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杭州熱線號碼要統(tǒng)一整編成網(wǎng)

2006-07-31 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:




  據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì),市區(qū)目前有92個(gè)服務(wù)熱線號碼,包括8位長號碼、3到5位的短號碼和800號碼;縣(市、區(qū))有67個(gè)服務(wù)熱線號碼,包括8位長號碼、3到5位的短號碼和手機(jī)號碼。

  這些呼叫熱線,可以分為綜合類、普通類、專業(yè)類和緊急呼救類四種。

  綜合類呼叫熱線,主要有以12345為代表的市、區(qū)(縣、市)長公開電話,以及96345市民服務(wù)呼叫熱線。

  普通類呼叫熱線,除個(gè)別為全國、全省統(tǒng)一號碼外,絕大多數(shù)為“杭產(chǎn)”。如12315消費(fèi)者熱線、12369環(huán)保投訴熱線、96311食品藥品舉報(bào)投訴熱線、96123杭州旅游咨詢投訴服務(wù)熱線、88237766國土業(yè)務(wù)咨詢電話、85112345市政府投資投訴熱線等。

  專業(yè)類呼叫熱線是以專業(yè)咨詢?yōu)橹鞯臒峋。如12348法律服務(wù)熱線、88085999青少年生殖健康求助熱線、85029595心理衛(wèi)生干預(yù)危機(jī)熱線等。

  緊急呼救類熱線是包括110公安報(bào)警電話、119火警電話、120急救電話、122交通事故報(bào)警電話等。

  這些電話在為群眾排憂解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會等方面都做了大量工作,也為提高機(jī)關(guān)工作效率,轉(zhuǎn)變政府職能,建立現(xiàn)代型公共服務(wù)體系奠定了良好的基礎(chǔ)。但不可否認(rèn),服務(wù)熱線在運(yùn)行過程中也遇到了一些問題——

  “癥狀”一:呼叫熱線眾多,群眾無法一一記住,從而使呼叫熱線功能“受限”。

  “癥狀”二:各類熱線相互之間缺少溝通的渠道,服務(wù)熱線話務(wù)量不平衡,信息利用率不高,共享程度不夠。

  “癥狀”三:12345群眾認(rèn)知度和品牌效應(yīng)日益提高。不管是政務(wù)類還是非政務(wù)類問題,群眾都撥打12345,使得12345呼叫量日高,投入大量人力接聽仍然應(yīng)接不暇。

  “癥狀”四:目前的市民呼叫熱線96345權(quán)威性、社會認(rèn)知度與12345相比,尚有較大差距,96345對社會服務(wù)資源的整合、協(xié)調(diào)難度較大。

  設(shè)想

  建立統(tǒng)一技術(shù)平臺服務(wù)需求一網(wǎng)打盡

  如何讓便民服務(wù)電話更便民?使服務(wù)熱線更火熱?讓老百姓覺得電話既好記又管用?

  市委政研室、市信息辦、12345和杭州數(shù)字電視公司等,此前開展了大量的調(diào)查研究,就整合現(xiàn)有公共服務(wù)資源,建立服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺提出了初步方案。

  平臺的總體設(shè)想是:整合現(xiàn)有服務(wù)信息資源,在不改變我市現(xiàn)有服務(wù)熱線體系框架下,為各級政府、部門和社會服務(wù)提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)平臺,形成“以語音呼入為主,同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、短消息、交互數(shù)字電視等多種渠道信息導(dǎo)入,立體型、綜合性、自動(dòng)化程度高的服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺!

  用更通俗的話來說,那就是未來,老百姓不再需要刻意地去記繁星點(diǎn)點(diǎn)般的熱線電話,而只要輕松地記憶三個(gè)服務(wù)熱線,就可以將生活各項(xiàng)服務(wù)需求“一網(wǎng)打盡”:政務(wù)類需求,撥12345,其責(zé)任單位為政府部門,服務(wù)性質(zhì)為無償;治安和突發(fā)事件需求,撥110,其責(zé)任單位為公安系統(tǒng),服務(wù)方式同樣是無償;一般的便民服務(wù)需求,撥96345,它是通過市場化的運(yùn)作來為百姓提供各類便民服務(wù)的。而接通的方式眾多,固定電話、手機(jī)、短信、電子郵件,還有新式武器——交互數(shù)字電視等,如此一來,“電話打不進(jìn)”的現(xiàn)象將不復(fù)存在。當(dāng)然,如果你已經(jīng)習(xí)慣了用原號碼直接撥打,那也沒問題,因?yàn)樵柎a將在很長一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保留熱線功能。

  三大類服務(wù),將搭建統(tǒng)一技術(shù)平臺——服務(wù)信息化統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺,對所有的熱線尤其是各類政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等進(jìn)行引導(dǎo)和分類,起到“分揀器”作用,轉(zhuǎn)入相應(yīng)的部門或服務(wù)商進(jìn)行具體處理。

  借鑒

  美國的311市民服務(wù)系統(tǒng)

  美國的熱線求助方式——緊急救助撥打911;非緊急求助撥打311,在會議上屢次被提及。他山之石,可以攻玉。美國311,是否能為我們提供借鑒?

  有資料表明:美國311市民服務(wù)系統(tǒng),最早是在1996年的馬里蘭州巴爾的摩市創(chuàng)立的。當(dāng)時(shí),311成功地集40多個(gè)市政府部門對外公布的電話為一體,為市民提供各類政府信息和服務(wù)查詢以及公共事業(yè)的辦理等服務(wù),市民也可以通過311服務(wù)系統(tǒng),向政府反映意見、提出建議、投訴控告等,由于收效很好,受到了極大歡迎。1997年,美國聯(lián)邦電訊委員會決定,在全國范圍內(nèi)將311預(yù)留為非緊急求助號碼。到2005年底,美國已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統(tǒng)。

杭州日報(bào)

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