機(jī)等都要上最好的，一度被業(yè)內(nèi)人士稱為“黃金組合”。但是，與此相對應(yīng)的是，管理和服務(wù)意識卻沒有跟上。“其實(shí)這才是呼叫中心的核心競爭力。”ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)總裁郭晨東指出。
不過，業(yè)內(nèi)人士也指出，當(dāng)前的呼叫中心坐席往往是每人一個(gè)小隔間，這樣的環(huán)境和國外有非常大的差距，這其實(shí)體現(xiàn)了軟實(shí)力的落后。唐欣指出，現(xiàn)在是從中國制造到中國服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，服務(wù)意識對于呼叫中心非常重要。
業(yè)內(nèi)人士同時(shí)提醒，最近中國的一些金融客戶到印度參觀，看到了有1萬個(gè)坐席的呼叫中心，也想模仿，但“2.4萬個(gè)坐席的呼叫中心該如何管理”？
值得注意的是，專家指出，目前呼叫中心和VOIP融合通信的趨勢越來越明顯，而IT巨人微軟也通過股權(quán)投資這一領(lǐng)域的專家Aspect，正在掀起呼叫中心產(chǎn)業(yè)的革命。
國際金融報(bào)
