CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組將分享他們最喜歡的工具和技術(shù)示例，以改進(jìn)您的客戶旅程映射計(jì)劃。
1、客戶角色
在客戶旅程映射的每個(gè)階段中，將人的因素包括在內(nèi)是很重要的。
客戶細(xì)分是一種久經(jīng)考驗(yàn)的劃分客戶群的技術(shù)。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)椴皇敲總�(gè)人都有相同的旅程。
然后構(gòu)建人物角色來表示每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，并在設(shè)計(jì)客戶旅程地圖時(shí)仔細(xì)考慮它們。
通過這樣做，您可以深入了解每個(gè)關(guān)鍵客戶群在客戶旅程中的情感體驗(yàn)和功能體驗(yàn)。
在客戶旅程規(guī)劃的每個(gè)階段，包括這一人為因素都很重要。因此，嘗試創(chuàng)建這些角色，使用分析工具，并與您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)合作。
然而，不要只與團(tuán)隊(duì)談?wù)摽蛻袈贸讨械耐袋c(diǎn)，請(qǐng)一線員工與其他部門分享客戶成功案例，以改進(jìn)整個(gè)組織的最佳實(shí)踐學(xué)習(xí)。
感謝Calabrio的Richard Pinnington。
2、電子表格和流程圖
客戶旅程地圖可以有不同的形式。例如，它們可能是電子表格或流程圖上的“泳道”。沒有任何正確或錯(cuò)誤的格式。
但是，您需要一些描述整個(gè)旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)并從客戶的角度充分傳達(dá)體驗(yàn)的東西。
這樣一個(gè)框架將明確關(guān)鍵的摩擦領(lǐng)域，包括渠道之間的粗略過渡、購(gòu)買障礙以及特定接觸點(diǎn)的不良體驗(yàn)。您可以通過客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些痛點(diǎn)。
這項(xiàng)研究應(yīng)包括通過運(yùn)營(yíng)報(bào)告、自助服務(wù)分析和多項(xiàng)選擇客戶調(diào)查收集的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以及通過通話記錄、互動(dòng)分析和開放式客戶調(diào)查收集的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
這些工具可以讓您看到整個(gè)旅程中的所有高點(diǎn)和低點(diǎn)，包括客戶滿意度、情緒和努力程度。
感謝NICE inContact的Shawna Malecki。
3、可視化、協(xié)作和監(jiān)控
最有效的旅程映射解決方案使企業(yè)不僅可以捕獲原始信息以進(jìn)行映射，還可以對(duì)這些信息進(jìn)行分組以進(jìn)行分析。
要做到這一點(diǎn)，組織應(yīng)該關(guān)注以下三個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，以改進(jìn)客戶旅程映射和客戶體驗(yàn)。
i、可視化：這允許您創(chuàng)建客戶旅程的圖形表示�？梢暬δ軕�(yīng)該提供多個(gè)預(yù)構(gòu)建的圖表和模板，以及一個(gè)用于定制旅程地圖的工具集，以滿足您自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
ii、協(xié)作：團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該參與映射過程，以共享信息、更新概念細(xì)節(jié)，并在不同的工作環(huán)境中協(xié)同工作。這種共享環(huán)境使您的企業(yè)能夠有效地協(xié)作。
iii、監(jiān)測(cè)：通過其他工具（如客戶滿意度分析、客戶體驗(yàn)監(jiān)控、客戶調(diào)查等）捕獲關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地捕獲客戶的聲音和客戶情緒。這樣做可以創(chuàng)建更好的旅行地圖。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
4、收集數(shù)據(jù)
通過協(xié)作，您可以開始消除可能導(dǎo)致客戶旅程中斷的數(shù)據(jù)孤島。
為了確保成功，您應(yīng)該始終記住，客戶旅程映射是一項(xiàng)需要在組織的多個(gè)部分之間進(jìn)行密切協(xié)作的活動(dòng)。
為了消除這些孤島，需要從在線活動(dòng)、社交媒體和客戶歷史中收集信息，同時(shí)鼓勵(lì)開放數(shù)據(jù)共享的文化。
結(jié)合整個(gè)組織的協(xié)作，以下四步方法中列出的技術(shù)和工具將體現(xiàn)在成功的客戶旅程中。
1.分析現(xiàn)有流量狀況，確定您的主要客戶行程。
2.測(cè)試你的模板是否與你的客戶實(shí)際做的匹配。
3.使用語音分析了解客戶的言行。
4.將所有數(shù)據(jù)放在一起，以清楚地了解客戶旅程的流向和開始出錯(cuò)的地方。
感謝Odigo的Jason Mitchell
5、“宏觀”與“微觀”規(guī)劃
宏觀過程從客戶和組織之間的第一次交互開始。
宏觀過程始于客戶和您的組織之間的第一次互動(dòng)--可能是對(duì)廣告或互聯(lián)網(wǎng)搜索的回應(yīng)。然后通過購(gòu)買、獲得持續(xù)的客戶服務(wù)、升級(jí)到新產(chǎn)品和服務(wù)等過程繼續(xù)進(jìn)行。
宏觀層面的客戶旅程規(guī)劃的主要目的是避免在第一時(shí)間出現(xiàn)問題，如果問題確實(shí)發(fā)生，則確保問題不會(huì)變成問題。
微觀旅程是這些步驟中任何一個(gè)步驟的更詳細(xì)視圖，例如解決特定客戶問題，這可能涉及多個(gè)渠道的多個(gè)交互。
當(dāng)提出特定的查詢時(shí)，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的旅程有明確的預(yù)期，使客戶能夠跟蹤其查詢的進(jìn)度，并盡可能提供自助服務(wù)。
從宏觀和微觀兩方面考慮，服務(wù)交互不會(huì)成為事后諸葛亮。從潛在客戶第一次聯(lián)系起，他們將成為服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)組成部分。
感謝Sensée的Matt Bourke
6、傾聽聯(lián)絡(luò)中心的聲音
在引導(dǎo)客戶旅程的時(shí)候，找對(duì)人，傾聽每個(gè)角度，討論預(yù)先準(zhǔn)備好的痛點(diǎn)分析。
當(dāng)涉及到圍繞這些痛點(diǎn)收集數(shù)據(jù)時(shí)，做好基礎(chǔ)工作，并考慮從焦點(diǎn)小組、社會(huì)傾聽和客戶投訴收集數(shù)據(jù)。
這些基礎(chǔ)工作還應(yīng)包括聯(lián)絡(luò)中心座席的觀點(diǎn)，他們每天都看到客戶面臨的問題。
一個(gè)座席可能會(huì)馬上告訴你他們參與的過程中有五個(gè)錯(cuò)誤，然后你可以進(jìn)一步分析。
感謝SentiSum的Ben Goodey
7、客戶之聲（VoC）分析
一種有用的客戶旅程映射技術(shù)是能夠通過使用VoC分析等工具捕獲信息包。
這樣一個(gè)工具允許組織捕獲原始數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行客戶旅程映射，從而推動(dòng)每個(gè)部門的決策。
這些部門可能包括產(chǎn)品管理、運(yùn)營(yíng)以及營(yíng)銷和銷售部門，他們可以使用這些數(shù)據(jù)消除痛點(diǎn)。這不僅可以改善客戶體驗(yàn)，還可以減少聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量。
此外，通過分析VoC數(shù)據(jù)，共同的主題將出現(xiàn)在您的客戶旅程。你也可以看到對(duì)旅程的每個(gè)階段所表達(dá)的情感。
當(dāng)然，一些洞察是意料之中的，但另一些則出乎意料，可以幫助您修復(fù)客戶旅程中的中斷流程，而這些流程可能是您以前沒有發(fā)現(xiàn)的。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
8、AI集成
通過人工智能與語音分析系統(tǒng)的集成，價(jià)值可以最大化。
在客戶旅程映射開始之前，通過數(shù)據(jù)挖掘可以提高會(huì)話的價(jià)值和效率，因?yàn)槟梢垣@得大量有價(jià)值的信息。
這一價(jià)值的范圍可以通過人工智能與語音分析系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)最大化，語音分析系統(tǒng)可用于學(xué)習(xí)和識(shí)別將帶來積極客戶體驗(yàn)成果的交互。然后你可以把它建立在地圖上。
此外，人工智能可以幫助從客戶交互中獲取數(shù)據(jù)，這使您能夠構(gòu)建客戶的偏好和配置文件。這允許對(duì)您的客戶群進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析。
感謝Aspect的Philip Stanfield
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