據(jù)介紹， CRM（客戶關(guān)系管理）是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種“以客戶為中心”的商業(yè)理念。它通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。對(duì)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群--能帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能立于不敗之地。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，因此，投資于既有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在另一方面，現(xiàn)在系統(tǒng)集成行業(yè)、高科技制造行業(yè)、咨詢教育服務(wù)業(yè)、工業(yè)設(shè)備制造業(yè)、電訊和金融保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)中，都出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用案例。雖然這些商業(yè)實(shí)例和實(shí)施某些還處于一期工程中，但是它們極大地幫助了整個(gè)市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)。而隨著中國(guó)加入WTO后所帶來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境的變化以及中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。根據(jù)賽迪資訊發(fā)布的《2001-2002年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度報(bào)告》，其中特別強(qiáng)調(diào)CRM已經(jīng)成為最具成長(zhǎng)性的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
客戶關(guān)系管理人才缺乏
然而，盡管到目前為止CRM在中國(guó)火了又火，熱了又熱。但在企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中，許多老總卻面臨著諸多的困惑和困難，實(shí)施的成功率成了他們最為頭疼的問(wèn)題，而人才市場(chǎng)上CRM人才的缺乏又成了CRM的發(fā)展“瓶頸”。對(duì)于CRM在企業(yè)的實(shí)施，奧美整合傳播集團(tuán)顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力表示：“人的因素是最重要的，那個(gè)人如何對(duì)待他的客戶將成為一切的根本。”他認(rèn)為，CRM實(shí)施者首先必須與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀相吻合，能夠把“以客戶為中心”的理念貫穿到整個(gè)企業(yè)，并且保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去。
“要上CRM，關(guān)鍵在于說(shuō)服營(yíng)銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個(gè)系統(tǒng)�！倍闻嗔φJ(rèn)為，營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須針對(duì)不同企業(yè)的個(gè)性化定制。但究竟什么樣的企業(yè)應(yīng)該實(shí)施CRM？段培力認(rèn)為：“這與一個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)自身的發(fā)展階段是緊密相關(guān)的，有的行業(yè)，比如說(shuō)一些服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)如銀行、保險(xiǎn)、航空等，自身的行業(yè)特點(diǎn)注定了它必須關(guān)注客戶關(guān)系的管理。誠(chéng)然，在當(dāng)今對(duì)客戶的管理，不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，其他的行業(yè)也把此作為競(jìng)技的最后法寶。這就要考慮到企業(yè)的發(fā)展階段和實(shí)力，可能在發(fā)展的初期，將更多的精力和財(cái)力放到產(chǎn)品本身，而伴隨著企業(yè)的不斷壯大，客戶關(guān)系管理的作用也日益凸顯�！倍闻嗔�(qiáng)調(diào)，CRM順利實(shí)施的重要的一點(diǎn)是公司的上層必須以強(qiáng)有力的手段推行。他不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM的作用，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，而不是簡(jiǎn)單地喊喊口號(hào)。在推行的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該讓每一個(gè)員工都明白高層的意思，然后具體到每一點(diǎn)，每一個(gè)行為。
職業(yè)資格認(rèn)證“出爐”
在另一方面，記者還從中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院正大世紀(jì)培訓(xùn)中心了解到，他們中心已經(jīng)獲得了國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理師委員會(huì)的正式授權(quán)，成為廣東地區(qū)獨(dú)家開(kāi)展這一資格認(rèn)證工作的廣東考試驗(yàn)證中心，而華南理工大學(xué)華工旭科技有限公司則成為了廣東首家授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。據(jù)正大世紀(jì)負(fù)責(zé)人鄭惠文介紹，廣東地區(qū)首期客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認(rèn)證招考工作將于今年12月份進(jìn)行，現(xiàn)已開(kāi)始接受各方報(bào)名。他表示，客戶關(guān)系管理師職業(yè)資格認(rèn)證的開(kāi)考勢(shì)必會(huì)成為今年認(rèn)證市場(chǎng)的一大“亮點(diǎn)”。
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